Macy’s กำลังสร้างนิยามใหม่ให้กับการค้าปลีกผ่านปรัชญา AI-First

อุตสาหกรรมค้าปลีกกำลังเผชิญกับการเปลี่ยนแปลงเชิงโครงสร้างครั้งสำคัญ โดยเปลี่ยนจากการใช้ AI เพียงเพื่อสร้างลูกเล่นผิวเผิน ไปสู่การใช้ความฉลาดทางปัญญาที่ฝังรากลึกและบูรณาการเข้ากับระบบ แทนที่จะเป็นเพียงการเพิ่มแชทบอทลงในเว็บไซต์ที่มีอยู่ ผู้ค้าปลีกชั้นนำกำลังออกแบบ DNA การดำเนินงานใหม่ทั้งหมด เพื่อเชื่อมช่องว่างระหว่างสัญญาณข้อมูลและการตัดสินใจที่เด็ดขาด

ก้าวข้ามการทดลองใช้ AI แบบแยกส่วน

สำหรับผู้ค้าปลีกดั้งเดิมหลายราย การก้าวเข้าสู่โลกของปัญญาประดิษฐ์ในช่วงแรกมักเป็นการทดลองใช้แบบแยกส่วน (isolated pilots) ซึ่งเป็นการทดลองขนาดเล็กเพื่อพิสูจน์แนวคิด อย่างไรก็ตาม ดังที่ Macy’s ได้แสดงให้เห็น คุณค่าที่แท้จริงอยู่ที่การเปลี่ยนผ่านจาก "ความสำเร็จที่รวดเร็ว" (quick wins) ในเชิงทดลอง ไปสู่ปรัชญาการดำเนินงานแบบ "AI-first" ที่บูรณาการเข้ากับระบบ Murali Murugan ผู้อำนวยการอาวุโสด้านวิศวกรรมของ Macy’s เน้นย้ำว่าแนวทางนี้ไม่ใช่การนำความฉลาดทางปัญญามาวางทับบนกระบวนการทำงานเดิม แต่เป็นการออกแบบวิธีการตัดสินใจใหม่ตั้งแต่รากฐาน

วิวัฒนาการนี้มุ่งเป้าไปที่กลไกหลักของการค้าปลีก ได้แก่ วิธีที่สินค้าปรากฏในผลการค้นหา วิธีที่สินค้าคงคลังไหลผ่านห่วงโซ่อุปทานที่ซับซ้อน และวิธีที่วิศวกรเร่งการติดตั้งใช้งานซอฟต์แวร์ (software deployment) การฝังความฉลาดทางปัญญาลงในระบบพื้นฐานนี้มีจุดมุ่งหมายเพื่อลดระยะเวลาในการเปลี่ยนข้อมูลพฤติกรรมผู้บริโภคให้กลายเป็นการตอบสนองทางธุรกิจที่มีความหมาย

การพาณิชย์ผ่านการสนทนา (Conversational Commerce) และการสร้างประสบการณ์เฉพาะบุคคล

หนึ่งในสิ่งที่เห็นได้ชัดเจนที่สุดของการเปลี่ยนแปลงนี้คือการมุ่งไปสู่ Conversational Commerce โดย Macy’s ได้เปิดตัว "Ask Macy’s" ผู้ช่วยช้อปปิ้งที่ขับเคลื่อนด้วย AI ซึ่งแตกต่างจากแถบค้นหาที่ใช้คำสำคัญ (keyword) แบบเดิม เครื่องมือนี้ทำงานคล้ายกับสไตลิสต์ส่วนตัวดิจิทัล ช่วยให้ลูกค้าสามารถใช้ภาษาธรรมชาติในการอธิบายความต้องการที่ซับซ้อน เช่น ชุดสำหรับไปเที่ยวในสถานที่เฉพาะ หรือชุดสำหรับงานอีเวนต์ที่ต้องเตรียมตัวในนาทีสุดท้าย

ต่างจากระบบแนะนำสินค้า (recommendation engines) ทั่วไป "Ask Macy’s" จะใช้บริบท ประวัติการซื้อในอดีต และความชอบเฉพาะตัวของผู้ใช้เพื่อคัดสรรคำแนะนำ สิ่งนี้สร้างประสบการณ์ที่ราบรื่นซึ่งเทคโนโลยีจะให้ความรู้สึกที่ใช้งานง่ายมากกว่าการรบกวน เปลี่ยนจากการค้นหาเพื่อทำธุรกรรมให้กลายเป็นการให้คำปรึกษาแบบเฉพาะบุคคล

AI ในฐานะเลเยอร์ที่มองไม่เห็นเพื่อประสิทธิภาพในการดำเนินงาน

แม้ว่าเครื่องมือที่ติดต่อกับผู้บริโภคจะได้รับความสนใจจากสื่อมากที่สุด แต่ผลกระทบที่สำคัญที่สุดของ AI ในธุรกิจค้าปลีกมักจะเป็นสิ่งที่มองไม่เห็น สำหรับนักพัฒนาและวิศวกร AI กำลังถูกนำมาใช้เพื่อส่งมอบโค้ด (ship code) ให้เร็วขึ้นและเพิ่มประสิทธิภาพในการวางแผนการดำเนินงาน ประสิทธิภาพภายในนี้ช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความคล่องตัวท่ามกลางสภาพแวดล้อมที่มีการแข่งขันสูงมากได้

วิสัยทัศน์ระยะยาวสำหรับผู้นำด้านการค้าปลีกไม่ใช่การแทนที่การตัดสินใจของมนุษย์ แต่เป็นการเสริมศักยภาพ การใช้ AI เพื่อจัดการกับการจดจำรูปแบบ (pattern recognition) และการประมวลผลข้อมูลในระดับสเกล จะช่วยให้ผู้เชี่ยวชาญที่เป็นมนุษย์สามารถมุ่งเน้นไปที่กลยุทธ์และการดำเนินการในระดับสูงได้ เป้าหมายคือวงจรการปรับปรุงอย่างต่อเนื่องที่ระบบสามารถเรียนรู้จากข้อมูลได้แบบเรียลไทม์ ปรับตัวเข้ากับมาตรฐานเทคโนโลยีใหม่ๆ และความต้องการของผู้บริโภคที่เปลี่ยนแปลงไป เพื่อสร้างประสบการณ์ลูกค้าที่ดีขึ้นอย่างต่อเนื่อง

สรุปประเด็นสำคัญ

• การบูรณาการเชิงระบบแทนการวางทับ: การนำ AI มาใช้ให้ประสบความสำเร็จจำเป็นต้องมีการออกแบบกระบวนการทางธุรกิจหลักใหม่ แทนที่จะเป็นเพียงการเพิ่มฟีเจอร์ AI ลงในระบบเดิม
• วิวัฒนาการของการพาณิชย์ผ่านการสนทนา: เครื่องมืออย่าง "Ask Macy’s" กำลังเปลี่ยนกระบวนทัศน์ของการค้าปลีกจากการค้นหาด้วยคำสำคัญ ไปสู่การเป็นสไตลิสต์ที่สื่อสารผ่านการสนทนาและเข้าใจบริบท
• การปิดช่องว่างระหว่างสัญญาณและการลงมือทำ: เป้าหมายสูงสุดของ AI ในการค้าปลีกคือการใช้ข้อมูลแบบเรียลไทม์เพื่อขับเคลื่อนการตัดสินใจที่รวดเร็วและแม่นยำยิ่งขึ้นในด้านห่วงโซ่อุปทาน การค้นหา และงานด้านวิศวกรรม