เราสร้างผลิตภัณฑ์ที่ผิดพลาดมานานถึง 6 สัปดาห์
เราสร้างสิ่งที่ผิดพลาดมาตลอด 6 สัปดาห์ ลูกค้าไม่เคยบ่นเลย และนั่นแหละคือปัญหา
นี่ไม่ใช่เรื่องของเครื่องมือหรือเทคนิคเพิ่มประสิทธิภาพการทำงาน แต่มันคือความจริงที่เจ็บปวด
ลูกค้าในกลุ่มธุรกิจสุขภาพขอให้เราทำระบบจองคิวผู้ป่วย เราถามคำถาม เราพยักหน้า และเราก็เริ่มลงมือสร้าง
เมื่อถึงสัปดาห์ที่หก เรานำเดโมไปแสดงให้พวกเขาดู ลูกค้าเงียบไป
พวกเขาพูดว่า: "มันยอดเยี่ยมมาก แต่พยาบาลไม่ได้เป็นคนจองนัดหมาย คนที่ทำคือเจ้าหน้าที่ประสานงานประกันภัย ซึ่งมีขั้นตอนการทำงานที่แตกต่างออกไป"
ไม่มีใครโกหก ไม่มีใครสื่อสารผิดพลาด เราแค่ล้มเหลวในการถามว่าใครจะเป็นคนใช้งานซอฟต์แวร์นี้ในทุกๆ วัน
โค้ดที่มีราคาแพงที่สุดคือโค้ดที่แก้ปัญหาผิดจุด โค้ดที่แย่ที่สุดไม่ใช่โค้ดที่ระบบล่ม แต่คือโค้ดที่ทำงานได้อย่างสมบูรณ์แบบแต่กลับไม่ได้แก้ปัญหาอะไรเลย
นี่คือความผิดพลาดครั้งใหญ่ที่สุดของเรา:
- การข้ามขั้นตอน User Persona เราสร้างผลิตภัณฑ์เพื่อตอบโจทย์ผู้มีอำนาจตัดสินใจ แทนที่จะสร้างเพื่อผู้ใช้งานจริง
- การสับสนระหว่างการอนุมัติและความถูกต้อง การที่ลูกค้าตอบว่า "ตกลง" ไม่ได้หมายความว่าผลิตภัณฑ์นั้นถูกต้อง
- การใช้การอนุมัติเป็นเกราะป้องกัน หากคุณไม่กล้าแสดงผลงานให้คนที่คุณเคารพดู ก็อย่าใช้การอนุมัติจากลูกค้ามาเป็นเกราะกำบัง
- การมองว่าการ deployment คือเส้นชัย ความสำเร็จเกิดขึ้นหลังจากการเปิดตัว
วิธีแก้ไขเรื่องนี้:
จงชัดเจนเมื่อคุณไม่เห็นด้วย บอกลูกค้าว่า: "เราจะสร้างสิ่งนี้ตามที่คุณขอ แต่เราเชื่อว่า X จะส่งผลให้เกิด Y เราขออนุญาตบันทึกเรื่องนี้ไว้เป็นลายลักษณ์อักษร"
ประโยคนี้จะช่วยป้องกันการโยนความผิดในภายหลัง
เลิกมองว่าการ deployment คือจุดสิ้นสุด คุณต้องมี error tracking, uptime alerts และแดชบอร์ดรวมสำหรับดู error rates และ latency นอกจากนี้ คุณยังต้องมี documentation สำหรับตัวคุณเองในอนาคตด้วย
ทีมของคุณมักจะทำผิดพลาดเรื่องอะไรซ้ำๆ?