तुम्ही आठवडेभर नियोजन करता. तुम्ही गुरुग्राममधील अशा एका मायक्रोब्रुअरीची निवड करता जिथे पॉलिश केलेले काँक्रीटचे फ्लोअरिंग आहे, काचेच्या मागे तांब्याचे ब्रुइंग टँक्स आहेत आणि स्लाईडरच्या एका प्लेटसाठी आठशे रुपये आकारले जाणारे मेनू आहे. रात्र अगदी सुरळीतपणे पार पडेल या आशेने तुम्ही एक लाख चाळीस हजार रुपये ट्रान्सफर करता. मग एअर कंडिशनर्समधून पाण्याचे थेंब पाहुण्यांवर पडू लागतात, दोनदा वीज जाते आणि जेव्हा तुम्हाला मॅनेजरची गरज असते, तेव्हा तो गायब होतो. गुरुग्राममधील एका प्रीमियम मायक्रोब्रुअरीमध्ये पार्टी आयोजित करू इच्छिणाऱ्या ग्राहकासोबत नुकतेच हेच घडले. बिल खूप जास्त होते, पण व्यवस्था मात्र पूर्णपणे कोलमडली होती. आता ही गोष्ट ऑनलाइन चर्चेत आहे आणि ज्यांनी कधीही एखाद्या संध्याकाळसाठी मोठी रक्कम मोजली आहे, पण ती संध्याकाळ तिथे बसलेले असतानाच विस्कळीत झाली आहे, अशा प्रत्येकाला ही गोष्ट आपल्याशी संबंधित वाटतेय.
जेव्हा एसीमधून पाणी गळते आणि दिवे विझतात
पाहुण्यांनी एका खास समारंभासाठी हे ठिकाण बुक केले होते. १.४ लाख रुपयांच्या खर्चात, हा कोणताही साधा डिनर नव्हता. ही एक मोठी रक्कम होती, ज्यामध्ये जागा भाड्याने घेणे, खाद्यपदार्थ आणि पेयांचे विस्तृत पॅकेजेस समाविष्ट असतात आणि ज्यासाठी कर्मचाऱ्यांचे विशेष लक्ष मिळणे अपेक्षित असते.
त्याऐवजी, त्या संध्याकाळी तीन मुख्य त्रुटी जाणवल्या.
पहिले म्हणजे, एअर कंडिशनिंगमधून पाणी गळत होते. NCR मधील उष्णतेमध्ये, विशेषतः उन्हाळ्याच्या काळात, कार्यक्षम हवामान नियंत्रण (climate control) ही चैनीची गोष्ट नसून ती एक मूलभूत गरज आहे. पाहुणे समारंभासाठी सजून आले होते, पण त्यांना इनडोअर युनिट्समधून पडणाऱ्या पाण्यापासून वाचत राहावे लागले किंवा खोलीच्या अशा भागांत बसावे लागले जिथे थंडावा अजिबात नव्हता.
दुसरे म्हणजे, वीज वारंवार जात होती. मायक्रोब्रुअरीचा अवलंब सततच्या विजेवर असतो. ब्रुइंग उपकरणे, किचनमधील रेफ्रिजरेशन, म्युझिक सिस्टम आणि लायटिंग या सर्वांसाठी अखंड वीज पुरवठा आवश्यक असतो. वारंवार वीज जाणे हे कमकुवत बॅकअप सिस्टम किंवा खराब इलेक्ट्रिकल मेंटेनन्सचे लक्षण आहे. पाहुण्यांसाठी, लुकलुकणारे दिवे आणि बंद पडलेले मायक्रोफोन केवळ गैरसोय करत नाहीत, तर ते संपूर्ण वातावरणच खराब करतात.
तिसरे आणि कदाचित सर्वात नुकसानकारक म्हणजे, व्यवस्थापनाने कोणतीही दृश्य उपाययोजना केली नाही. अशा परिस्थितीत खराब व्यवस्थापन म्हणजे फ्लोर मॅनेजरची अनुपस्थिती, उशिरा मिळणारे प्रतिसाद किंवा समस्या जागेवर सोडण्यासाठी अधिकार नसलेले कर्मचारी. ज्या कार्यक्रमात पाहुण्यांनी निवांत राहावे असे अपेक्षित होते, तिथे त्यांनाच सर्व गोंधळ हाताळण्याचा ताण सहन करावा लागला.
या तीन समस्यांनी एकत्रितपणे एका प्रीमियम अनुभवाचे रूपांतर एका धडा शिकवणाऱ्या कथेत केले. ग्राहकाने नंतर स्पष्ट केले की: ते पुन्हा तिथे जाणार नाहीत आणि इतरांनाही त्याचे कारण समजले पाहिजे.
अपुऱ्या सेवेसाठी प्रीमियम किंमत मोजणे
या घटनेमुळे ऑनलाइन वाद सुरू झाला असून मुख्य प्रश्न सरळ आहे. इतकी सारी हाय-एंड ठिकाणे मूलभूत गोष्टींमध्ये अपयशी ठरत असतानाही प्रीमियम दर का आकारतात?
गेल्या दशकात गुरुग्राममधील डायनिंग आणि नाईटलाईफ मार्केटमध्ये मोठी वाढ झाली आहे. मायक्रोब्रुअरीज सौंदर्याच्या (aesthetics) बाबतीत जोरदार स्पर्धा करतात. ते उंच फर्मेंटर्स बसवतात, इन्स्टाग्राम-फ्रेंडली लायटिंग डिझाइन करतात आणि शहराच्या स्कायलाईनचे दर्शन घडवणारे रूफटॉप डेक्स तयार करतात. किमती या गुंतवणुकीचे प्रतिबिंब असतात. प्रति व्यक्ती शुल्क (per-cover charges), अल्कोहोल पॅकेजेस आणि सर्व्हिस फी लक्षात घेता, मोठ्या गटासाठीची खाजगी पार्टी सहजपणे सहा आकड्यांपर्यंत पोहोचू शकते.
तरीही, कामकाजाच्या बाजूला नेहमीच तशीच गुंतवणूक केली जात नाही. HVAC मेंटेनन्स महाग असतो आणि तो कोणाला दिसतही नाही. बॅकअप जनरेटर बसवण्यासाठी आणि इंधनासाठी पैसे लागतात. संकटाच्या वेळी परिस्थिती हाताळण्यासाठी कर्मचाऱ्यांना प्रशिक्षित करण्यासाठी वेळ आणि संस्थात्मक संयमाची गरज असते. जेव्हा मालक सेवा टिकवून ठेवण्याऐवजी गर्दी आकर्षित करण्यावर लक्ष केंद्रित करतात, तेव्हा परिणाम अगदी असाच होतो: एक सुंदर ठिकाण जे दिवे चालू ठेवू शकत नाही किंवा जमीन कोरडी ठेवू शकत नाही.
ग्राहकांना अनेकदा असे वाटते की मोठे बिल म्हणजे आपत्तीविरुद्धचा विमा आहे. जर ठिकाण महागडे दिसत असेल, तर बॅकअप सिस्टम मजबूत असावी आणि मॅनेजर सक्षम असावेत, असा तर्क लावला जातो. पण जेव्हा एखाद्या गर्दीच्या कार्यक्रमात एसीमधून पाणी गळू लागते, तेव्हा हा तर्क मोडीत निघतो. अ