ما يعلمنا إياه دعم العملاء المدعوم بالذكاء الاصطناعي حول تجربة المستخدم

يعتقد الناس أن الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء يتعلق بالأتمتة فقط. ويتساءلون عما إذا كانت الروبوتات ستحل محل الموظفين أو تقلل التكاليف.

الأتمتة هي جزء واحد فقط من القصة. فالذكاء الاصطناعي يغير ما يتوقعه العملاء منك.

بمجرد أن يحصل العميل على رد فوري من شركة ما، فإنه يتوقع تلك السرعة من كل شركة. هذا التحول يجبر الشركات على إعادة التفكير في طريقة تقديم الخدمة.

الهدف ليس استبدال البشر، بل الهدف هو بناء أنظمة يعمل فيها البشر والذكاء الاصطناعي معاً.

تعاني معظم فرق الدعم من الأعمال المتكررة. حيث يطرح العملاء نفس الأسئلة كل يوم:

هذه المهام لا تحتاج إلى تدخل بشري. فالذكاء الاصطناعي يتعامل مع هذه الطلبات فوراً، مما يمنح فريقك الوقت للتركيز على المشكلات المعقدة التي تتطلب حكماً بشرياً.

كانت روبوتات الدردشة القديمة محبطة لأنها كانت تتبع قواعد جامدة. فإذا استخدم العميل كلمات مختلفة، كان الروبوت يفشل.

الذكاء الاصطناعي الحديث يفهم القصد. فهو يدرك أن عبارة "أين طردي؟" و"تتبع شحنتي" تعنيان الشيء نفسه.

غالباً لا يهتم العملاء بما إذا كانوا يتحدثون إلى إنسان، بل يهمهم السرعة. فاستجابة الروبوت في عشر ثوانٍ أفضل من الانتظار لمدة ثلاثين دقيقة للتحدث مع شخص ما.

يساعد الذكاء الاصطناعي أيضاً فرقك الداخلية. حيث يضيع الموظفون ساعات في مهام إدارية مثل:

تعمل المساعدات الافتراضية كطبقة فوق أدواتك. حيث يطلب الموظفون المعلومات بدلاً من البحث عبر تطبيقات متعددة، مما يعزز الإنتاجية.

يكتشف الذكاء الاصطناعي أيضاً أنماطاً في بياناتك. حيث يوضح لك:

تساعدك هذه البيانات على تحسين منتجاتك، وليس فقط تحسين الدعم.

ينتقل المستقبل من الأسلوب الاستجابي إلى الأسلوب الاستباقي. فبدلاً من انتظار شكوى العميل، يساعدك الذكاء الاصطناعي على حل المشكلات قبل أن يلاحظها.

تستخدم الشركات الناجحة الذكاء الاصطناعي للتعامل مع المهام الروتينية، بينما تعتمد على البشر في الأمور التي تتطلب خبرة.

المصدر: https://dev.to/fixpartnerco/what-building-ai-powered-customer-support-taught-us-about-customer-experience-bel

مجتمع تعليمي اختياري: https://t.me/GyaanSetuAi