𝗕𝘂𝗶𝗹𝗱𝗶𝗻𝗴 𝗬𝗼𝘂𝗿 𝗔𝗜'𝘀 𝗝𝘂𝗱𝗴𝗺𝗲𝗻𝘁: 𝗘𝘀𝗰𝗮𝗹𝗮𝘁𝗶𝗼𝗻 𝗥𝘂𝗹𝗲𝘀 𝗳𝗼𝗿 𝗠𝗶𝗰𝗿𝗼 𝗦𝗮𝗮𝗦 𝗦𝘂𝗽𝗽𝗼𝗿𝘁
உங்கள் AI வழக்கமான கேள்விகளைச் சிறப்பாகக் கையாளும். இருப்பினும், ஒரு டிக்கெட் (ticket) பாதுகாப்பு குறைபாடுகள், சட்ட ரீதியான கவலைகள் அல்லது கோபமான வாடிக்கையாளர்களைக் குறிக்கும்போது, அது பின்வாங்க வேண்டும். இத்தகைய தருணங்களில் ஒரு பாட் (bot) பதில்களைத் தயார் செய்ய அனுமதிப்பது, தவறான தகவல் பரிமாற்றம் மற்றும் இணக்கச் சிக்கல்களுக்கு (compliance gaps) வழிவகுக்கும். தெளிவான ஏஸ்கலேஷன் விதிகள் (escalation rules), உங்கள் AI சிக்கலான வழக்குகளைத் தடையின்றி மனிதர்களிடம் ஒப்படைக்கும் தீர்ப்புத் திறனை வழங்குகின்றன.
இதன் அடிப்படைத் தத்துவம் எளிமையானது. ஒரு டிக்கெட்டை மனிதர்களிடம் ஒப்படைக்கத் தூண்டும் தெளிவான நிபந்தனைகளை வரையறுக்கவும். பின்னர், அதன் பிறகு நிகழ வேண்டிய துல்லியமான நிலை மாற்றம் (status change), டேக்ஸ் (tags) மற்றும் அறிவிப்புகளை (notifications) நிர்ணயிக்கவும். இந்த விதிகளை குறியீடாக்குவதன் (encoding) மூலம், உங்கள் AI யூகிக்க வேண்டிய அவசியம் இருக்காது. அது அந்த டிக்கெட்டைத் தீர்க்கும் அல்லது துல்லியமான பதிலுக்குத் தேவையான சூழலுடன் (context) அதை ஒரு மனிதர் கையாளும் வரிசைக்கு (human queue) மாற்றும்.
AI Processing நிலையிலிருந்து AWAITING_FOUNDER_REVIEW நிலைக்கு மாறுவதை தானியக்கமாக்க Zendesk-ஐப் பயன்படுத்தவும். முக்கியச் சொற்களின் (keyword matches) அடிப்படையில் #Complex_Tech அல்லது #Legal_Sensitive போன்ற டேக்குகளையும் நீங்கள் பயன்படுத்தலாம்.
ஒரு பயனர் தனது கணக்கிற்கு அனுமதியற்ற அணுகல் இருப்பதாகக் கூறி ஒரு டிக்கெட்டைச் சமர்ப்பிக்கிறார் என்று வைத்துக்கொள்வோம். AI, 'unknown IP' அல்லது 'data theft' போன்ற சொற்றொடர்களைக் கண்டறிகிறது. இது உங்கள் பாதுகாப்பு விதியுடன் பொருந்தும்போது, அது நிலையை மாற்றுகிறது, சரியான டேக்குகளைச் சேர்க்கிறது மற்றும் உங்கள் SLA-க்குள் நீங்கள் பதிலளிக்க உங்களுக்குத் தகவல் (ping) அனுப்புகிறது.
இந்த அமைப்பைச் செயல்படுத்த இந்த வழிமுறைகளைப் பின்பற்றுங்கள்:
உங்கள் மனிதர்களுக்கு மட்டுமே உரிய பகுதிகளைத் திட்டமிடுங்கள் (Map). பாதுகாப்பு அல்லது சட்ட ரீதியான விஷயங்கள் போன்ற தானாகப் பதிலளிக்கக் கூடாத சிக்கல் வகைகளைப் பட்டியலிடுங்கள். ஒவ்வொன்றிற்கும் துல்லியமான டேக்குகள் மற்றும் முன்னுரிமையை (priority) முடிவு செய்யுங்கள்.
உங்கள் ஆதரவு கருவியைத் (support tool) தயார் செய்யுங்கள். Zendesk-இல், நீங்கள் வரையறுத்துள்ள நிபந்தனைகளைக் கண்காணிக்கும் ட்ரிக்கர்களை (triggers) உருவாக்கவும். இந்த ட்ரிக்கர்கள் மூலம் நிலை மாற்றங்கள், டேக்கிங் மற்றும் ஒரு குறிப்பிட்ட வியூவிற்கு (dedicated view) மாற்றியனுப்புதல் ஆகியவற்றைச் செய்யச் செய்யுங்கள்.
உங்கள் மறுஆய்வு முறையை (review rhythm) அமைத்திடுங்கள். ஏஸ்கலேட் செய்யப்பட்ட ஆதரவை மறுஆய்வு செய்ய வழக்கமான நேர ஒதுக்கீடுகளைத் திட்டமிடுங்கள். நிலுவையில் உள்ள டிக்கெட்டுகளுக்கு ஒரு பிரத்யேக ஃபோல்டரை (folder) உருவாக்கி, எதுவும் விடுபடாமல் இருக்க ஒரே ஒரு அறிவிப்பு முறையைப் பயன்படுத்துங்கள்.
IF-THEN மாதிரியைப் பயன்படுத்தி ஏஸ்கலேஷன் விதிகளை குறியீடாக்குவது உங்கள் AI-க்கு நம்பகமான தீர்ப்புத் திறனை அளிக்கிறது. இது நேரடியான டிக்கெட்டுகளைக் கையாளும் அதே வேளையில், உணர்திறன் மிக்க சிக்கல்களைப் பாதுகாப்பாக உங்களிடம் ஒப்படைக்கும். இதன் விளைவாக, நம்பிக்கையைப் பாதுகாக்கும் வேகமான மற்றும் பாதுகாப்பான ஆதரவு கிடைக்கும்.
Source: https://dev.to/ken_deng_ai/building-your-ais-judgment-escalation-rules-for-micro-saas-support-3h21
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi