𝗕𝘂𝗶𝗹𝗱𝗶𝗻𝗴 𝗬𝗼𝘂𝗿 𝗔𝗜'𝘀 𝗝𝘂𝗱𝗴𝗺𝗲𝗻𝘁: 𝗘𝘀𝗰𝗮𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗥𝘂𝗹𝗲𝘀 𝗳𝗼𝗿 𝗠𝗶𝗰𝗿𝗼 𝗦𝗮𝗮𝗦 𝗦𝘂𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁
ਤੁਹਾਡਾ AI ਰੋਜ਼ਾਨਾ ਦੇ ਸਵਾਲਾਂ ਨੂੰ ਚੰਗੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਸੰਭਾਲ ਲੈਂਦਾ ਹੈ। ਹਾਲਾਂਕਿ, ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਟਿਕਟ ਸੁਰੱਖਿਆ ਕਮੀਆਂ, ਕਾਨੂੰਨੀ ਚਿੰਤਾਵਾਂ, ਜਾਂ ਗੁੱਸੇ ਹੋਏ ਗਾਹਕਾਂ ਵੱਲ ਇਸ਼ਾਰਾ ਕਰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਸਨੂੰ ਪਿੱਛੇ ਹਟ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ। ਅਜਿਹੇ ਸਮੇਂ ਦੌਰਾਨ ਬੋਟ ਨੂੰ ਜਵਾਬ ਲਿਖਣ ਦੇਣ ਨਾਲ ਗਲਤ ਸੰਚਾਰ ਅਤੇ ਕੰਪਲਾਇੰਸ (compliance) ਵਿੱਚ ਕਮੀਆਂ ਦਾ ਖਤਰਾ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ। ਸਪਸ਼ਟ ਐਸਕਲੇਸ਼ਨ ਨਿਯਮ ਤੁਹਾਡੇ AI ਨੂੰ ਮੁਸ਼ਕਲ ਮਾਮਲਿਆਂ ਨੂੰ ਸੌਂਪਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਦਿੰਦੇ ਹਨ, ਜਦੋਂ ਕਿ ਕੰਮ ਦਾ ਵਹਾਅ ਵੀ ਬਣਿਆ ਰਹਿੰਦਾ ਹੈ।
ਇਸਦਾ ਮੁੱਖ ਸਿਧਾਂਤ ਸਰਲ ਹੈ। ਉਹ ਸਪਸ਼ਟ ਸ਼ਰਤਾਂ ਤੈਅ ਕਰੋ ਜੋ ਮਾਮਲੇ ਨੂੰ ਅੱਗੇ ਭੇਜਣ (handoff) ਲਈ ਜ਼ਰੂਰੀ ਹਨ। ਫਿਰ, ਉਸ ਤੋਂ ਬਾਅਦ ਹੋਣ ਵਾਲੇ ਸਹੀ ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਾਅ, ਟੈਗਸ ਅਤੇ ਨੋਟੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਨਿਰਧਾਰਤ ਕਰੋ। ਇਹਨਾਂ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਕੋਡਿੰਗ ਰਾਹੀਂ ਲਾਗੂ ਕਰਕੇ, ਤੁਹਾਡਾ AI ਕਦੇ ਵੀ ਅੰਦਾਜ਼ਾ ਨਹੀਂ ਲਗਾਏਗਾ। ਇਹ ਜਾਂ ਤਾਂ ਟਿਕਟ ਦਾ ਹੱਲ ਕਰੇਗਾ ਜਾਂ ਇੱਕ ਸਹੀ ਜਵਾਬ ਲਈ ਲੋੜੀਂਦੇ ਸੰਦਰਭ (context) ਦੇ ਨਾਲ ਇਸਨੂੰ ਮਨੁੱਖੀ ਕਿਊ (human queue) ਵਿੱਚ ਭੇਜ ਦੇਵੇਗਾ।
AI Processing ਤੋਂ AWAITING_FOUNDER_REVIEW ਤੱਕ ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਾਅ ਨੂੰ ਆਟੋਮੇਟ ਕਰਨ ਲਈ Zendesk ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ। ਤੁਸੀਂ ਕੀਵਰਡ ਮੈਚ ਦੇ ਅਧਾਰ 'ਤੇ #Complex_Tech ਜਾਂ #Legal_Sensitive ਵਰਗੇ ਟੈਗਸ ਵੀ ਲਗਾ ਸਕਦੇ ਹੋ।
ਇੱਕ ਉਪਭੋਗਤਾ ਇੱਕ ਟਿਕਟ ਜਮ੍ਹਾਂ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਕਿਹਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ ਕਿ ਉਹਨਾਂ ਨੂੰ ਅਣਅਧਿਕਾਰਤ ਖਾਤੇ ਦੀ ਪਹੁੰਚ ਦਾ ਸ਼ੱਕ ਹੈ। AI 'unknown IP' ਜਾਂ 'data theft' ਵਰਗੇ ਸ਼ਬਦਾਂ ਦੀ ਪਛਾਣ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਇਸਨੂੰ ਤੁਹਾਡੇ ਸੁਰੱਖਿਆ ਨਿਯਮ ਨਾਲ ਮਿਲਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਦਾ ਹੈ, ਸਹੀ ਟੈਗਸ ਜੋੜਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਤੁਹਾਨੂੰ ਨੋਟੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਭੇਜਦਾ ਹੈ ਤਾਂ ਜੋ ਤੁਸੀਂ ਆਪਣੇ SLA ਦੇ ਅੰਦਰ ਜਵਾਬ ਦੇ ਸਕੋ।
ਇਸ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਨੂੰ ਲਾਗੂ ਕਰਨ ਲਈ ਇਹਨਾਂ ਕਦਮਾਂ ਦੀ ਪਾਲਣਾ ਕਰੋ:
ਆਪਣੇ ਮਨੁੱਖੀ-ਸਿਰਫ਼ (human-only) ਖੇਤਰਾਂ ਦੀ ਨਕਸ਼ੇਬੰਦੀ ਕਰੋ। ਉਹਨਾਂ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੀ ਸੂਚੀ ਬਣਾਓ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਦਾ ਕਦੇ ਵੀ ਆਟੋ-ਜਵਾਬ ਨਹੀਂ ਦਿੱਤਾ ਜਾਣਾ ਚਾਹੀਦਾ, ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਸੁਰੱਖਿਆ ਜਾਂ ਕਾਨੂੰਨੀ ਮਾਮਲੇ। ਹਰੇਕ ਲਈ ਸਹੀ ਟੈਗਸ ਅਤੇ ਪਹਿਲ (priority) ਤੈਅ ਕਰੋ।
ਆਪਣੇ ਸਪੋਰਟ ਟੂਲ ਨੂੰ ਕੌਂਫਿਗਰ ਕਰੋ। Zendesk ਵਿੱਚ, ਅਜਿਹੇ ਟ੍ਰਿਗਰਸ (triggers) ਬਣਾਓ ਜੋ ਤੁਹਾਡੀਆਂ ਨਿਰਧਾਰਤ ਸ਼ਰਤਾਂ 'ਤੇ ਨਜ਼ਰ ਰੱਖਣ। ਇਹਨਾਂ ਟ੍ਰਿਗਰਸ ਨੂੰ ਸਟੇਟਸ ਬਦਲਾਅ, ਟੈਗਿੰਗ, ਅਤੇ ਇੱਕ ਸਮਰਪਿਤ ਵਿਊ (dedicated view) ਵੱਲ ਰੂਟ ਕਰਨ ਲਈ ਸੈੱਟ ਕਰੋ।
ਆਪਣੀ ਰਿਵਿਊ ਰਿਦਮ (review rhythm) ਸੈੱਟ ਕਰੋ। ਐਸਕਲੇਟ ਕੀਤੇ ਸਪੋਰਟ ਰਿਵਿਊ ਲਈ ਨਿਯਮਤ ਸਮਾਂ ਤੈਅ ਕਰੋ। ਲਟਕਦੀਆਂ ਟਿਕਟਾਂ ਲਈ ਇੱਕ ਸਮਰਪਿਤ ਫੋਲਡਰ ਬਣਾਓ ਅਤੇ ਇੱਕੋ ਇੱਕ ਨੋਟੀਫਿਕੇਸ਼ਨ ਵਿਧੀ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ ਤਾਂ ਜੋ ਕੁਝ ਵੀ ਰਹਿ ਨਾ ਜਾਵੇ।
IF-THEN ਮਾਡਲ ਨਾਲ ਐਸਕਲੇਸ਼ਨ ਨਿਯਮਾਂ ਨੂੰ ਕੋਡ ਕਰਨਾ ਤੁਹਾਡੇ AI ਨੂੰ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਫੈਸਲਾ ਲੈਣ ਦੀ ਸਮਰੱਥਾ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਇਹ ਸਿੱਧੇ-ਸਾਧੇ ਟਿਕਟਾਂ ਨੂੰ ਸੰਭਾਲਦਾ ਹੈ ਅਤੇ ਸੰਵੇਦਨਸ਼ੀਲ ਮੁੱਦਿਆਂ ਨੂੰ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਰੂਪ ਵਿੱਚ ਤੁਹਾਨੂੰ ਸੌਂਪ ਦਿੰਦਾ ਹੈ। ਇਸਦਾ ਨਤੀਜਾ ਤੇਜ਼ ਅਤੇ ਸੁਰੱਖਿਅਤ ਸਪੋਰਟ ਹੈ ਜੋ ਭਰੋਸਾ ਬਣਾਈ ਰੱਖਦਾ ਹੈ।
Source: https://dev.to/ken_deng_ai/building-your-ais-judgment-escalation-rules-for-micro-saas-support-3h21
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi