AI ಗ್ರಾಹಕ ಬೆಂಬಲವು ನಮಗೆ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಏನು ಕಲಿಸುತ್ತದೆ

ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯಲ್ಲಿ AI ಎಂದರೆ ಕೇವಲ ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವಿಕೆ (automation) ಎಂದು ಜನರು ಭಾವಿಸುತ್ತಾರೆ. ಬಾಟ್‌ಗಳು ಏಜೆಂಟ್‌ಗಳ ಬದಲಿಗೆ ಬರುತ್ತವೆಯೇ ಅಥವಾ ವೆಚ್ಚವನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುತ್ತವೆಯೇ ಎಂದು ಅವರು ಕೇಳುತ್ತಾರೆ.

ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತಗೊಳಿಸುವಿಕೆ ಎಂಬುದು ಕಥೆಯ ಒಂದು ಭಾಗ ಮಾತ್ರ. AI ಗ್ರಾಹಕರು ನಿಮ್ಮಿಂದ ಏನನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬುದನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುತ್ತದೆ.

ಒಮ್ಮೆ ಗ್ರಾಹಕರು ಒಂದು ಕಂಪನಿಯಿಂದ ತಕ್ಷಣದ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಪಡೆದರೆ, ಅವರು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಕಂಪನಿಯಿಂದಲೂ ಅಂತಹ ವೇಗವನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುತ್ತಾರೆ. ಈ ಬದಲಾವಣೆಯು ವ್ಯವಹಾರಗಳು ತಮ್ಮ ಸೇವೆಯನ್ನು ಮರುಪರಿಶೀಲಿಸುವಂತೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಗುರಿ ಮಾನವರನ್ನು ಬದಲಾಯಿಸುವುದಲ್ಲ. ಮಾನವರು ಮತ್ತು AI ಒಟ್ಟಾಗಿ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳನ್ನು ನಿರ್ಮಿಸುವುದು ಗುರಿಯಾಗಿದೆ.

ಹೆಚ್ಚಿನ ಬೆಂಬಲ ತಂಡಗಳು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ಕೆಲಸಗಳೊಂದಿಗೆ ಹೆಣಗಾಡುತ್ತವೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ಪ್ರತಿದಿನ ಒಂದೇ ರೀತಿಯ ಪ್ರಶ್ನೆಗಳನ್ನು ಕೇಳುತ್ತಾರೆ:

ಈ ಕಾರ್ಯಗಳಿಗೆ ಮಾನವನ ಅಗತ್ಯವಿಲ್ಲ. AI ಈ ವಿನಂತಿಗಳನ್ನು ತಕ್ಷಣವೇ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ. ಇದು ನಿಮ್ಮ ತಂಡಕ್ಕೆ ಮಾನವ ನಿರ್ಧಾರದ ಅಗತ್ಯವಿರುವ ಸಂಕೀರ್ಣ ಸಮಸ್ಯೆಗಳ ಮೇಲೆ ಗಮನ ಹರಿಸಲು ಸಮಯವನ್ನು ನೀಡುತ್ತದೆ.

ಹಳೆಯ ಚಾಟ್‌ಬಾಟ್‌ಗಳು ಕಠಿಣ ನಿಯಮಗಳನ್ನು ಅನುಸರಿಸುತ್ತಿದ್ದವು, ಆದ್ದರಿಂದ ಅವು ನಿರಾಶೆಗೊಳಿಸುತ್ತಿದ್ದವು. ಗ್ರಾಹಕರು ವಿಭಿನ್ನ ಪದಗಳನ್ನು ಬಳಸಿದರೆ, ಬಾಟ್ ವಿಫಲವಾಗುತ್ತಿತ್ತು.

ಆಧುನಿಕ AI ಉದ್ದೇಶವನ್ನು (intent) ಅರ್ಥಮಾಡಿಕೊಳ್ಳುತ್ತದೆ. "ನನ್ನ ಪ್ಯಾಕೇಜ್ ಎಲ್ಲಿದೆ?" ಮತ್ತು "ನನ್ನ ಶಿಪ್‌ಮೆಂಟ್ ಅನ್ನು ಟ್ರ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಿ" ಎಂಬ ಎರಡೂ ಒಂದೇ ಅರ್ಥವನ್ನು ನೀಡುತ್ತವೆ ಎಂದು ಅದಕ್ಕೆ ತಿಳಿದಿದೆ.

ಗ್ರಾಹಕರು ತಾವೊಬ್ಬ ಮಾನವನೊಂದಿಗೆ ಮಾತನಾಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆಯೇ ಅಥವಾ ಇಲ್ಲವೇ ಎಂಬುದರ ಬಗ್ಗೆ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ಕಾಳಜಿ ವಹಿಸುವುದಿಲ್ಲ. ಅವರಿಗೆ ವೇಗದ ಬಗ್ಗೆ ಕಾಳಜಿ ಇರುತ್ತದೆ. ಒಬ್ಬ ವ್ಯಕ್ತಿಗಾಗಿ ಮೂವತ್ತು ನಿಮಿಷ ಕಾಯುವುದಕ್ಕಿಂತ ಹತ್ತು ಸೆಕೆಂಡಿನ ಬಾಟ್ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆ ಉತ್ತಮವಾಗಿದೆ.

AI ನಿಮ್ಮ ಆಂತರಿಕ ತಂಡಗಳಿಗೂ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಈ ಕೆಳಗಿನಂತಹ ಆಡಳಿತಾತ್ಮಕ ಕಾರ್ಯಗಳಿಗಾಗಿ ಗಂಟೆಗಟ್ಟಲೆ ಸಮಯ ವ್ಯರ್ಥ ಮಾಡುತ್ತಾರೆ:

ವರ್ಚುವಲ್ ಅಸಿಸ್ಟೆಂಟ್‌ಗಳು ನಿಮ್ಮ ಪರಿಕರಗಳ (tools) ಮೇಲೆ ಒಂದು ಪದರದಲ್ಲಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತವೆ. ಉದ್ಯೋಗಿಗಳು ಹಲವಾರು ಆಪ್‌ಗಳಲ್ಲಿ ಹುಡುಕುವ ಬದಲು ಮಾಹಿತಿಗಾಗಿ ಕೇಳುತ್ತಾರೆ. ಇದು ಉತ್ಪಾದಕತೆಯನ್ನು ಸುಧಾರಿಸುತ್ತದೆ.

AI ನಿಮ್ಮ ಡೇಟಾದಲ್ಲಿನ ಮಾದರಿಗಳನ್ನು (patterns) ಸಹ ಪತ್ತೆಹಚ್ಚುತ್ತದೆ. ಇದು ನಿಮಗೆ ತೋರಿಸುತ್ತದೆ:

ಈ ಡೇಟಾ ಕೇವಲ ನಿಮ್ಮ ಬೆಂಬಲವನ್ನು ಮಾತ್ರವಲ್ಲದೆ, ನಿಮ್ಮ ಉತ್ಪನ್ನಗಳನ್ನು ಸುಧಾರಿಸಲು ಸಹ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಭವಿಷ್ಯವು ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಾತ್ಮಕದಿಂದ (reactive) ಪೂರ್ವಭಾವಿ (proactive) ಕ್ರಮದ ಕಡೆಗೆ ಸಾಗುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ದೂರು ನೀಡುವವರೆಗೆ ಕಾಯುವ ಬದಲು, ಅವರು ಗಮನಿಸುವ ಮೊದಲೇ ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸಲು AI ನಿಮಗೆ ಸಹಾಯ ಮಾಡುತ್ತದೆ.

ಯಶಸ್ವಿ ಕಂಪನಿಗಳು ದಿನನಿತ್ಯದ ಕೆಲಸಗಳನ್ನು ನಿರ್ವಹಿಸಲು AI ಅನ್ನು ಬಳಸುತ್ತವೆ. ಅವರು ಪರಿಣತಿಯನ್ನು (expertise) ಪಡೆಯಲು ಮಾನವರನ್ನು ಬಳಸುತ್ತಾರೆ.

Source: https://dev.to/fixpartnerco/what-building-ai-powered-customer-support-taught-us-about-customer-experience-bel

Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi