آنچه پشتیبانی مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی درباره تجربه مشتری به ما می‌آموزد

مردم فکر می‌کنند هوش مصنوعی در خدمات مشتری فقط به معنای خودکارسازی است. آن‌ها می‌پرسند که آیا ربات‌ها جایگزین کارشناسان می‌شوند یا هزینه‌ها را کاهش می‌دهند.

خودکارسازی تنها بخشی از داستان است. هوش مصنوعی انتظارات مشتریان از شما را تغییر می‌دهد.

وقتی مشتری از یک شرکت پاسخ فوری دریافت می‌کند، انتظار همان سرعت را از هر شرکت دیگری دارد. این تغییر، کسب‌وکارها را مجبور می‌کند تا در مورد نحوه ارائه خدمات بازنگری کنند.

هدف جایگزینی انسان‌ها نیست. هدف ساخت سیستم‌هایی است که در آن‌ها انسان و هوش مصنوعی با هم همکاری می‌کنند.

اکثر تیم‌های پشتیبانی با کارهای تکراری دست‌وپنجه نرم می‌کنند. مشتریان هر روز سوالات مشابهی می‌پرسند:

این وظایف نیازی به انسان ندارند. هوش مصنوعی این درخواست‌ها را فوراً مدیریت می‌کند. این کار به تیم شما زمان می‌دهد تا بر مسائل پیچیده‌ای که نیاز به قضاوت انسانی دارند، تمرکز کنند.

چت‌بات‌های قدیمی کلافه‌کننده بودند زیرا از قوانین سخت‌گیرانه پیروی می‌کردند. اگر مشتری از کلمات متفاوتی استفاده می‌کرد، ربات شکست می‌خورد.

هوش مصنوعی مدرن «قصد» (intent) کاربر را درک می‌کند. می‌داند که «بسته من کجاست؟» و «وضعیت ارسال من را پیگیری کن» هر دو یک معنا دارند.

مشتریان اغلب اهمیتی نمی‌دهند که با یک انسان صحبت کنند یا خیر؛ آن‌ها به سرعت اهمیت می‌دهند. پاسخ ده ثانیه‌ای یک ربات بهتر از سی دقیقه انتظار برای صحبت با یک فرد است.

هوش مصنوعی همچنین به تیم‌های داخلی شما کمک می‌کند. کارکنان ساعت‌ها وقت خود را صرف کارهای اداری می‌کنند، مانند:

دستیاران مجازی مانند لایه‌ای بر روی ابزارهای شما عمل می‌کنند. کارکنان به جای جستجو در چندین اپلیکیشن، اطلاعات را از آن‌ها می‌پرسند. این امر بهره‌وری را بهبود می‌بخشد.

هوش مصنوعی همچنین الگوها را در داده‌های شما پیدا می‌کند. این کار موارد زیر را به شما نشان می‌دهد:

این داده‌ها به شما کمک می‌کنند تا نه تنها پشتیبانی، بلکه محصولات خود را نیز بهبود بخشید.

آینده از حالت «واکنشی» به سمت حالت «پیش‌دستانه» حرکت می‌کند. به جای اینکه منتظر بمانید تا مشتری شکایت کند، هوش مصنوعی به شما کمک می‌کند تا مشکلات را قبل از اینکه آن‌ها متوجه شوند، برطرف کنید.

شرکت‌های موفق از هوش مصنوعی برای مدیریت کارهای روتین استفاده می‌کنند و از انسان‌ها برای تخصص استفاده می‌کنند.

Source: https://dev.to/fixpartnerco/what-building-ai-powered-customer-support-taught-us-about-customer-experience-bel

Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi