اے آئی کسٹمر سپورٹ ہمیں تجربے کے بارے میں کیا سکھاتی ہے
لوگ سمجھتے ہیں کہ کسٹمر سروس میں اے آئی کا مطلب صرف آٹومیشن ہے۔ وہ پوچھتے ہیں کہ کیا بوٹس ایجنٹس کی جگہ لے لیں گے یا اخراجات کم کریں گے۔
آٹومیشن کہانی کا صرف ایک حصہ ہے۔ اے آئی اس چیز کو بدل دیتی ہے جس کی توقع صارفین آپ سے کرتے ہیں۔
ایک بار جب کسی صارف کو ایک کمپنی سے فوری جواب مل جاتا ہے، تو وہ ہر کمپنی سے اسی رفتار کی توقع کرتا ہے۔ یہ تبدیلی کاروباروں کو اپنی سروس کے بارے میں دوبارہ سوچنے پر مجبور کرتی ہے۔
مقصد انسانوں کی جگہ لینا نہیں ہے۔ مقصد ایسے نظام بنانا ہے جہاں انسان اور اے آئی مل کر کام کریں۔
زیادہ تر سپورٹ ٹیمیں بار بار ہونے والے کاموں سے پریشان رہتی ہیں۔ صارفین روزانہ ایک ہی طرح کے سوالات پوچھتے ہیں:
- میں اپنا پاس ورڈ کیسے ری سیٹ کروں؟
- میرا آرڈر کہاں ہے؟
- میں بلنگ کیسے اپ ڈیٹ کروں؟
- میں کینسل کیسے کروں؟
ان کاموں کے لیے انسان کی ضرورت نہیں ہوتی۔ اے آئی ان درخواستوں کو فوری طور پر سنبھال لیتی ہے۔ اس سے آپ کی ٹیم کو ان پیچیدہ مسائل پر توجہ دینے کا وقت ملتا ہے جن کے لیے انسانی فیصلے کی ضرورت ہوتی ہے۔
پرانے چیٹ بوٹس مایوس کن تھے کیونکہ وہ سخت قوانین پر عمل کرتے تھے۔ اگر کوئی صارف مختلف الفاظ استعمال کرتا، تو بوٹ ناکام ہو جاتا تھا۔
جدید اے آئی مقصد (intent) کو سمجھتی ہے۔ وہ جانتی ہے کہ "میرا پیکج کہاں ہے؟" اور "میری شپمنٹ کو ٹریک کریں" کا مطلب ایک ہی ہے۔
صارفین کو اکثر اس سے فرق نہیں پڑتا کہ وہ کسی انسان سے بات کر رہے ہیں یا نہیں۔ انہیں رفتار کی پرواہ ہوتی ہے۔ کسی انسان کے لیے تیس منٹ انتظار کرنے سے بہتر ہے کہ بوٹ دس سیکنڈ میں جواب دے دے۔
اے آئی آپ کی اندرونی ٹیموں کی بھی مدد کرتی ہے۔ ملازمین انتظامی کاموں پر گھنٹوں ضائع کرتے ہیں جیسے کہ:
- دستاویزات میں تلاش کرنا
- CRM ریکارڈز کو اپ ڈیٹ کرنا
- رپورٹس بنانا
- کسٹمر کی معلومات تلاش کرنا
ورچوئل اسسٹنٹس آپ کے ٹولز کے اوپر ایک تہہ کے طور پر کام کرتے ہیں۔ ملازمین متعدد ایپس میں تلاش کرنے کے بجائے معلومات مانگ لیتے ہیں۔ اس سے پیداواری صلاحیت میں بہتری آتی ہے۔
اے آئی آپ کے ڈیٹا میں پیٹرنز بھی تلاش کرتی ہے۔ یہ آپ کو دکھاتی ہے:
- کسٹمر کے بار بار پیش آنے والے مسائل
- وہ مصنوعات جنہیں زیادہ سپورٹ کی ضرورت ہوتی ہے
- مایوسی کے مقامات
یہ ڈیٹا آپ کو نہ صرف اپنی سپورٹ بلکہ اپنی مصنوعات کو بہتر بنانے میں بھی مدد دیتا ہے۔
مستقبل ری ایکٹو سے پرو ایکٹو کی طرف بڑھ رہا ہے۔ کسٹمر کے شکایت کرنے کا انتظار کرنے کے بجائے، اے آئی آپ کو مسائل کے محسوس ہونے سے پہلے ہی انہیں حل کرنے میں مدد دیتی ہے۔
کامیاب کمپنیاں معمول کے کاموں کو سنبھالنے کے لیے اے آئی کا استعمال کرتی ہیں۔ وہ مہارت کے لیے انسانوں کا استعمال کرتی ہیں۔
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi