Le post-mortem sans blâme qui vous blâme quand même

Vous êtes en réunion. La diapositive indique qu'il s'agit d'un post-mortem sans blâme. L'animateur vous demande de vous concentrer sur les systèmes plutôt que sur les personnes. Vous hochez la tête. Vous avez pourtant toujours l'impression de faire l'objet d'un rapport disciplinaire.

Les entreprises utilisent le langage de la sécurité psychologique. Personne ne demande qui a cassé le système. On demande ce qui a permis à la défaillance de se produire. Cela semble positif. Mais pour de nombreux ingénieurs, les post-mortems sont devenus des outils de surveillance.

Voici comment cela fonctionne.

Une chronologie de l'incident est déposée dans un dossier partagé. Une question apparaît dans un fil de discussion : « L'alerte a-t-elle été vue avant l'escalade ? ». Cela semble factuel. En réalité, c'est un horodatage avec votre nom dessus. Votre manager voit cela en rédigeant votre évaluation de performance. Le système ne pointe pas du doigt. Il se contente d'enregistrer qui a touché à quoi et quand.

Les équipes pensent que des post-mortems approfondis préviennent les erreurs. Pour être approfondis, elles traquent tout. Elles enregistrent qui a fusionné le code et qui a approuvé un rollback. Ces données se transforment en une trace écrite. Pendant la période des évaluations, figurer « dans la chronologie » ressemble à un schéma d'échec. Peu importe que vous soyez celui qui a corrigé le bug. Vous étiez impliqué dans l'incident. Ce schéma vous porte préjudice.

Les ingénieurs malins commencent à jouer des jeux pour survivre.

  • Ils évitent d'être la dernière personne à modifier une configuration.
  • Ils s'éloignent des rôles d'intervention avant la réunion.
  • Ils rédigent des mesures d'action vagues pour que personne n'en soit le seul responsable.

Ce n'est pas de la paresse. C'est de la survie. Quand la culture du « sans blâme » est un mensonge, les gens cessent de se porter volontaires pour les rotations d'astreinte. Ils cessent de prendre la responsabilité des correctifs. Ils se soucient plus de leur trace écrite que du système.

On voit la vérité lorsqu'un ingénieur senior demande à ne plus être d'astreinte. La direction y voit un problème de motivation. C'est en réalité un problème de confiance. On le voit quand les mesures d'action se concentrent sur le « coaching » plutôt que sur l'automatisation. Le coaching n'est qu'une évaluation de performance déguisée.

Une véritable culture sans blâme exige un refus institutionnel d'utiliser les journaux d'incidents comme éléments de CV.

  • Les post-mortems devraient célébrer la personne qui est intervenue cinq fois pour aider.
  • Les mesures d'action doivent se concentrer sur l'automatisation et les disjoncteurs (circuit breakers).
  • Les correctifs doivent améliorer le système, pas la personne.

D'ici là, « sans blâme » n'est qu'un mot utilisé juste avant la partie qui fait mal.

Source: https://dev.to/omieee_24/the-blameless-postmortem-that-still-blames-you-3bdc

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