למרות כל הכסף שחברות משקיעות בהדרכות ארגוניות, התשואה מאכזבת לעיתים קרובות. עובדים לוחצים על המודולים, צופים בסרטוני הסבר ומסמנים ב-V את תיבת הסיום. שבועות לאחר מכן, מעט מאוד השתנה באופן שבו הם באמת מדברים עם לקוחות, מתמודדים עם התנגדויות או מנהלים שיחות קשות. Synthesia, הסטארט-אפ הידוע בזכות האווטארים הסינתטיים וטכנולוגיית שכפול הקול שלו, מהמרת כעת על כך שהפתרון אינו וידאו טוב יותר. הפתרון הוא להחליף את הוידאו בשיחה עצמה.
החברה משיקה את Roleplay Sessions, המוצר הראשון בפלטפורמת ה-Sessions החדשה שלה. המהלך מסמן תפנית אסטרטגית חדה. Synthesia כבר לא רוצה להיות הכלי שמייצר רק תוכן הדרכה; היא שואפת להפוך לשכבת ניהול ביצועים שבה עובדים מתרגלים, טועים, מודדים ומשתפרים.
מצפייה לעשייה
למידה ארגונית נאבקת מזה זמן רב בבעיית פיזיקה בסיסית. וידאו מנצח טקסט. הוא תופס את תשומת הלב טוב יותר וניתן להרחבה (scale) בעלות נמוכה לאלפי עובדים. אך הוא עדיין מדיה של שידור (broadcast). הלומד סופג; התוכן אינו מסתגל. איש מכירות יכול לצפות בתריסר מדריכים על ניהול משא ומתן על הנחות, ועדיין לקפוא כשלקוח פוטנציאלי אמיתי מתנגד למחיר.
Synthesia בנתה את המוניטין שלה על ידי הפיכת מדיה השידור הזו לזולה ומותאמת אישית יותר. האווטארים והטכנולוגיה של הקול בבעלותה מאפשרים לארגונים להקים סרטוני הדרכה ללא צורך בהזמנת אולפנים או שכירת שחקנים. זה היה שימושי באמת. זה פשוט לא הספיק.
Roleplay Sessions נועדו לצמצם את הפער בין ידע לפעולה. בסימולציות הללו, עובד מדבר ישירות עם אווטאר AI שנבנה להתנהג כמו לקוח, קולגה או כפיף ישיר. האווטאר אינו עוקב אחר תסריט קבוע. הוא מגיב. הוא מעלה התנגדויות. הוא מתסכל. הוא משנה את הטון בהתאם למה שהמשתמש אומר. מישהו שמתרגל הערכת ביצועים עשוי להתמודד עם אווטאר שמסיט משוב ראשוני, מה שמאלץ את המנהל לנסח מחדש את השיחה. מתרגל בשירות לקוחות עשוי להיתקל באווטאר שמשתדרג ממרמור לכעס, אלא אם כן הנציג משתמש ברמזים ספציפיים להפחתת מתיחות (de-escalation).
זה חשוב מכיוון שמיומנויות רכות (soft skills) הן שיחתיות, לא אינפורמטיביות. לא לומדים אותן על ידי צפייה במצגות. לומדים אותן על ידי מעידה במהלך הדיאלוג, תחושת הלחץ והתאמה תוך כדי תנועה.
שכבת המשוב
מה שהופך את זה ליותר מסתם צ'אטבוט עם פנים הוא תשתית הניקוד שמתחת לפני השטח. Synthesia משלבת בינה של יכולת הסקה (reasoning intelligence) לתוך המוצר. הפלטפורמה משתמשת במודלים של OpenAI כדי לטפל בלוגיקת השפה שבבסיס, אך זו רק התשתית. מעליה, Synthesia בנתה מערכת קניינית של מחוונים (rubrics), נתוני ביצועים ואנליטיקה שהופכת שיחה גולמית לאימון (coaching) מובנה.
כך ההבדל בא לידי ביטוי בפועל. שיחת AI סטנדרטית עשויה לומר למשתמש, "טיפלת בזה היטב". השכבה של Synthesia יכולה לדרג את החילופין מול הקריטריונים של החברה עצמה. האם העובד פתח באמפתיה? האם הוא שאל שאלת גילוי לפני שהציע את המוצר? האם הוא קבע צעדים הבאים? הפלטפורמה לוכדת את האותות הללו ומחזירה משוב מפורט ובר-ביצוע. מנהלים לא מקבלים רושם מעורפל על מי ש"טוב עם אנשים". הם מקבלים מפות מדויקות של יכולת לאורך כל כוח המכירות או קבוצת המנהיגות.
Victor Riparbelli, המנכ"ל והשותף המייסד של החברה, הדגיש כי הגישה הממוקדת בנתונים היא המקום שבו טמון הערך האמיתי עבור מנהלים בכירים. כאשר מאות או אלפי עובדים עוברים תרחישי משחק תפקידים, הארגון צובר רמה של תובנות שהיה בלתי אפשרי לאסוף קודם לכן בקנה מידה רחב. ניתן לזהות אילו צוותים מתקשים בהתמודדות עם התנגדויות, אילו מנהלים ממהרים לתת משוב, והיכן מצטברים פערי מיומנות לפני שהם משפיעים על המספרים הרבעוניים.
מי משתמש בזה, ולאן זה הולך הלאה
רשימת הלקוחות המוקדמת מרמזת שהטיעון מהדהד בתוך ארגונים גדולים ומורכבים. Synthesia חתמה עם אחת משלוש החברות המובילות באירופה לפי שווי שוק, ענקית Fortune 100, ומובילה עולמית בתחום הגיוס. מקרי הבוחן הראשוניים מתמקדים במיומנויות רכות בעלות סיכון גבוה עבור צוותי מכירות ומנהיגות, התחומים המדויקים שבהם שיחות גרועות גוררות עלויות כבדות.
ארגונים יכולים להתאים אישית את הסימולציות על ידי הזנת מסמכי ההדרכה, תמליצי השיחות וההקשר (context) שלהם לפלטפורמה. התרחישים הם בהתאמה אישית ללא צורך בצוות הנדסת תוכנה שיבנה אותם מאפס. האיזון הזה בין התאמה אישית לבין פריסה מוכנה לשימוש (off-the-shelf) הוא קריטי לאימוץ בתוך מחלקות למידה ארגוניות הפועלות בזהירות.
Synthesia גם מיפתה נתיב התרחבות ברור. החברה מתכננת להרחיב את Sessions לתחומי ראיונות עבודה וסינון מועמדים. בסופו של דבר, ככל שעלויות ההסקה (inference) ירדו, המוצר יחרוג מעבר לשכבת הארגון (enterprise tier). עסקים קטנים, צרכנים מקצועיים ומוסדות חינוך נמצאים כולם על מפת הדרכים. מרכז קריירה באוניברסיטה יוכל להשתמש באותו מנוע כדי לעזור לסטודנטים להתאמן על ראיונות התנהגותיים. חברת ייעוץ קטנה תוכל להעביר את השותפים שלה תרגולי משא ומתן ללא צורך בשכירת שחקנים.
השינוי הרחב יותר ב-AI ארגוני
השינוי הזה (pivot) שווה מעקב מכיוון שהוא לוכד לאן ה-AI הארגוני הבוגר מכוון. הגל הראשון של ההייפ סביב AI גנרטיבי נשלט על ידי דגמים (demos)