AI வாடிக்கையாளர் சேவை அனுபவத்தைப் பற்றி நமக்கு என்ன கற்பிக்கிறது

வாடிக்கையாளர் சேவையில் AI என்பது வெறும் தானியங்கி முறை (automation) மட்டுமே என்று மக்கள் நினைக்கிறார்கள். பாட்கள் (bots) முகவர்களை மாற்றீடு செய்யுமா அல்லது செலவைக் குறைக்குமா என்று அவர்கள் கேட்கிறார்கள்.

தானியங்கி முறை என்பது கதையின் ஒரு பகுதி மட்டுமே. AI வாடிக்கையாளர்கள் உங்களிடமிருந்து எதை எதிர்பார்க்கிறார்கள் என்பதை மாற்றுகிறது.

ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு நிறுவனத்திடமிருந்து உடனடி பதிலைப் பெற்றவுடன், ஒவ்வொரு நிறுவனத்திடமிருந்தும் அதே வேகத்தை எதிர்பார்க்கிறார்கள். இந்த மாற்றம் வணிகங்கள் தங்கள் சேவையை மறுபரிசீலனை செய்யத் தூண்டுகிறது.

மனிதர்களை மாற்றீடு செய்வது இலக்கல்ல. மனிதர்களும் AI-யும் இணைந்து செயல்படும் அமைப்புகளை உருவாக்குவதே இலக்காகும்.

பெரும்பாலான ஆதரவுக் குழுக்கள் (support teams) மீண்டும் மீண்டும் வரும் வேலைகளால் சிரமப்படுகின்றன. வாடிக்கையாளர்கள் ஒவ்வொரு நாளும் ஒரே விஷயங்களைக் கேட்கிறார்கள்:

இந்தத் பணிகளுக்கு மனிதர்கள் தேவையில்லை. AI இந்த கோரிக்கைகளை உடனடியாகக் கையாள்கிறது. இது உங்கள் குழுவிற்கு மனிதத் தீர்ப்பு (human judgment) தேவைப்படும் சிக்கலான சிக்கல்களில் கவனம் செலுத்த நேரத்தை வழங்குகிறது.

பழைய சாட்பாட்கள் (chatbots) கடுமையான விதிகளைப் பின்பற்றியதால் எரிச்சலூட்டுவதாக இருந்தன. ஒரு வாடிக்கையாளர் வேறு வார்த்தைகளைப் பயன்படுத்தினால், பாட் தோல்வியடையும்.

நவீன AI நோக்கத்தைப் (intent) புரிந்துகொள்கிறது. "எனது பார்சல் எங்கே?" மற்றும் "எனது ஷிப்மென்ட்டைத் (shipment) கண்காணிக்கவும்" ஆகிய இரண்டும் ஒரே விஷயத்தைக் குறிக்கின்றன என்பதை அது அறியும்.

வாடிக்கையாளர்கள் பெரும்பாலும் தாங்கள் ஒரு மனிதரிடம் பேசுகிறோமா இல்லையா என்பதைப் பொருட்படுத்துவதில்லை. அவர்கள் வேகத்தையே பொருட்படுத்துகிறார்கள். ஒரு மனிதருக்காக முப்பது நிமிடங்கள் காத்திருப்பதை விட, பத்து வினாடி பாட் பதில் சிறந்தது.

AI உங்கள் உள் குழுக்களுக்கும் (internal teams) உதவுகிறது. ஊழியர்கள் பின்வரும் நிர்வாகப் பணிகளுக்காகப் பல மணிநேரங்களை வீணடிக்கிறார்கள்:

விர்ச்சுவல் அசிஸ்டென்ட்கள் (Virtual assistants) உங்கள் கருவிகளின் மேல் ஒரு அடுக்காகச் செயல்படுகின்றன. ஊழியர்கள் பல செயலிகளில் தேடுவதற்குப் பதிலாக தகவல்களைக் கேட்கிறார்கள். இது உற்பத்தித்திறனை மேம்படுத்துகிறது.

AI உங்கள் தரவுகளில் உள்ள வடிவங்களையும் (patterns) கண்டறிகிறது. இது உங்களுக்குக் காட்டுகிறது:

இந்தத் தரவு உங்கள் ஆதரவை மட்டுமல்லாமல், உங்கள் தயாரிப்புகளையும் மேம்படுத்த உதவுகிறது.

எதிர்காலம் எதிர்வினை ஆற்றும் நிலையிலிருந்து (reactive) முன்முயற்சி எடுக்கும் நிலைக்கு (proactive) மாறுகிறது. ஒரு வாடிக்கையாளர் புகார் செய்வதற்கு காத்திருப்பதற்குப் பதிலாக, அவர்கள் கவனிப்பதற்கு முன்பே சிக்கல்களைச் சரிசெய்ய AI உதவுகிறது.

வெற்றிகரமான நிறுவனங்கள் வழக்கமான வேலைகளைக் கையாள AI-யைப் பயன்படுத்துகின்றன. நிபுணத்துவத்திற்காக (expertise) அவை மனிதர்களைப் பயன்படுத்துகின்றன.

மூலம்: https://dev.to/fixpartnerco/what-building-ai-powered-customer-support-taught-us-about-customer-experience-bel

விருப்பமான கற்றல் சமூகம்: https://t.me/GyaanSetuAi