Phân tích nội bộ của Google về 15 triệu tương tác với công cụ AI cho thấy rằng mặc dù 68% công việc hiện nay có sự tham gia của trợ lý AI, nhưng các hệ thống này thực tế chỉ tự động hóa được 21% các tác vụ được thực hiện. Khoảng cách này rất quan trọng vì các công ty đang đặt cược vào AI để cải tổ quy trình làm việc, nhưng dữ liệu cho thấy hầu hết người lao động vẫn chỉ dựa vào công nghệ này cho một số ít hoạt động.

Tại sao những con số này lại quan trọng

Nghiên cứu được thực hiện trên nền tảng Gemini của Google, vẽ nên một bức tranh đa sắc thái về việc áp dụng AI. Tỷ lệ áp dụng 2/3 trông có vẻ ấn tượng, nhưng con số tự động hóa khiêm tốn 21% có nghĩa là cứ năm tác vụ thì có bốn tác vụ vẫn tiếp tục mà không có sự hỗ trợ của AI. Các giám đốc điều hành đang lập kế hoạch triển khai AI quy mô lớn nên chú ý đến sự chênh lệch giữa tỷ lệ áp dụng trên các tiêu đề báo chí và lợi ích năng suất thực tế—điều này có thể làm thổi phồng kỳ vọng về ROI.

Chúng ta đã đến bước này như thế nào

Các nhà cung cấp đã tiếp thị các công cụ AI như một bước tiến tiếp theo trong hiệu quả nơi làm việc, hứa hẹn về các "tác nhân tự trị" (autonomous agents) có thể vận hành toàn bộ quy trình từ đầu đến cuối. Tuy nhiên, dữ liệu của Google cho thấy hầu hết người dùng sử dụng công nghệ cho những khoảnh khắc cộng tác cụ thể—như lên ý tưởng, soạn thảo chiến lược hoặc thu thập nghiên cứu—thay vì bàn giao toàn bộ quy trình làm việc. Nghiên cứu đã theo dõi mọi tương tác với Gemini, phân loại mục đích của từng yêu cầu và loại công việc mà nó hỗ trợ.

Dữ liệu tiết lộ điều gì

  • Sự thúc đẩy tự động hóa hoàn toàn còn hạn chế. Chưa đến một trong mười tương tác nhằm mục đích tự động hóa hoàn toàn một tác vụ. Hầu hết người dùng ưu tiên cách tiếp cận có sự tham gia của con người (human-in-the-loop).
  • Cộng tác thay vì thay thế. Phần lớn việc sử dụng AI tập trung vào việc tạo ra các khái niệm, tinh chỉnh chiến lược và thực hiện nghiên cứu nền tảng, cho thấy người lao động coi AI là một đối tác thay vì một sự thay thế.
  • Công việc lặp đi lặp lại được chú trọng trước tiên. Khi AI thực hiện tự động hóa, nó đảm nhận các tác vụ lặp đi lặp lại và được xác định rõ ràng. Tuy nhiên, ngay cả ở đó, bốn phần năm các hoạt động hàng ngày vẫn chưa được chạm tới.
  • Công việc nhận thức, không theo quy trình chiếm ưu thế trong các yêu cầu AI. Khoảng 65% các tương tác liên quan đến các tác vụ ít chuẩn hóa hơn—giải quyết vấn đề, phân tích hoặc tư duy sáng tạo—cho thấy người dùng tìm đến AI ở những nơi mà sự phán đoán của con người vẫn đóng vai trò quan trọng.
  • Tác động không đồng đều giữa các ngành nghề. Các vai trò văn phòng như phát triển phần mềm và phân tích tài chính cho thấy mức độ sử dụng AI cao nhất. Các ngành nghề lao động chân tay tụt lại phía sau, mặc dù một số kỹ thuật viên đã sử dụng AI để chẩn đoán lỗi thiết bị từ hình ảnh.

Rủi ro đối với doanh nghiệp

Nếu một công ty xây dựng chiến lược AI dựa trên giả định rằng hầu hết công việc sẽ sớm được bàn giao cho các hệ thống tự trị, họ có thể đầu tư thiếu vào các quy trình con người vốn vẫn đang chiếm ưu thế trong kết quả đầu ra hàng ngày. Việc hứa hẹn quá mức về tự động hóa có thể làm xói mòn lòng tin khi hiệu quả kỳ vọng không thành hiện thực. Ngược lại, việc nhận ra nơi AI đã thực sự tạo ra giá trị—tạo ý tưởng, nghiên cứu nhanh, xử lý dữ liệu định kỳ—sẽ giúp các công ty nhắm mục tiêu các nguồn lực về đào tạo, công cụ và quản trị một cách hiệu quả hơn.

Lập luận phản bác

Một số nhà cung cấp lập luận rằng các con số áp dụng sớm chỉ là bước đầu tiên và khi các mô hình được cải thiện, tỷ lệ tự động hóa sẽ tăng mạnh. Họ chỉ ra những tiến bộ nhanh chóng trong các mô hình ngôn ngữ lớn và việc triển khai các tác nhân chuyên dụng như bằng chứng cho thấy con số 21% chỉ là một điểm thấp tạm thời. Những lợi ích trong tương lai là khả thi, nhưng nghiên cứu của Google nhấn mạnh rằng ý định của người dùng rất quan trọng: nếu không có mong muốn rõ ràng về việc thay thế các tác vụ, ngay cả những mô hình có năng lực nhất vẫn chỉ là công cụ bổ trợ chứ không phải sự thay thế.

Những điều cần theo dõi tiếp theo

  • Sự thay đổi trong ý định của người dùng. Liệu tỷ lệ các yêu cầu tự động hóa hoàn toàn có tăng lên khi sự tin tưởng vào AI lớn dần, hay sự cộng tác sẽ vẫn chiếm ưu thế?
  • Đường cong áp dụng theo từng ngành cụ thể. Các lĩnh vực bị kiểm soát chặt chẽ hoặc yêu cầu an toàn cao có thể thấy tốc độ tự động hóa chậm hơn, trong khi các lĩnh vực nặng về công nghệ có thể đẩy tỷ lệ này lên cao hơn.
  • Sự tiến hóa của công cụ. Các tính năng mới tích hợp AI chặt chẽ hơn vào các bộ phần mềm hiện có có thể thúc đẩy tỷ trọng tự động hóa tăng lên, nhưng chỉ khi chúng phù hợp với quy trình làm việc của người dùng.

Bước tiếp theo thực tế cho các nhóm

Đừng để tỷ lệ áp dụng trên tiêu đề dẫn dắt kế hoạch của bạn. Hãy hỏi nhân viên của chính bạn: “Những tác vụ cụ thể nào tạo nên 21% công việc được AI tự động hóa của chúng ta?” Việc lập bản đồ các tác vụ đó sẽ tạo ra một nền tảng cụ thể để mở rộng tự động hóa, lập ngân sách cho các giấy phép AI và đo lường tác động năng suất thực sự.

Kết luận: AI hiện là một trợ lý gần như có mặt ở khắp mọi nơi, nhưng nó vẫn chỉ xử lý một số ít các tác vụ. Các công ty coi AI là một công cụ cộng tác ngay từ hôm nay—và xác định chính xác những công việc mà nó đã tự động hóa—sẽ có vị thế tốt hơn để nắm bắt những lợi ích hiệu quả thực sự khi công nghệ cuối cùng vượt qua ngưỡng 21%.