Flipkart ವಿರುದ್ಧದ ಇತ್ತೀಚಿನ ದೂರು ಭಾರತೀಯ ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮಗಳಲ್ಲಿ ದೊಡ್ಡ ಸಂಚಲನ ಮೂಡಿಸಿದೆ. ಗ್ರಾಹಕಿಯೊಬ್ಬರು ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಆರ್ಡರ್ ಮಾಡಿದರು, ಪ್ಯಾಕೇಜ್ ತೆರೆದಾಗ ಒಂದು ವಸ್ತು ಕಾಣೆಯಾಗಿದೆ ಎಂದು ಕಂಡರು. ಅವರು ಕಂಪನಿಯ ಬಳಿ ಈ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಎತ್ತಿ, ನೇರವಾದ ಮರುಪಾವತಿ ಅಥವಾ ಬದಲಾವಣೆ (replacement) ನಿರೀಕ್ಷಿಸಿದ್ದರು. ಬದಲಾಗಿ, Flipkart ಅವಳ ದೂರನ್ನು 'ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ' (resolved) ಎಂದು ಗುರುತಿಸಿ ಟಿಕೆಟ್ ಮುಚ್ಚಿತು. ಮರುಪಾವತಿಯಾಗಬೇಕಿದ್ದ ಹಣ ಬರಲೇ ಇಲ್ಲ. ಅವಳ ಅನುಭವದ ಬಗ್ಗೆ ಮಾಡಿದ ಪೋಸ್ಟ್ ವೇಗವಾಗಿ ಹರಡಿತು, ಸಾವಿರಾರು ಕೋಪಗೊಂಡ ಕಾಮೆಂಟ್ಗಳನ್ನು ತರಿಸಿತು ಮತ್ತು ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ದೈತ್ಯರು ವಿವಾದಗಳನ್ನು ಹೇಗೆ ನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತಾರೆ ಎಂಬ ದೊಡ್ಡ ಚರ್ಚೆಗೆ ನಾಂದಿ ಹಾಡಿತು.
ಕಿಚ್ಚು ಹಚ್ಚಿದ ಘಟನೆ
ಈ ಘಟನೆಯ ವಿವರಗಳು ಎಷ್ಟು ಸರಳವಾಗಿವೆ ಎಂದರೆ ಯಾವುದೇ ಆನ್ಲೈನ್ ಶಾಪಿಂಗ್ ಮಾಡುವವರು ತಮ್ಮನ್ನೂ ಅಂತಹ ಪರಿಸ್ಥಿತಿಯಲ್ಲಿ ಕಲ್ಪಿಸಿಕೊಳ್ಳಬಹುದು. ಗ್ರಾಹಕಿಗೆ ಡೆಲಿವರಿ ಬಂದಿತು, ಬಾಕ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನ ಇಲ್ಲದಿರುವುದನ್ನು ಗಮನಿಸಿದಳು ಮತ್ತು ಪ್ರತಿಯೊಂದು ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ ಹೇಳುವಂತೆ ಮಾಡಿದಳು: ಅಧಿಕೃತ ಚಾನಲ್ ಮೂಲಕ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಿದಳು. ಅವಳ ವೈರಲ್ ಪೋಸ್ಟ್ ಪ್ರಕಾರ, ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯು ಮರುಪಾವತಿಯಾಗಿರಲಿಲ್ಲ, ತನಿಖೆಯಾಗಿರಲಿಲ್ಲ ಅಥವಾ ಬದಲಾವಣೆಯಾಗಿರಲಿಲ್ಲ. ಅದು ಕೇವಲ "ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ" (resolved) ಎಂಬ ಸ್ಟೇಟಸ್ ಅಪ್ಡೇಟ್ನೊಂದಿಗೆ ಮುಚ್ಚಲ್ಪಟ್ಟ ಟಿಕೆಟ್ ಆಗಿತ್ತು.
ಆದರೆ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹರಿಸಲ್ಪಟ್ಟಿರಲಿಲ್ಲ. ಯಾವುದೇ ಹಣ ಮರಳಿಸಿರಲಿಲ್ಲ. ವಸ್ತು ಇನ್ನೂ ಕಾಣೆಯಾಗಿತ್ತು. ಆದ್ದರಿಂದ ಅವಳು ತನ್ನ ಅಳಲನ್ನು ಸಾರ್ವಜನಿಕವಾಗಿ ಹಂಚಿಕೊಂಡಳು, ಸ್ಕ್ರೀನ್ಶಾಟ್ಗಳನ್ನು ಮತ್ತು ಕಂಪನಿಯ ಅವಾಂತರದ ಬಗ್ಗೆ ನೇರವಾದ ವಿವರಣೆಯನ್ನು ಪೋಸ್ಟ್ ಮಾಡಿದಳು.
ಆ ಒಂದು ಪೋಸ್ಟ್ ಕೋಪದ ಅಲೆ ಎಬ್ಬಿಸಿತು. ಸಾವಿರಾರು ಬಳಕೆದಾರರು ತಮ್ಮ Flipkart ಅನುಭವಗಳೊಂದಿಗೆ ಕಾಮೆಂಟ್ಗಳನ್ನು ತುಂಬಿದರು: ಖಾಲಿ ಬಾಕ್ಸ್ಗಳು, ಹಾನಿಗೊಳಗಾದ ಸರಕುಗಳು, ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ಲೂಪ್ಗಳಲ್ಲಿ ಸಿಲುಕಿದ ಮರುಪಾವತಿ ವಿನಂತಿಗಳು ಮತ್ತು ಯಾವುದೇ ಮನುಷ್ಯ ಪರಿಶೀಲಿಸದೆಯೇ ಮುಚ್ಚಲ್ಪಟ್ಟ ದೂರುಗಳು. ಭಾವನೆ ತಕ್ಷಣವೇ ಮತ್ತು ತೀವ್ರವಾಗಿ ವ್ಯಕ್ತವಾಯಿತು. ಇದು ಕೇವಲ ಒಂದು ಕಾಣೆಯಾದ ಉತ್ಪನ್ನದ ಬಗ್ಗೆ ಮಾತ್ರವಲ್ಲ. ವ್ಯವಸ್ಥೆಯು ಗ್ರಾಹಕರು ಸೋತು ಬಿಟ್ಟುಕೊಡುವಂತೆ ವಿನ್ಯಾಸಗೊಳಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂಬ ಭಾವನೆಯ ಬಗ್ಗೆಯೂ ಇದು ಆಗಿತ್ತು.
"ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ" ಎಂದರೆ ಯಾವುದೂ ಇಲ್ಲದಿದ್ದಾಗ
ಯಾವುದೂ ಸರಿಪಡಿಸದಿದ್ದರೂ ಸಪೋರ್ಟ್ ಟಿಕೆಟ್ ಪೂರ್ಣಗೊಂಡಿದೆ ಎಂದು ನೋಡಿದಾಗ ಉಂಟಾಗುವ ಒಂದು ವಿಶಿಷ್ಟ ರೀತಿಯ ಹತಾಶೆ ಇರುತ್ತದೆ. ಅನೇಕ ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ, ದೊಡ್ಡ ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ಗಳೊಂದಿಗೆ ವ್ಯವಹರಿಸುವಾಗ ಇದು ಅತ್ಯಂತ ಕೆರಳಿಸುವ ಭಾಗವಾಗಿದೆ. ಟಿಕೆಟ್ ಅನ್ನೇ ಒಂದು ಉತ್ಪನ್ನವಾಗುತ್ತದೆ. ಕಂಪನಿಯು ಪರಿಹಾರದ ಸಮಯವನ್ನು (resolution times) ಅಳೆಯುತ್ತದೆ, ಮ್ಯಾನೇಜ್ಮೆಂಟ್ಗೆ ಸುಧಾರಿತ ಮೆಟ್ರಿಕ್ಗಳನ್ನು ತೋರಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಮುಂದೆ ಸಾಗುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕ ಮಾತ್ರ ಕೈಯಲ್ಲಿ ಏನೂ ಇಲ್ಲದೆ ಉಳಿಯುತ್ತಾನೆ.
ಇದು ಸಂಭವಿಸಲು ಕಾರಣವೆಂದರೆ ಬ್ಯಾಕೆಂಡ್ ಸಪೋರ್ಟ್ ಸಿಸ್ಟಮ್ಗಳು ನೈಜ ಫಲಿತಾಂಶಗಳಿಗಿಂತ ಮುಕ್ತಾಯದ ದರಗಳಿಗೆ (closure rates) ಹೆಚ್ಚಿನ ಆದ್ಯತೆ ನೀಡುತ್ತವೆ. ಕಾಲ್ ಸೆಂಟರ್ ಎಕ್ಸಿಕ್ಯೂಟಿವ್ ಅಥವಾ ಚಾಟ್ಬಾಟ್ ಸ್ಕ್ರಿಪ್ಟ್ಗೆ ಸೀಮಿತ ಅಧಿಕಾರ ಮತ್ತು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನವಿರುತ್ತದೆ: ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ವರ್ಗೀಕರಿಸುವುದು, ಪ್ರಮಾಣಿತ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ನೀಡುವುದು ಮತ್ತು ಪ್ರಕ್ರಿಯೆಯನ್ನು ಮುಕ್ತಾಯಗೊಳಿಸುವುದು. ಡೆಲಿವರಿ ಅಪೂರ್ಣವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಗ್ರಾಹಕರು ಹೇಳಿದಾಗ, ಡಿಫಾಲ್ಟ್ ಪರಿಹಾರವು ಮಾರಾಟಗಾರರ ಅಥವಾ ಲಾಜಿಸ್ಟಿಕ್ಸ್ ದಾಖಲೆಗಳ ಪರವಾಗಿ ಇರಬಹುದು, ವಿಶೇಷವಾಗಿ ಟ್ರ್ಯಾಕಿಂಗ್ ಐಟಂ ವಿತರಣೆಯಾಗಿದೆ ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತಿದ್ದರೆ. ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ ಡೆಲಿವರಿ ಸ್ಕ್ಯಾನ್ ಅನ್ನು ಪುರಾವೆಯಾಗಿ ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಕಳ್ಳತನ, ನಷ್ಟ ಅಥವಾ ಪ್ಯಾಕಿಂಗ್ ತಪ್ಪುಗಳನ್ನು ಸಾಬೀತುಪಡಿಸುವ ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆ ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಖರೀದಿದಾರರ ಮೇಲೆ ಬೀಳುತ್ತದೆ.
ಈ ಸಂದರ್ಭದಲ್ಲಿ, ಮರುಪಾವತಿ ಮಾಡದೆ ಸಮಸ್ಯೆಯನ್ನು ಪರಿಹರಿಸಲಾಗಿದೆ ಎಂದು ಗುರುತಿಸುವುದು ಒಂದು ಸ್ಪಷ್ಟ ಸಂಕೇತವನ್ನು ನೀಡಿತು. ಗ್ರಾಹಕರು ಏನೇ ಹೇಳಿದರೂ, ವಿಷಯವು ಮುಗಿದಿದೆ ಎಂದು ಕಂಪನಿಯು ನಿರ್ಧರಿಸಿತ್ತು. ಅಂತಹ ವಿಧಾನವು ಗ್ರಾಹಕರ ನಂಬಿಕೆಯನ್ನು ಕೇವಲ ಒಂದು ಅಪ್ರಸ್ತುತ ವಿಷಯವಾಗಿ ಪರಿಗಣಿಸುತ್ತದೆ.
ಸಾಮಾಜಿಕ ಮಾಧ್ಯಮವು ಏಕೆ ಅಂತಿಮ ನ್ಯಾಯಾಲಯವಾಗುತ್ತದೆ
ಔಪಚಾರಿಕ ದೂರು ಚಾನಲ್ ವಿಫಲವಾದರೆ, ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಪೋಸ್ಟ್ ಕನಿಷ್ಠ ಗಮನ ಸೆಳೆಯುವಲ್ಲಿ ಯಶಸ್ವಿಯಾಯಿತು. ಈ ಮಾದರಿಯು ಈಗ ಎಷ್ಟು ಸಾಮಾನ್ಯವಾಗಿದೆ ಎಂದರೆ ಅದು ಒಂದು ತಂತ್ರವಾಗಿ ಮಾರ್ಪಟ್ಟಿದೆ. ಕಾರ್ಪೊರೇಟ್ ಹೆಲ್ಪ್ಡೆಸ್ಕ್ನಿಂದ ನೈಜ ಕ್ರಮವನ್ನು ತರಿಸಿಕೊಳ್ಳಲು X, Instagram ಅಥವಾ Facebook ನಲ್ಲಿ ಸಾಕಷ್ಟು ಗದ್ದಲ ಮಾಡುವುದು ಅತ್ಯಂತ ವೇಗದ ಮಾರ್ಗ ಎಂದು ಭಾರತೀಯ ಗ್ರಾಹಕರು ಕಲಿತಿದ್ದಾರೆ, ಇದರಿಂದ ಬ್ರ್ಯಾಂಡ್ನ ಸೋಶಿಯಲ್ ಮೀಡಿಯಾ ತಂಡವು ಹೆಚ್ಚಿನ ಅವಮಾನವನ್ನು ತಪ್ಪಿಸಲು ಧಾವಿಸುತ್ತದೆ.
ಇದು ಒಂದು ಅಸಮರ್ಥ ವ್ಯವಸ್ಥೆ. ವೈರಲ್ ಥ್ರೆಡ್ ಬರೆಯುವುದು ಹೇಗೆ ಎಂದು ತಿಳಿದಿರುವ ಅಥವಾ ದೃಶ್ಯತೆಯನ್ನು (visibility) ಸೃಷ್ಟಿಸಲು ಸಾಕಷ್ಟು ಫಾಲೋವರ್ಸ್ ಇರುವ ಗ್ರಾಹಕರಿಗೆ ಇದು ಲಾಭ ನೀಡುತ್ತದೆ. ವೃದ್ಧ ಗ್ರಾಹಕರು, ಗ್ರಾಮೀಣ ಖರೀದಿದಾರರು ಅಥವಾ ಸಾರ್ವಜನಿಕರಿಗೆ ತಮ್ಮ ಅಸಮಾಧಾನವನ್ನು ವ್ಯಕ್ತಪಡಿಸಲು ಸಮಯ ಅಥವಾ ಡಿಜಿಟಲ್ ಸಾಕ್ಷರತೆ ಇಲ್ಲದವರಿಗೆ ಇದು ಅಲ್ಪವೇ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಆದರೂ ಸದ್ಯಕ್ಕೆ, ಆಂತರಿಕ ವಿವಾದ ವ್ಯವಸ್ಥೆಗಳು ವಿಫಲವಾದಾಗ ಕೆಲಸ ಮಾಡುವ ಏಕೈಕ ಕಾರ್ಯವಿಧಾನ ಇದಾಗಿದೆ.
ಈ ಘಟನೆಯು ಅನೇಕ ಬಳಕೆದಾರರಿಗೆ, ವಿಶ್ವಾಸಾರ್ಹ ಗ್ರಾಹಕ ಸೇವೆಯ ಬದಲಿಗೆ ಸಾರ್ವಜನಿಕ ಅವಮಾನವೇ (public shaming) ಪರಿಹಾರವಾಗಿದೆ ಎಂಬುದಕ್ಕೆ ಇತ್ತೀಚಿನ ನೆನಪೋಲಿಕೆಯಾಗಿದೆ. ಇದು ಪುನರಾವರ್ತಿತ ವ್ಯವಹಾರವನ್ನು ಬಯಸುವ ಯಾವುದೇ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ಗೆ ಆತಂಕ ತರಬೇಕು.
ದೊಡ್ಡ ಚಿತ್ರಣ: ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ ವಿವಾದ ಪರಿಹಾರದಲ್ಲಿನ ನ್ಯೂನತೆಗಳು
ಭಾರತದ ಆನ್ಲೈನ್ ಚಿಲ್ಲರೆ ಮಾರುಕಟ್ಟೆಯು ಪ್ರತಿ ವರ್ಷ ಶತಕೋಟಿ ಪ್ಯಾಕೇಜ್ಗಳನ್ನು ಚಲಾಯಿಸುತ್ತದೆ. ಅಂತಹ ದೊಡ್ಡ ಪ್ರಮಾಣದೊಂದಿಗೆ ನೈಜ ಲಾಜಿಸ್ಟಿಕಲ್ ಒತ್ತಡವೂ ಬರುತ್ತದೆ. ಶಿಪ್ಮೆಂಟ್ಗಳು ಹಲವಾರು ಗೋದಾಮುಗಳು, ಮೂರನೇ ವ್ಯಕ್ತಿಯ ಹ್ಯಾಂಡ್ಲರ್ಗಳು ಮತ್ತು ಲಾಸ್ಟ್-ಮೈಲ್ ಡೆಲಿವರಿ ಪಾಲುದಾರರ ಮೂಲಕ ಹಾದುಹೋಗುತ್ತವೆ. ತಪ್ಪುಗಳು ಸಂಭವಿಸುತ್ತವೆ. ಬಾಕ್ಸ್ಗಳನ್ನು ತಪ್ಪಾಗಿ ಮರುಪ್ಯಾಕ್ ಮಾಡಲಾಗುತ್ತದೆ. ವಸ್ತುಗಳು ಹೊರಬೀಳುತ್ತವೆ. ಸಾಂದರ್ಭಿಕವಾಗಿ, ವಂಚನೆಯು ಈ ಸರಪಳಿಯಲ್ಲಿ ಪ್ರವೇಶಿಸುತ್ತದೆ.
ಸಮಸ್ಯೆ ತಪ್ಪುಗಳು ಸಂಭವಿಸುವುದಲ್ಲ. ತಪ್ಪುಗಳು ಸಂಭವಿಸಿದಾಗ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ಗಳು ಹೇಗೆ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯಿಸುತ್ತವೆ ಎಂಬುದು ಮುಖ್ಯವಾದ ವಿಷಯ. ವಿವಾದ ಪರಿಹಾರದ ರಚನೆಯು ಸತ್ಯವನ್ನು ಕಂಡುಕೊಳ್ಳುವ ಬದಲು ವೆಚ್ಚ ಮತ್ತು ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯನ್ನು ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವ ಉದ್ದೇಶದಿಂದ ನಿರ್ಮಿತವಾಗಿದೆ. ಖರೀದಿದಾರರು ಸಮಸ್ಯೆಗಳನ್ನು ವರದಿ ಮಾಡಲು ಕಟ್ಟುನಿಟ್ಟಾದ ಸಮಯದ ಮಿತಿಯನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಮಾರಾಟಗಾರರು ಸ್ವಯಂಚಾಲಿತ ದಂಡಗಳನ್ನು ಎದುರಿಸುತ್ತಾರೆ. ಈ ಮಧ್ಯೆ, ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ ರೆಫರಿ ಆಗಿ ಕಾರ್ಯನಿರ್ವಹಿಸುತ್ತದೆ ಮತ್ತು ಅದೇ ಸಮಯದಲ್ಲಿ ಮರುಪಾವತಿಗಳನ್ನು (refunds) ಕಡಿಮೆ ಮಾಡುವಲ್ಲಿ ಆರ್ಥಿಕ ಹಿತಾಸಕ್ತಿಯನ್ನು ಹೊಂದಿರುತ್ತದೆ.
ದೂರು ಅಕಾಲಿಕವಾಗಿ ಮುಕ್ತಾಯಗೊಂಡಾಗ, ಅದು ಆನ್ಲೈನ್ ಶಾಪಿಂಗ್ನ ಮೂಲಭೂತ ಒಪ್ಪಂದವನ್ನು ಕುಸಿಯುವಂತೆ ಮಾಡುತ್ತದೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ನಂಬಿಕೆಯ ಆಧಾರದ ಮೇಲೆ ಮುಂಗಡವಾಗಿ ಹಣ ಪಾವತಿಸುತ್ತಾರೆ. ಖರೀದಿಸುವ ಮೊದಲು ಅವರು ಉತ್ಪನ್ನವನ್ನು ಮುಟ್ಟಲು ಸಾಧ್ಯವಿಲ್ಲ. ಏನಾದರೂ ತಪ್ಪಾದರೆ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ ಅದನ್ನು ಸರಿಪಡಿಸುತ್ತದೆ ಎಂಬ ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ನ ಭರವಸೆಯ ಮೇಲೆ ಅವರು ಸಂಪೂರ್ಣವಾಗಿ ಅವಲಂಬಿತರಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಆ ಭರವಸೆಯನ್ನು ಪದೇ ಪದೇ ಮುರಿದರೆ, ಇಡೀ ಮಾದರಿಯು ಒಂದು ಜೂಜಿನಂತೆ ಭಾಸವಾಗತೊಡಗುತ್ತದೆ.
ಗ್ರಾಹಕರಿಗಾಗಿ ಪ್ರಾಯೋಗಿಕ ಕ್ರಮಗಳು
ವ್ಯವಸ್ಥಿತ ಪರಿಹಾರಗಳು ಸಾರ್ವತ್ರಿಕವಾಗುವವರೆಗೆ, ಗ್ರಾಹಕರು ತಮ್ಮನ್ನು ತಾವು ರಕ್ಷಿಸಿಕೊಳ್ಳಬೇಕಾಗುತ್ತದೆ. ವಿತರಣೆಯಲ್ಲಿ (delivery) ತಪ್ಪು ನಡೆದಾಗ ಸಹಾಯ ಮಾಡಬಹುದಾದ ಕೆಲವು ನಿರ್ದಿಷ್ಟ ಕ್ರಮಗಳು ಇಲ್ಲಿವೆ:
- ಅನ್ಬಾಕ್ಸಿಂಗ್ ಅನ್ನು ರೆಕಾರ್ಡ್ ಮಾಡಿ. ನೀವು ಪ್ಯಾಕೇಜ್ ಪಡೆದ ಕ್ಷಣದಿಂದ ಹಿಡಿದು ಪ್ರತಿ ವಸ್ತುವನ್ನು ಪರೀಕ್ಷಿಸುವವರೆಗೆ ನಿರಂತರ ವಿಡಿಯೋವನ್ನು ಚಿತ್ರೀಕರಿಸಿ. ಏನಾದರೂ ಕಾಣೆಯಾಗಿದ್ದರೆ, ಆ ವಿಡಿಯೋವು ನಿರ್ಲಕ್ಷಿಸಲು ಕಷ್ಟವಾಗುವಂತಹ ಪುರಾವೆಯಾಗುತ್ತದೆ.
- ತಕ್ಷಣವೇ ವಿತರಣೆಯ ವಿವರಗಳನ್ನು ಪರಿಶೀಲಿಸಿ. ಆಪ್ನಲ್ಲಿ 'delivered' ಎಂದು ತೋರಿಸುತ್ತಿದ್ದರೆ ಆದರೆ ನಿಮಗೆ ಪ್ಯಾಕೇಜ್ ತಲುಪದಿದ್ದರೆ, ಗಂಟೆಗಳಿಗಿಂತ ಹೆಚ್ಚಾಗಿ ನಿಮಿಷಗಳಲ್ಲೇ ದೂರು ದಾಖಲಿಸಿ. ವಿಳಂಬವು ನಿಮ್ಮ ಸ್ಥಾನವನ್ನು ದುರ್ಬಲಗೊಳಿಸುತ್ತದೆ.
- ಎಲ್ಲದರ ಸ್ಕ್ರೀನ್ಶಾಟ್ಗಳನ್ನು ಇಟ್ಟುಕೊಳ್ಳಿ. ಆರ್ಡರ್ ಕನ್ಫರ್ಮೇಶನ್, ಪಾವತಿ ರಸೀದಿ, ಆರಂಭಿಕ ದೂರು ಮತ್ತು ಯಾವುದೇ ಪ್ರತಿಕ್ರಿಯೆಗಳನ್ನು ಉಳಿಸಿಕೊಳ್ಳಿ. ಸ್ಥಿತಿಯು ಇದ್ದಕ್ಕಿದ್ದಂತೆ 'resolved' ಎಂದು ಬದಲಾದರೆ, ನಿಮ್ಮ ಬಳಿ ದಾಖಲೆಗಳಿರುತ್ತವೆ.
- ಹಂತ ಹಂತವಾಗಿ ದೂರು ಏರಿಸಿ. ಆಪ್ನ ಗ್ರೀವೆನ್ಸ್ ಆಫೀಸರ್ (grievance officer) ಲಿಂಕ್ ಬಳಸಿ, ನಂತರ ರಾಷ್ಟ್ರೀಯ ಗ್ರಾಹಕ ಸಹಾಯವಾಣಿ (National Consumer Helpline), ಅಗತ್ಯವಿದ್ದರೆ ಸೋಶಿಯಲ್ ಮೀಡಿಯಾವನ್ನು ಬಳಸಿ. ಭಾರತದಲ್ಲಿನ ನಿಯಂತ್ರಕ ಮಾರ್ಗವು ಇಂಟಿಗ್ರೇಟೆಡ್ ಗ್ರೀವೆನ್ಸ್ ಮ್ಯಾನೇಜ್ಮೆಂಟ್ ಸಿಸ್ಟಮ್ (Integrated Grievance Management System) ಮತ್ತು ಹೆಚ್ಚಿನ ಮೌಲ್ಯದ ಆರ್ಡರ್ಗಳಿಗಾಗಿ ಜಿಲ್ಲಾ ಗ್ರಾಹಕ ವೇದಿಕೆಗಳಲ್ಲಿ ದೂರು ದಾಖಲಿಸುವ ಆಯ್ಕೆಯನ್ನು ಒಳಗೊಂಡಿದೆ.
- ಡಿಜಿಟಲ್ ಪಾವತಿ ರಕ್ಷಣೆಗಳನ್ನು ಬಳಸಿ. ವ್ಯಾಪಾರಿಯು ಸಹಕರಿಸಲು ನಿರಾಕರಿಸಿದರೆ, ಕೆಲವು UPI ಆಪ್ಗಳು ಅಥವಾ ಕ್ರೆಡಿಟ್ ಕಾರ್ಡ್ಗಳ ಮೂಲಕ ಪಾವತಿಸುವುದು ಪ್ರತ್ಯೇಕ ವಿವಾದ ಚಾನಲ್ ಅನ್ನು ನೀಡಬಹುದು.
ಸಾಮಾನ್ಯ ಶಾಪಿಂಗ್ಗೆ ಇವೆಲ್ಲವೂ ಅಗತ್ಯವಿರಬಾರದು. ಆದರೆ ಈ ಪ್ರಕರಣವು ತೋರಿಸುವಂತೆ, ಸಿದ್ಧರಾಗಿರುವುದು ಮರುಪಾವತಿ (refund) ಮತ್ತು ಅತೃಪ್ತಿಯ ನಡುವಿನ ವ್ಯತ್ಯಾಸವನ್ನು ನಿರ್ಧರಿಸಬಹುದು.
ನಿಜವಾದ ಬೆಲೆ
ಇ-ಕಾಮರ್ಸ್ನಲ್ಲಿ ನಂಬಿಕೆಯೊಂದೇ ಪ್ರಮುಖವಾದ ಹಣಕಾಸು ರೂಪವಾಗಿದೆ. Flipkart ಮತ್ತು ಅದರ ಪ್ರತಿಸ್ಪರ್ಧಿಗಳು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ಸೆಳೆಯಲು ಅಪಾರ ಮೊತ್ತವನ್ನು ವ್ಯಯಿಸುತ್ತಾರೆ. ಕಾಣೆಯಾದ ವಸ್ತುವಿನ ಬಗ್ಗೆ ಮತ್ತು ಸುಳ್ಳು "resolved" ಎಂಬ ಲೇಬಲ್ ಬಗ್ಗೆ ಒಂದೇ ಒಂದು ವೈರಲ್ ಪೋಸ್ಟ್ ಸಾವಿರಾರು ಸಂಭಾವ್ಯ ಖರೀದಿದಾರರ ವರ್ಷಗಳ ಮಾರುಕಟ್ಟೆ ಪ್ರಯತ್ನಗಳನ್ನು ಹಾಳುಮಾಡಬಹುದು. ಅದಕ್ಕಿಂತ ಕೆಟ್ಟದೇನೆ, ತಪ್ಪುಗಳು ಸಂಭವಿಸಿದಾಗ ಕಾಳಜಿಯ ಬದಲಿಗೆ ಸಂಘರ್ಷವನ್ನು ನಿರೀಕ್ಷಿಸುವಂತೆ ಇದು ಗ್ರಾಹಕರನ್ನು ತರಬೇತರಿಸುತ್ತದೆ.
ಪರಿಹಾರವು ಅಷ್ಟೊಂದು ಕಷ್ಟಕರವಾದುದಲ್ಲ. ಅಲ್ಗಾರಿದಮ್ಗಳನ್ನು (algorithms) ಮೀರಿ ನಿರ್ಧಾರ ತೆಗೆದುಕೊಳ್ಳುವ ಅಧಿಕಾರವಿರುವ ಮಾನವ ವಿಮರ್ಶಕರು ಪ್ಲಾಟ್ಫಾರ್ಮ್ಗಳಿಗೆ ಬೇಕಾಗಿದ್ದಾರೆ. ಗ್ರಾಹಕರು ತೃಪ್ತಿಯನ್ನು ಖಚಿತಪಡಿಸುವವರೆಗೆ ಟಿಕೆಟ್ಗಳನ್ನು ಮುಚ್ಚುವುದನ್ನು ಅವರು ನಿಲ್ಲಿಸಬೇಕು. ವಿತರಣೆಯ ಸ್ಕ್ಯಾನ್ಗಳನ್ನು ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯ ಅಂತ್ಯವಾಗಿ ನೋಡುವ ಬದಲು, ಹೊಣೆಗಾರಿಕೆಯ ಆರಂಭವಾಗಿ ನೋಡಬೇಕು.
ಈ ಪ್ರಕರಣದ ಬಗ್ಗೆ ಇಂಟರ್ನೆಟ್ನಲ್ಲಿರುವ ಕೋಪ ಕೆಲವು ದಿನಗಳಲ್ಲಿ ಮಾಯವಾಗಬಹುದು. ಆದರೆ ಪಾಠವು ಮಾಯವಾಗಬಾರದು. ಒಂದು ಕಂಪನಿಯು ಗ್ರಾಹಕನ ಹಣವನ್ನು ಇಟ್ಟುಕೊಂಡು ಅವರ ಸಮಸ್ಯೆ ಪರಿಹಾರವಾಗಿದೆ ಎಂದು ಹೇಳಿದಾಗ, ಅವರು ಕೇವಲ ಒಂದು ಸಪೋರ್ಟ್ ಟಿಕೆಟ್ ಅನ್ನು ಮುಚ್ಚುತ್ತಿಲ್ಲ; ಬದಲಾಗಿ ಅವರು ಒಂದು ನಂಬಿಕೆಯ ಸೇತುವೆಯನ್ನು ಸುಡುತ್ತಿದ್ದಾರೆ.
ಮೂಲ: News18
ನಮ್ಮ ಕಲಿಕಾ ಸಮುದಾಯಕ್ಕೆ ಸೇರಿ: GyaanSetuBharat