動物病院向けAI受付システムの設計
一般的な電話ボットは、動物病院では役に立ちません。
定期的なワクチン接種を希望する電話もあれば、犬が毒を飲み込んだと報告する電話もあるかもしれません。これら2つの通話には、異なる対応フローが必要です。
動物病院向けのAI受付を設計する際、声の自然さに注力してはいけません。臨床的な判断をいかに保護するか、という点に注力してください。
AIは即座に意図を分類する必要があります。以下の分類（レーン）を使用してください：
- 定期的な予約
- キャンセルまたは日程変更
- 処方箋またはフードの依頼
- クリニックに関する一般的なFAQ
- 新規顧客の登録
- 緊急または救急案件
- 人間のスタッフへの交代依頼
分類は保守的に行う必要があります。通話者が呼吸困難、けいれん、出血などに言及した場合、AIはセールスフロー（予約誘導など）を停止しなければなりません。ここでは、創造的なAI（生成AIによる自由な回答）を使用しないでください。
AIは動物を診断してはいけません。通話を安全にルーティングするために、事実のみを収集すべきです。以下の情報を把握する必要があります：
- 動物の種類
- 主な症状・懸念事項
- 発症からの経過時間
- 呼吸の状態
- 意識レベル
- 希望する対応
その後、ワークフローはクリニックのルールに従います。通話を当番の獣医師に転送するか、スタッフに緊急の折り返しタスクを送信します。
AIはトリアージ（優先順位付け）とエスカレーションを行います。獣医師のふりをしてはいけません。
緊急性の低い通話の多くは事務的なものです。これらには、正確なデータと確実な引き継ぎが必要です。予約の場合、AIはスタッフの空き状況や対応可能な動物種といった、実際の制約条件を把握している必要があります。
もし診療管理システムと連携できない場合は、代わりに構造化されたタスクを作成してください。システムが確認していないのに、予約が完了したかのように振る舞ってはいけません。
段階的な統合モデルを採用してください：
- 診療時間と場所に関する読み取り専用アクセス
- 処方箋依頼のためのメッセージ取得
- 予約オプションのためのカレンダー読み取り
- スタッフの承認に基づく予約の書き込み
これにより、ビジネスルールが確立される前に、AIをあらゆるシステムに接続してしまうことを避けられます。
安全なAIシステムは、当たり前（退屈）なルールに従います：
- 臨床的な診断を絶対に行わない
- 緊急時のポリシーを絶対に変更しない
- 空き状況を捏造しない
- システムの確認なしに予約完了を伝えない
- 常に人間のスタッフへの交代を提示する
適切なAI受付とは、音声インターフェースを備えたルーティングシステムです。医療アドバイスを行うボットではありません。AIには定型的なデータの処理を任せ、それ以外はすべてエスカレーションさせてください。
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi