Thiết kế Đại lý Giọng nói AI để Đặt lịch Lái thử

Một cuộc gọi đến đại lý ô tô có vẻ đơn giản. Một khách hàng muốn đặt lịch lái thử hoặc hỏi về một chiếc xe.

Hầu hết mọi người nghĩ rằng một đại lý giọng nói cần một câu lệnh (prompt) tốt. Họ đã lầm. Một đại lý giọng nói cần một quy trình làm việc (workflow) nghiêm ngặt.

Nếu đại lý của bạn chỉ trò chuyện, nó sẽ tạo ra một bản tóm tắt. Nếu nó tuân theo một thiết kế, nó sẽ hoàn thành nhiệm vụ.

Sử dụng kiến trúc này cho các cuộc gọi tại đại lý:

  • Xác định ý định của người gọi.
  • Thu thập thông tin chi tiết về xe.
  • Quyết định xem người gọi cần bộ phận bán hàng, dịch vụ hay cần gặp người thật.
  • Đưa ra các khung giờ còn trống từ lịch.
  • Tạo lịch đặt bằng cách sử dụng một công cụ.
  • Gửi ghi chú cho đội ngũ bán hàng.

LLM không phải là nguồn sự thật duy nhất (source of truth). Nó không nên quyết định xem một chiếc xe còn trong kho hay không. Nó chỉ nên diễn giải cuộc hội thoại và gọi đúng công cụ. Hệ thống CRM và lịch của bạn mới là nơi cung cấp các dữ kiện thực tế.

Một đại lý đáng tin cậy sử dụng một lớp trạng thái hội thoại (dialogue state layer). Lớp này giúp đại lý ghi nhớ các chi tiết. Nó ghi nhớ rằng người gọi muốn một chiếc SUV đã qua sử dụng vào thứ Bảy. Nếu không có lớp này, đại lý sẽ quên hết mọi thứ mỗi khi người gọi nói.

Để ngăn mô hình tự bịa ra dữ liệu, hãy cung cấp cho nó các công cụ cụ thể sau:

  • search_stock
  • check_test_drive_slots
  • create_test_drive_booking
  • send_confirmation
  • handoff_to_sales

Một đại lý tốt biết rõ giới hạn của mình. Đừng để nó xử lý các vấn đề về tài chính hoặc khiếu nại. Hãy chuyển những cuộc gọi đó cho con người.

Tuân thủ các quy tắc sau để đảm bảo an toàn:

  • Nếu dữ liệu kho hàng không rõ ràng, hãy chuyển cho người thật.
  • Nếu người gọi tức giận, hãy chuyển cho người thật.
  • Nếu người gọi hỏi về tài chính, hãy chuyển cho người thật.
  • Nếu việc đặt lịch thất bại, hãy giải thích lý do và đề nghị gọi lại sau.

Sự tin cậy đến từ những phần nhàm chán:

  • Sử dụng các thao tác ghi idempotent để tránh đặt lịch trùng lặp.
  • Tạo các bản tóm tắt có cấu trúc cho nhân viên bán hàng.
  • Xử lý lỗi công cụ bằng các hướng giải quyết rõ ràng thay vì chỉ xin lỗi.
  • Làm cho các quy tắc chuyển sang người thật trở nên minh bạch với đại lý.

Một đại lý lái thử không chỉ đơn thuần là một LLM trên điện thoại. Nó là một giao diện hội thoại được bao bọc xung quanh các hệ thống kinh doanh của bạn.

Hãy xây dựng một quy trình làm việc có khả năng xác thực, kiểm tra, tạo và xác nhận. Đó là cách bạn chuyển từ một bản demo sang một hệ thống thực tế.

Source: https://dev.to/voicefleet/designing-an-ai-voice-agent-for-test-drive-booking-5o0

Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi