Flipkart ਦੇ ਵਿਰੁੱਧ ਇੱਕ ਤਾਜ਼ਾ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨੇ ਭਾਰਤੀ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ 'ਤੇ ਹਲਚਲ ਮਚਾ ਦਿੱਤੀ ਹੈ। ਇੱਕ ਗਾਹਕ ਨੇ ਇੱਕ ਉਤਪਾਦ ਮੰਗਵਾਇਆ, ਪੈਕੇਜ ਖੋਲ੍ਹਿਆ, ਅਤੇ ਪਾਇਆ ਕਿ ਇੱਕ ਚੀਜ਼ ਗੁੰਮ ਹੈ। ਉਸਨੇ ਕੰਪਨੀ ਕੋਲ ਇਹ ਮੁੱਦਾ ਉਠਾਇਆ, ਇਹ ਉਮੀਦ ਕਰਦੇ ਹੋਏ ਕਿ ਉਸਨੂੰ ਸਿੱਧਾ ਰਿਫੰਡ ਜਾਂ ਬਦਲਵਾਂ ਉਤਪਾਦ ਮਿਲੇਗਾ। ਇਸ ਦੀ ਬਜਾਏ, Flipkart ਨੇ ਉਸਦੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਨੂੰ 'ਸੁਲਝਾਇਆ ਗਿਆ' (resolved) ਦੱਸ ਕੇ ਟਿਕਟ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੱਤੀ। ਰਿਫੰਡ ਕਦੇ ਨਹੀਂ ਆਇਆ। ਉਸਦੇ ਅਨੁਭਵ ਬਾਰੇ ਉਸਦੀ ਪੋਸਟ ਤੇਜ਼ੀ ਨਾਲ ਫੈਲ ਗਈ, ਜਿਸ ਨਾਲ ਹਜ਼ਾਰਾਂ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲੇ ਕੁਮੈਂਟ ਆਏ ਅਤੇ ਇਹ ਇਸ ਗੱਲ ਬਾਰੇ ਇੱਕ ਵੱਡੀ ਚਰਚਾ ਦਾ ਕੇਂਦਰ ਬਣ ਗਈ ਕਿ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਦਿੱਗਜ ਵਿਵਾਦਾਂ ਨੂੰ ਕਿਵੇਂ ਸੰਭਾਲਦੇ ਹਨ।
ਉਹ ਘਟਨਾ ਜਿਸ ਨੇ ਵਿਵਾਦ ਦੀ ਅੱਗ ਲਗਾ ਦਿੱਤੀ
ਵੇਰਵੇ ਇੰਨੇ ਸਧਾਰਨ ਹਨ ਕਿ ਲਗਭਗ ਕੋਈ ਵੀ ਆਨਲਾਈਨ ਖਰੀਦਦਾਰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਨੂੰ ਉਸੇ ਸਥਿਤੀ ਵਿੱਚ ਕਲਪਨਾ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਡਿਲੀਵਰੀ ਮਿਲੀ, ਉਸਨੇ ਦੇਖਿਆ ਕਿ ਡੱਬੇ ਵਿੱਚੋਂ ਇੱਕ ਉਤਪਾਦ ਗੁੰਮ ਸੀ, ਅਤੇ ਉਸਨੇ ਉਹੀ ਕੀਤਾ ਜੋ ਹਰ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਤੁਹਾਨੂੰ ਕਰਨ ਲਈ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ: ਉਸਨੇ ਅਧਿਕਾਰਤ ਚੈਨਲ ਰਾਹੀਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਰਜ ਕੀਤੀ। ਉਸਦੀ ਵਾਇਰਲ ਪੋਸਟ ਅਨੁਸਾਰ, ਜਵਾਬ ਰਿਫੰਡ ਨਹੀਂ ਸੀ, ਨਾ ਹੀ ਕੋਈ ਜਾਂਚ ਸੀ, ਅਤੇ ਨਾ ਹੀ ਕੋਈ ਬਦਲਵਾਂ ਉਤਪਾਦ। ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਬੰਦ ਕੀਤੀ ਗਈ ਟਿਕਟ ਅਤੇ ਇੱਕ ਸਟੇਟਸ ਅਪਡੇਟ ਸੀ ਜਿਸ ਵਿੱਚ ਲਿਖਿਆ ਸੀ "resolved"।
ਪਰ ਸਮੱਸਿਆ ਸੁਲਝੀ ਨਹੀਂ ਸੀ। ਕੋਈ ਪੈਸਾ ਵਾਪਸ ਨਹੀਂ ਆਇਆ ਸੀ। ਚੀਜ਼ ਅਜੇ ਵੀ ਗੁੰਮ ਸੀ। ਇਸ ਲਈ ਉਸਨੇ ਆਪਣੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਜਨਤਕ ਕਰ ਦਿੱਤੀ, ਸਕ੍ਰੀਨਸ਼ੌਟ ਅਤੇ ਕੰਪਨੀ ਦੇ ਟਾਲ-ਮਟੋਲ ਵਾਲੇ ਵਤੀਰੇ ਦਾ ਸਪੱਸ਼ਟ ਵੇਰਵਾ ਪੋਸਟ ਕੀਤਾ।
ਉਸ ਇੱਕ ਪੋਸਟ ਨੇ ਗੁੱਸੇ ਦੀ ਲਹਿਰ ਪੈਦਾ ਕਰ ਦਿੱਤੀ। ਹਜ਼ਾਰਾਂ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੇ ਆਪਣੇ Flipkart ਦੇ ਕਿੱਸੇ ਲਿਖ ਕੇ ਕੁਮੈਂਟਸ ਵਿੱਚ ਭਰ ਦਿੱਤੇ: ਖਾਲੀ ਡੱਬੇ, ਖਰਾਬ ਮਾਲ, ਆਟੋਮੇਟਿਡ ਲੂਪ ਵਿੱਚ ਫਸੇ ਰਿਫੰਡ ਅਨੁਪਲਬਧਤਾ ਦੀਆਂ ਬੇਨਤੀਆਂ, ਅਤੇ ਅਜਿਹੀਆਂ ਸ਼ਿਕਾਇਤਾਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਕਿਸੇ ਇਨਸਾਨ ਦੁਆਰਾ ਚੈੱਕ ਕੀਤੇ ਬਿਨਾਂ ਹੀ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਗਿਆ। ਇਹ ਭਾਵਨਾ ਤੁਰੰਤ ਅਤੇ ਸਿੱਧੀ ਸੀ। ਇਹ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਗੁੰਮ ਹੋਏ ਉਤਪਾਦ ਬਾਰੇ ਨਹੀਂ ਸੀ। ਇਹ ਇਸ ਅਹਿਸਾਸ ਬਾਰੇ ਸੀ ਕਿ ਸਿਸਟਮ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਹਾਰ ਮੰਨਣ ਲਈ ਮਜਬੂਰ ਕਰਨ ਲਈ ਬਣਾਇਆ ਗਿਆ ਸੀ।
ਜਦੋਂ "Resolved" ਦਾ ਕੋਈ ਮਤਲਬ ਨਹੀਂ ਹੁੰਦਾ
ਇੱਕ ਖਾਸ ਕਿਸਮ ਦੀ ਨਿਰਾਸ਼ਾ ਉਦੋਂ ਮਹਿਸੂਸ ਹੁੰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੁਸੀਂ ਦੇਖਦੇ ਹੋ ਕਿ ਸਪੋਰਟ ਟਿਕਟ ਨੂੰ 'ਪੂਰਾ' (complete) ਦੱਸਿਆ ਗਿਆ ਹੈ ਜਦੋਂ ਕਿ ਅਸਲ ਵਿੱਚ ਕੁਝ ਵੀ ਠੀਕ ਨਹੀਂ ਕੀਤਾ ਗਿਆ। ਕਈ ਭਾਰਤੀ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਲਈ, ਵੱਡੇ ਈ-ਕਾਮਰਸ ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਨਾਲ ਨਜਿੱਠਣ ਦਾ ਇਹ ਸਭ ਤੋਂ ਗੁੱਸੇ ਵਾਲਾ ਹਿੱਸਾ ਹੈ। ਟਿਕਟ ਖੁਦ ਹੀ ਇੱਕ ਉਤਪਾਦ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਕੰਪਨੀ ਰੈਜ਼ੋਲਿਊਸ਼ਨ ਸਮੇਂ ਨੂੰ ਮਾਪਦੀ ਹੈ, ਪ੍ਰਬੰਧਨ (management) ਨੂੰ ਸੁਧਰੇ ਹੋਏ ਮੈਟ੍ਰਿਕਸ ਦਿਖਾਉਂਦੀ ਹੈ, ਅਤੇ ਅੱਗੇ ਵਧ ਜਾਂਦੀ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਕੋਲ ਕੁਝ ਨਹੀਂ ਬਚਦਾ।
ਇਹ ਇਸ ਲਈ ਹੁੰਦਾ ਹੈ ਕਿਉਂਕਿ ਬੈਕਐਂਡ ਸਪੋਰਟ ਸਿਸਟਮ ਅਕਸਰ ਅਸਲ ਨਤੀਜਿਆਂ ਦੀ ਬਜਾਏ ਕੇਸਾਂ ਨੂੰ ਬੰਦ ਕਰਨ ਦੀ ਦਰ (closure rates) ਨੂੰ ਪਹਿਲ ਦਿੰਦੇ ਹਨ। ਇੱਕ ਕਾਲ ਸੈਂਟਰ ਅਧਿਕਾਰੀ ਜਾਂ ਚੈਟਬੋਟ ਸਕ੍ਰਿਪਟ ਕੋਲ ਸੀਮਤ ਅਧਿਕਾਰ ਅਤੇ ਇੱਕ ਨਿਰਧਾਰਤ ਮੈਨਡੇਟ ਹੁੰਦਾ ਹੈ: ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ ਸ਼੍ਰੇਣੀਬੱਧ ਕਰਨਾ, ਇੱਕ ਮਿਆਰੀ ਜਵਾਬ ਦੇਣਾ, ਅਤੇ ਪ੍ਰਕਿਰਿਆ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰਨਾ। ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਗਾਹਕ ਕਹਿੰਦਾ ਹੈ ਕਿ ਡਿਲੀਵਰੀ ਅਧੂਰੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਡਿਫੌਲਟ ਹੱਲ ਵਿਕਰੇਤਾ ਜਾਂ ਲੌਜਿਸਟਿਕਸ ਰਿਕਾਰਡ ਦਾ ਪੱਖ ਲੈਣਾ ਹੋ ਸਕਦਾ ਹੈ, ਖਾਸ ਕਰਕੇ ਜੇਕਰ ਟ੍ਰੈਕਿੰਗ ਕਹਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਚੀਜ਼ ਡਿਲੀਵਰ ਹੋ ਗਈ ਹੈ। ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਡਿਲੀਵਰੀ ਸਕੈਨ ਨੂੰ ਸਬੂਤ ਵਜੋਂ ਮੰਨਦਾ ਹੈ, ਅਤੇ ਚੋਰੀ, ਨੁਕਸਾਨ, ਜਾਂ ਪੈਕਿੰਗ ਦੀ ਗਲਤੀ ਨੂੰ ਸਾਬਤ ਕਰਨ ਦਾ ਬੋਝ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਖਰੀਦਦਾਰ 'ਤੇ ਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਮਾਮਲੇ ਵਿੱਚ, ਰਿਫੰਡ ਦਿੱਤੇ ਬਿਨਾਂ ਮੁੱਦੇ ਨੂੰ 'resolved' ਦੱਸਣਾ ਇੱਕ ਸਪੱਸ਼ਟ ਸੰਕੇਤ ਸੀ। ਕੰਪਨੀ ਨੇ ਫੈਸਲਾ ਕਰ ਲਿਆ ਸੀ ਕਿ ਮਾਮਲਾ ਖਤਮ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ, ਚਾਹੇ ਗਾਹਕ ਕੁਝ ਵੀ ਕਹੇ। ਇਹ ਪਹੁੰਚ ਖਪਤਕਾਰ ਦੇ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਨੂੰ ਇੱਕ ਸੈਕੰਡਰੀ ਚੀਜ਼ ਵਜੋਂ ਦੇਖਦੀ ਹੈ।
ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਅੰਤਿਮ ਅਦਾਲਤ ਕਿਉਂ ਬਣ ਜਾਂਦਾ ਹੈ
ਜੇਕਰ ਰਸਮੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਚੈਨਲ ਅਸਫਲ ਰਿਹਾ, ਤਾਂ ਜਨਤਕ ਪੋਸਟ ਨੇ ਘੱਟੋ-ਘੱਟ ਧਿਆਨ ਖਿੱਚਣ ਵਿੱਚ ਸਫਲਤਾ ਪ੍ਰਾਪਤ ਕੀਤੀ। ਇਹ ਪੈਟਰਨ ਹੁਣ ਇੰਨਾ ਆਮ ਹੋ ਗਿਆ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਇੱਕ ਰਣਨੀਤੀ ਬਣ ਗਿਆ ਹੈ। ਭਾਰਤੀ ਖਪਤਕਾਰਾਂ ਨੇ ਸਿੱਖ ਲਿਆ ਹੈ ਕਿ ਕਾਰਪੋਰੇਟ ਹੈਲਪਡੈਸਕ ਤੋਂ ਅਸਲ ਕਾਰਵਾਈ ਕਰਵਾਉਣ ਦਾ ਸਭ ਤੋਂ ਤੇਜ਼ ਤਰੀਕਾ X, Instagram, ਜਾਂ Facebook 'ਤੇ ਇੰਨਾ ਸ਼ੋਰ ਮਚਾਉਣਾ ਹੈ ਕਿ ਬ੍ਰਾਂਡ ਦੀ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਟੀਮ ਹੋਰ ਸ਼ਰਮਿੰਦਗੀ ਤੋਂ ਬਚਣ ਲਈ ਜੱਦੋ-ਜਹਿਦ ਕਰੇ।
ਇਹ ਇੱਕ ਅਕੁਸ਼ਲ ਪ੍ਰਣਾਲੀ ਹੈ। ਇਹ ਉਨ੍ਹਾਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਫਾਇਦਾ ਪਹੁੰਚਾਉਂਦੀ ਹੈ ਜੋ ਜਾਣਦੇ ਹਨ ਕਿ ਵਾਇਰਲ ਥ੍ਰੈਡ ਕਿਵੇਂ ਲਿਖਣਾ ਹੈ ਜਾਂ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਦੇ ਸਾਹਮਣੇ ਆਪਣੀ ਗੱਲ ਰੱਖਣ ਲਈ ਕਾਫੀ ਫਾਲੋਅਰਜ਼ ਹਨ। ਇਹ ਬਜ਼ੁਰਗ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ, ਪੇਂਡੂ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ, ਜਾਂ ਕਿਸੇ ਅਜਿਹੇ ਵਿਅਕਤੀ ਲਈ ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਕੁਝ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜਿਸ ਕੋਲ ਦਰਸ਼ਕਾਂ ਲਈ ਆਪਣਾ ਗੁੱਸਾ ਪ੍ਰਗਟ ਕਰਨ ਲਈ ਸਮਾਂ ਜਾਂ ਡਿਜੀਟਲ ਸਾਖਰਤਾ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਫਿਰ ਵੀ, ਫਿਲਹਾਲ, ਇਹ ਅਕਸਰ ਇੱਕੋ ਇੱਕ ਵਿਧੀ ਹੈ ਜੋ ਉਦੋਂ ਕੰਮ ਕਰਦੀ ਹੈ ਜਦੋਂ ਅੰਦਰੂਨੀ ਵਿਵਾਦ ਪ੍ਰਣਾਲੀਆਂ ਅਸਫਲ ਹੋ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ।
ਇਹ ਘਟਨਾ ਇੱਕ ਤਾਜ਼ਾ ਯਾਦ ਦਿਵਾਉਂਦੀ ਹੈ ਕਿ ਕਈ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਲਈ, ਜਨਤਕ ਸ਼ਰਮਿੰਦਗੀ ਨੇ ਭਰੋਸੇਯੋਗ ਗਾਹਕ ਸੇਵਾ ਦੀ ਜਗ੍ਹਾ ਲੈ ਲਈ ਹੈ। ਇਹ ਕਿਸੇ ਵੀ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਲਈ ਚਿੰਤਾ ਦਾ ਵਿਸ਼ਾ ਹੋਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਜੋ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਕਾਰੋਬਾਰ ਕਰਨਾ ਚਾਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਵੱਡੀ ਤਸਵੀਰ: ਈ-ਕਾਮਰਸ ਵਿਵਾਦ ਨਿਪਟਾਰੇ ਵਿੱਚ ਕਮੀਆਂ
ਭਾਰਤ ਦਾ ਆਨਲਾਈਨ ਰੀਟੇਲ ਮਾਰਕੀਟ ਹਰ ਸਾਲ ਅਰਬਾਂ ਪੈਕੇਜਾਂ ਦੀ ਹਰਕਤ ਕਰਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਪੱਧਰ ਦੇ ਨਾਲ ਅਸਲ ਲੌਜਿਸਟਿਕਲ ਦਬਾਅ ਵੀ ਆਉਂਦਾ ਹੈ। ਸ਼ਿਪਮੈਂਟ ਕਈ ਵੇਅਰਹਾਊਸਾਂ, ਤੀਜੀ ਧਿਰ ਦੇ ਹੈਂਡਲਰਾਂ ਅਤੇ ਲਾਸਟ-ਮਾਈਲ ਡਿਲੀਵਰੀ ਪਾਰਟਨਰਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਲੰਘਦੀਆਂ ਹਨ। ਗਲਤੀਆਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਡੱਬੇ ਗਲਤ ਤਰੀਕੇ ਨਾਲ ਦੁਬਾਰਾ ਪੈਕ ਕੀਤੇ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਚੀਜ਼ਾਂ ਬਾਹਰ ਡਿੱਗ ਜਾਂਦੀਆਂ ਹਨ। ਕਦੇ-ਕਦੇ, ਧੋਖਾਧੜੀ ਵੀ ਇਸ ਚੇਨ ਵਿੱਚ ਸ਼ਾਮਲ ਹੋ ਜਾਂਦੀ ਹੈ।
ਸਮੱਸਿਆ ਇਹ ਨਹੀਂ ਹੈ ਕਿ ਗਲਤੀਆਂ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ। ਸਮੱਸਿਆ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਜਦੋਂ ਉਹ ਹੁੰਦੀਆਂ ਹਨ ਤਾਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਕਿਵੇਂ ਪ੍ਰਤੀਕਿਰਿਆ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਅਕਸਰ, ਵਿਵਾਦ ਨਿਪਟਾਰੇ ਦਾ ਢਾਂਚਾ ਸੱਚ ਲੱਭਣ ਦੀ ਬਜਾਏ ਲਾਗਤ ਅਤੇ ਦੇਣਦਾਰੀ ਨੂੰ ਘੱਟ ਕਰਨ ਲਈ ਬਣਾਇਆ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਨੂੰ ਸਮੱਸਿਆਵਾਂ ਦੀ ਰਿਪੋਰਟ ਕਰਨ ਲਈ ਬਹੁਤ ਘੱਟ ਸਮਾਂ ਦਿੱਤਾ ਜਾਂਦਾ ਹੈ। ਵਿਕਰੇਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੇ ਆਪ ਜੁਰਮਾਨੇ ਲੱਗ ਜਾਂਦੇ ਹਨ। ਇਸ ਵਿਚਕਾਰ, ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਰੈਫਰੀ ਵਜੋਂ ਕੰਮ ਕਰਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਕਿ ਉਸਦਾ ਰਿਫੰਡ ਘਟਾਉਣ ਵਿੱਚ ਵਿੱਤੀ ਹਿੱਤ ਵੀ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਬੰਦ ਕਰ ਦਿੱਤੀ ਜਾਂਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਆਨਲਾਈਨ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਦੇ ਮੂਲ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਦਿੰਦੀ ਹੈ। ਗਾਹਕ ਨੇ ਭਰੋਸੇ ਦੇ ਆਧਾਰ 'ਤੇ ਪਹਿਲਾਂ ਹੀ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰ ਦਿੱਤਾ ਸੀ। ਉਹ ਖਰੀਦਣ ਤੋਂ ਪਹਿਲਾਂ ਉਤਪਾਦ ਨੂੰ ਛੂਹ ਨਹੀਂ ਸਕਦੇ ਸਨ। ਉਹ ਪੂਰੀ ਤਰ੍ਹਾਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਦੇ ਇਸ ਵਾਅਦੇ 'ਤੇ ਨਿਰਭਰ ਸਨ ਕਿ ਜੇਕਰ ਕੁਝ ਗਲਤ ਹੋ ਗਿਆ, ਤਾਂ ਪਲੇਟਫਾਰਮ ਉਸਨੂੰ ਠੀਕ ਕਰ ਦੇਵੇਗਾ। ਜੇਕਰ ਤੁਸੀਂ ਇਸ ਵਾਅਦੇ ਨੂੰ ਵਾਰ-ਵਾਰ ਤੋੜਦੇ ਹੋ, ਤਾਂ ਪੂਰਾ ਮਾਡਲ ਇੱਕ ਜੂਏ ਵਾਂਗ ਮਹਿਸੂਸ ਹੋਣ ਲੱਗਦਾ ਹੈ।
ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਲਈ ਵਿਵਹਾਰਕ ਕਦਮ
ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਪ੍ਰਣਾਲੀਗਤ ਸੁਧਾਰ ਸਰਵਵਿਆਪੀ ਨਹੀਂ ਹੋ ਜਾਂਦੇ, ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਆਪਣੀ ਰੱਖਿਆ ਖੁਦ ਕਰਨੀ ਚਾਹੀਦੀ ਹੈ। ਇੱਥੇ ਕੁਝ ਅਜਿਹੇ ਵਿਵਹਾਰਕ ਕਦਮ ਹਨ ਜੋ ਡਿਲੀਵਰੀ ਗਲਤ ਹੋਣ 'ਤੇ ਮਦਦ ਕਰ ਸਕਦੇ ਹਨ:
- Unboxing ਦੀ ਵੀਡੀਓ ਬਣਾਓ। ਪੈਕੇਜ ਮਿਲਣ ਦੇ ਸਮੇਂ ਤੋਂ ਲੈ ਕੇ ਹਰ ਚੀਜ਼ ਦੀ ਜਾਂਚ ਕਰਨ ਤੱਕ ਇੱਕ ਲਗਾਤਾਰ ਵੀਡੀਓ ਬਣਾਓ। ਜੇਕਰ ਕੁਝ ਗੁੰਮ ਹੈ, ਤਾਂ ਇਹ ਵੀਡੀਓ ਇੱਕ ਅਜਿਹਾ ਸਬੂਤ ਬਣ ਜਾਂਦੀ ਹੈ ਜਿਸ ਨੂੰ ਨਜ਼ਰਅੰਦਾਜ਼ ਕਰਨਾ ਮੁਸ਼ਕਲ ਹੁੰਦਾ ਹੈ।
- ਡਿਲੀਵਰੀ ਦੇ ਵੇਰਵਿਆਂ ਦੀ ਤੁਰੰਤ ਜਾਂਚ ਕਰੋ। ਜੇਕਰ ਐਪ ਕਹਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਡਿਲੀਵਰੀ ਹੋ ਗਈ ਹੈ ਪਰ ਤੁਹਾਨੂੰ ਪੈਕੇਜ ਨਹੀਂ ਮਿਲਿਆ, ਤਾਂ ਘੰਟਿਆਂ ਦੀ ਬਜਾਏ ਮਿੰਟਾਂ ਦੇ ਅੰਦਰ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਰਜ ਕਰੋ। ਦੇਰੀ ਤੁਹਾਡੀ ਸਥਿਤੀ ਨੂੰ ਕਮਜ਼ੋਰ ਕਰਦੀ ਹੈ।
- ਹਰ ਚੀਜ਼ ਦੇ ਸਕ੍ਰੀਨਸ਼ੌਟ ਰੱਖੋ। ਆਰਡਰ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ, ਭੁਗਤਾਨ ਦੀ ਰਸੀਦ, ਸ਼ੁਰੂਆਤੀ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਅਤੇ ਕਿਸੇ ਵੀ ਜਵਾਬ ਨੂੰ ਸੇਵ ਕਰਕੇ ਰੱਖੋ। ਜੇਕਰ ਸਥਿਤੀ ਅਚਾਨਕ 'ਸੁਲਝ ਗਈ' (resolved) ਦਿਖਾਈ ਦਿੰਦੀ ਹੈ, ਤਾਂ ਤੁਹਾਡੇ ਕੋਲ ਸਬੂਤ ਵਜੋਂ ਕਾਗਜ਼ੀ ਰਿਕਾਰਡ ਹੋਵੇਗਾ।
- ਦਰਜਿਆਂ ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਵਧਾਓ। ਪਹਿਲਾਂ ਐਪ ਦੇ grievance officer ਲਿੰਕ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ, ਫਿਰ National Consumer Helpline ਦੀ, ਅਤੇ ਜੇਕਰ ਲੋੜ ਹੋਵੇ ਤਾਂ ਸੋਸ਼ਲ ਮੀਡੀਆ ਦੀ। ਭਾਰਤ ਵਿੱਚ ਰੈਗੂਲੇਟਰੀ ਮਾਰਗ ਵਿੱਚ Integrated Grievance Management System ਅਤੇ ਉੱਚ-ਮੁੱਲ ਦੇ ਆਰਡਰਾਂ ਲਈ district consumer forums ਵਿੱਚ ਸ਼ਿਕਾਇਤ ਦਰਜ ਕਰਨ ਦਾ ਵਿਕਲਪ ਸ਼ਾਮਲ ਹੈ।
- ਡਿਜੀਟਲ ਭੁਗਤਾਨ ਸੁਰੱਖਿਆ ਦੀ ਵਰਤੋਂ ਕਰੋ। ਜੇਕਰ ਵਪਾਰੀ ਸਹਿਯੋਗ ਕਰਨ ਤੋਂ ਇਨਕਾਰ ਕਰਦਾ ਹੈ, ਤਾਂ ਕੁਝ UPI ਐਪਸ ਜਾਂ ਕ੍ਰੈਡਿਟ ਕਾਰਡਾਂ ਰਾਹੀਂ ਭੁਗਤਾਨ ਕਰਨਾ ਵੱਖਰਾ ਵਿਵਾਦ ਚੈਨਲ ਪ੍ਰਦਾਨ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਆਮ ਖਰੀਦਦਾਰੀ ਲਈ ਇਹਨਾਂ ਵਿੱਚੋਂ ਕੋਈ ਵੀ ਚੀਜ਼ ਜ਼ਰੂਰੀ ਨਹੀਂ ਹੋਣੀ ਚਾਹੀਦੀ। ਪਰ ਜਿਵੇਂ ਕਿ ਇਹ ਮਾਮਲਾ ਦਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ, ਤਿਆਰ ਰਹਿਣਾ ਰਿਫੰਡ ਅਤੇ ਨਾਕਾਮੀ ਦੇ ਵਿਚਕਾਰ ਫਰਕ ਪਾ ਸਕਦਾ ਹੈ।
ਅਸਲ ਲਾਗਤ
ਈ-ਕਾਮਰਸ ਵਿੱਚ ਸਿਰਫ਼ ਵਿਸ਼ਵਾਸ ਹੀ ਇੱਕ ਅਜਿਹੀ ਚੀਜ਼ ਹੈ ਜੋ ਮਾਇਨੇ ਰੱਖਦੀ ਹੈ। Flipkart ਅਤੇ ਇਸਦੇ ਵਿਰੋਧੀਆਂ ਗਾਹਕਾਂ ਨੂੰ ਜੋੜਨ ਲਈ ਬਹੁਤ ਵੱਡੀ ਰਕਮ ਖਰਚ ਕਰਦੇ ਹਨ। ਕਿਸੇ ਗੁੰਮ ਹੋਈ ਚੀਜ਼ ਬਾਰੇ ਇੱਕ ਵੀ ਵਾਇਰਲ ਪੋਸਟ ਅਤੇ ਇੱਕ ਝੂਠਾ "resolved" ਲੇਬਲ ਹਜ਼ਾਰਾਂ ਸੰਭਾਵੀ ਖਰੀਦਦਾਰਾਂ ਲਈ ਸਾਲਾਂ ਦੀ ਮਾਰਕੀਟਿੰਗ ਨੂੰ ਖਤਮ ਕਰ ਸਕਦਾ ਹੈ। ਇਸ ਤੋਂ ਵੀ ਮਾੜਾ ਇਹ ਹੈ ਕਿ ਇਹ ਉਪਭੋਗਤਾਵਾਂ ਨੂੰ ਗਲਤ ਹੋਣ 'ਤੇ ਦੇਖਭਾਲ ਦੀ ਬਜਾਏ ਲੜਾਈ ਦੀ ਉਮੀਦ ਕਰਨ ਲਈ ਸਿਖਾਉਂਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਦਾ ਹੱਲ ਕੋਈ ਰਹੱਸ ਨਹੀਂ ਹੈ। ਪਲੇਟਫਾਰਮਾਂ ਨੂੰ ਅਜਿਹੇ human reviewers ਦੀ ਲੋੜ ਹੈ ਜਿਨ੍ਹਾਂ ਕੋਲ ਐਲਗੋਰਿਦਮ ਨੂੰ ਬਦਲਣ ਦੀ ਸ਼ਕਤੀ ਹੋਵੇ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਉਦੋਂ ਤੱਕ ਟਿਕਟਾਂ ਬੰਦ ਕਰਨਾ ਬੰਦ ਕਰਨਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ ਜਦੋਂ ਤੱਕ ਗਾਹਕ ਸੰਤੁਸ਼ਟੀ ਦੀ ਪੁਸ਼ਟੀ ਨਹੀਂ ਕਰਦਾ। ਉਨ੍ਹਾਂ ਨੂੰ ਡਿਲੀਵਰੀ ਸਕੈਨ ਨੂੰ ਜਵਾਬਦੇਹੀ ਦੇ ਅੰਤ ਵਜੋਂ ਨਹੀਂ, ਸਗੋਂ ਸ਼ੁਰੂਆਤ ਵਜੋਂ ਦੇਖਣਾ ਚਾਹੀਦਾ ਹੈ।
ਇਸ ਮਾਮਲੇ 'ਤੇ ਇੰਟਰਨੈਟ ਦਾ ਗੁੱਸਾ ਕੁਝ ਦਿਨਾਂ ਵਿੱਚ ਠੰਡਾ ਹੋ ਜਾਵੇਗਾ। ਪਰ ਸਬਕ ਨਹੀਂ ਭੁੱਲਣਾ ਚਾਹੀਦਾ। ਜਦੋਂ ਕੋਈ ਕੰਪਨੀ ਗਾਹਕ ਦੇ ਪੈਸੇ ਆਪਣੇ ਕੋਲ ਰੱਖ ਕੇ ਉਸਨੂੰ ਕਹਿੰਦੀ ਹੈ ਕਿ ਉਸਦੀ ਸਮੱਸਿਆ ਹੱਲ ਹੋ ਗਈ ਹੈ, ਤਾਂ ਉਹ ਸਿਰਫ਼ ਇੱਕ ਸਪੋਰਟ ਟਿਕਟ ਬੰਦ ਨਹੀਂ ਕਰ ਰਹੇ ਹੁੰਦੇ। ਉਹ ਇੱਕ ਰਿਸ਼ਤਾ ਤੋੜ ਰਹੇ ਹੁੰਦੇ ਹਨ।
Source: News18
Join our learning community: GyaanSetuBharat