Flipkart विरुद्धच्या एका अलीकडील तक्रारीने भारतीय सोशल मीडियावर मोठी खळबळ उडवून दिली आहे. एका ग्राहकाने उत्पादन मागवले, पॅकेज उघडले आणि त्यात एक वस्तू कमी असल्याचे आढळले. तिने कंपनीकडे ही समस्या मांडली आणि थेट रिफंड किंवा बदली (replacement) मिळण्याची अपेक्षा केली. त्याऐवजी, Flipkart ने तिची तक्रार 'resolved' (सुटली) म्हणून मार्क केली आणि तिकीट बंद केले. रिफंड कधीच आला नाही. तिच्या अनुभवाबद्दलची तिची पोस्ट वेगाने पसरली, ज्यावर हजारो संतापलेले कमेंट्स आले आणि ई-कॉमर्स दिग्गज वाद कसे हाताळतात याबद्दलच्या मोठ्या चर्चेचे केंद्र बनली.

घटनेने पेटलेला संताप

ही घटना इतकी साधी आहे की कोणताही ऑनलाइन खरेदीदार स्वतःला त्या परिस्थितीत कल्पना करू शकतो. ग्राहकाला तिचे डिलिव्हरी मिळाले, बॉक्समधून एक उत्पादन गायब असल्याचे तिच्या लक्षात आले आणि प्रत्येक प्लॅटफॉर्म सांगते तसे तिने केले: तिने अधिकृत माध्यमातून तक्रार नोंदवली. तिच्या व्हायरल पोस्टनुसार, प्रतिसाद रिफंड, तपास किंवा बदली यांपैकी काहीही नव्हता. त्याऐवजी, तिकीट बंद करण्यात आले आणि स्टेटसमध्ये "resolved" असे लिहिले होते.

फक्त समस्या सुटलेली नव्हती. पैसे परत मिळालेले नव्हते. वस्तू अजूनही गायब होती. म्हणून तिने आपली तक्रार सार्वजनिक केली आणि स्क्रीनशॉटसह कंपनीने केलेल्या टाळाटाळीचा स्पष्ट वृत्तांत मांडला.

त्या एका पोस्टमुळे संतापाची लाट उसळली. हजारो वापरकर्त्यांनी त्यांच्या स्वतःच्या Flipkart च्या कथा कमेंट्समध्ये मांडल्या: रिकामे बॉक्स, खराब झालेली वस्तू, ऑटोमेटेड लूपमध्ये अडकलेले रिफंड विनंती आणि मानवी पुनरावलोकनाशिवाय बंद केलेल्या तक्रारी. ही भावना तात्काळ आणि तीव्र होती. हे केवळ एका हरवलेल्या उत्पादनाबद्दल नव्हते. तर ही भावना होती की, ही प्रणाली ग्राहकांना थकवून हार मानण्यासाठीच बनवली आहे.

जेव्हा "Resolved" चा काहीही अर्थ उरत नाही

जेव्हा प्रत्यक्षात काहीही सुटलेले नसते आणि तरीही सपोर्ट तिकीट 'पूर्ण' म्हणून मार्क केले जाते, तेव्हा एक विशिष्ट प्रकारचा संताप येतो. अनेक भारतीय ग्राहकांसाठी, मोठ्या ई-कॉमर्स प्लॅटफॉर्मशी व्यवहार करताना हा सर्वात त्रासदायक भाग आहे. तिकीट स्वतःच एक उत्पादन बनते. कंपनी रिझोल्यूशन वेळेचे मोजमाप करते, व्यवस्थापनाला सुधारित मेट्रिक्स दाखवते आणि पुढे जाते. ग्राहक मात्र रिकाम्या हाताने उरतो.

असे घडते कारण बॅकएंड सपोर्ट सिस्टम्स अनेकदा वास्तविक निकालांपेक्षा तक्रार बंद करण्याच्या दराला (closure rates) प्राधान्य देतात. कॉल सेंटर एक्झिक्युटिव्ह किंवा चॅटबॉट स्क्रिप्टची अधिकारक्षेत्र मर्यादित असते आणि त्यांना एक ठराविक कार्य दिले जाते: समस्या वर्गीकृत करणे, प्रमाणित प्रतिसाद देणे आणि प्रक्रिया पूर्ण करणे. जेव्हा एखादा ग्राहक म्हणतो की डिलिव्हरी अपूर्ण आहे, तेव्हा डीफॉल्ट रिझोल्यूशन हे विक्रेता किंवा लॉजिस्टिक रेकॉर्डच्या बाजूने असणे असू शकते, विशेषतः जर ट्रॅकिंगमध्ये वस्तू वितरित झाल्याचे दिसत असेल. प्लॅटफॉर्म डिलिव्हरी स्कॅनला पुरावा मानतो आणि चोरी, नुकसान किंवा पॅकिंगमधील त्रुटी सिद्ध करण्याची जबाबदारी पूर्णपणे खरेदीदारावर येते.

या प्रकरणात, रिफंड न देता समस्या 'resolved' म्हणून मार्क करणे हा एक स्पष्ट संकेत होता. ग्राहकाने काहीही सांगितले तरी कंपनीने तो विषय संपला आहे असे ठरवले होते. हा दृष्टिकोन ग्राहकांच्या विश्वासाकडे दुर्लक्ष करतो.

सोशल मीडिया शेवटचा पर्याय का बनतो

जर औपचारिक तक्रार मार्ग अपयशी ठरला, तर सार्वजनिक पोस्टने किमान लक्ष वेधून घेण्यात यश मिळवले. ही पद्धत आता इतकी सामान्य झाली आहे की ती एक रणनीती बनली आहे. भारतीय ग्राहकांना हे समजले आहे की कॉर्पोरेट हेल्पडेस्ककडून वास्तविक कारवाई घडवून आणण्याचा सर्वात जलद मार्ग म्हणजे X, Instagram किंवा Facebook वर इतका आवाज उठवणे की ब्रँडची सोशल मीडिया टीम पुढील embarrassment टाळण्यासाठी धावपळ करेल.

ही एक अकार्यक्षम प्रणाली आहे. ही प्रणाली अशा ग्राहकांना फायदा देते ज्यांना व्हायरल थ्रेड कसा लिहायचा हे माहित आहे किंवा ज्यांचे फॉलोअर्स इतके आहेत की ते दृश्यमानता निर्माण करू शकतात. वृद्ध खरेदीदार, ग्रामीण खरेदीदार किंवा ज्यांच्याकडे प्रेक्षकांसाठी संताप व्यक्त करण्यासाठी वेळ किंवा डिजिटल साक्षरता नाही, अशा लोकांसाठी ही प्रणाली फारशी काही करत नाही. तरीही, सध्याच्या काळात, जेव्हा अंतर्गत वाद निवारण प्रणाली कोलमडते, तेव्हा हीच एकमेव प्रभावी यंत्रणा ठरते.

ही घटना एक नवीन आठवण करून देते की अनेक वापरकर्त्यांसाठी, सार्वजनिक बदनामी (public shaming) ही विश्वसनीय ग्राहक सेवेची जागा घेत आहे. जे प्लॅटफॉर्म पुन्हा व्यवसाय मिळवू इच्छितात, त्यांनी याबद्दल काळजी घेतली पाहिजे.

मोठा चित्र: ई-कॉमर्स वाद निवारणातील त्रुटी

भारताचे ऑनलाइन रिटेल मार्केट दरवर्षी अब्जावधी पॅकेजेस हाताळते. त्या मोठ्या प्रमाणासोबतच लॉजिस्टिकमधील आव्हानेही येतात. शिपमेंट अनेक वेअरहाऊस, थर्ड-पार्टी हँडलर्स आणि लास्ट-माइल डिलिव्हरी पार्टनर्समधून जातात. चुका होतात. बॉक्स चुकीच्या पद्धतीने पुन्हा पॅक केले जातात. वस्तू बाहेर पडतात. कधीकधी, या साखळीत फसवणूक देखील होते.

समस्या ही नाही की चुका होतात. समस्या ही आहे की जेव्हा त्या होतात, तेव्हा प्लॅटफॉर्म कशा प्रकारे प्रतिसाद देतात. अनेकदा, वाद निवारण संरचना (dispute resolution architecture) सत्य शोधण्याऐवजी खर्च आणि दायित्व (liability) कमी करण्यासाठी तयार केलेली असते. खरेदीदारांना समस्या नोंदवण्यासाठी अत्यंत मर्यादित वेळ दिला जातो. विक्रेत्यांना आपोआप दंड आकारला जातो. या दरम्यान, प्लॅटफॉर्म एकाच वेळी पंच (referee) म्हणून काम करते आणि रिफंड कमी करण्यात त्यांचा आर्थिक हितसंबंधही असतो.

जेव्हा एखादी तक्रार अकाली मिटवली जाते, तेव्हा ऑनलाइन शॉपिंगचा मूलभूत करारच धोक्यात येतो. ग्राहकाने विश्वासावर आधारित आगाऊ पैसे भरलेले असतात. खरेदी करण्यापूर्वी ते उत्पादन स्पर्श करून पाहू शकत नाहीत. जर काही चुकले, तर प्लॅटफॉर्म ते सुधारून देईल, या प्लॅटफॉर्मच्या आश्वासनावर ते पूर्णपणे अवलंबून असतात. हे आश्वासन वारंवार मोडले, तर संपूर्ण मॉडेल एखाद्या जुगारासारखे वाटू लागते.

खरेदीदारांसाठी व्यावहारिक पावले

जोपर्यंत प्रणालीगत सुधारणा सर्वत्र लागू होत नाहीत, तोपर्यंत ग्राहकांना स्वतःचे संरक्षण करावे लागेल. डिलिव्हरीमध्ये काही चूक झाल्यास खालील ठोस पावले मदतीसाठी येऊ शकतात:

  • अनबॉक्सिंग रेकॉर्ड करा. पॅकेज मिळाल्यापासून ते प्रत्येक वस्तूची तपासणी करेपर्यंत एक सलग व्हिडिओ शूट करा. जर काही वस्तू गहाळ असेल, तर तो व्हिडिओ असा पुरावा ठरतो ज्याला दुर्लक्ष करणे कठीण असते.
  • डिलिव्हरी तपशील त्वरित तपासा. जर ॲपमध्ये 'delivered' असे दिसत असेल पण तुम्हाला पॅकेज मिळाले नसेल, तर तासांऐवजी मिनिटांच्या आत तक्रार नोंदवा. विलंब केल्यामुळे तुमची बाजू कमकुवत होते.
  • प्रत्येक गोष्टीचे स्क्रीनशॉट्स ठेवा. ऑर्डर कन्फर्मेशन, पेमेंट पावती, सुरुवातीची तक्रार आणि सर्व प्रतिसाद जतन करून ठेवा. जर स्टेटस अचानक 'resolved' असे झाले, तर तुमच्याकडे कागदोपत्री पुरावा असेल.
  • टप्प्याटप्प्याने तक्रार वाढवा. ॲपमधील grievance officer लिंक वापरा, त्यानंतर National Consumer Helpline आणि गरज पडल्यास सोशल मीडियाचा वापर करा. भारतातील नियामक मार्गांमध्ये Integrated Grievance Management System आणि मोठ्या किमतीच्या ऑर्डर्ससाठी जिल्हा ग्राहक मंचामध्ये (district consumer forums) तक्रार करण्याचा पर्याय समाविष्ट आहे.
  • डिजिटल पेमेंट संरक्षणाचा वापर करा. जर व्यापारी सहकार्य करण्यास नकार देत असेल, तर विशिष्ट UPI ॲप्स किंवा क्रेडिट कार्डद्वारे पेमेंट केल्यास तुम्हाला वादासाठी वेगळा मार्ग मिळू शकतो.

सामान्य खरेदीसाठी यापैकी कशाचीही गरज भासता कामा नये. परंतु, हे प्रकरण दाखवते की, तयार राहणे हे रिफंड मिळवणे किंवा पूर्णपणे हताश होणे यातील फरक ठरवू शकते.

खरी किंमत

ई-कॉमर्समध्ये विश्वास हीच एकमेव महत्त्वाची चलन (currency) आहे. Flipkart आणि त्याचे प्रतिस्पर्धी ग्राहक मिळवण्यासाठी प्रचंड खर्च करतात. एखादी वस्तू गहाळ झाल्याबद्दल आणि चुकीच्या "resolved" लेबलमुळे व्हायरल झालेली एक पोस्ट हजारो संभाव्य खरेदीदारांसाठी वर्षांच्या मार्केटिंगचा परिणाम शून्य करू शकते. त्याहून वाईट म्हणजे, यामुळे ग्राहकांना गोष्टी चुकल्यास काळजी घेण्याऐवजी संघर्षाची अपेक्षा करण्याची सवय लागते.

यावर उपाय शोधणे कठीण नाही. प्लॅटफॉर्मना अल्गोरिदमला बाजूला सारण्याची ताकद असलेल्या मानवी पुनरावलोकनकर्त्यांची (human reviewers) गरज आहे. जोपर्यंत ग्राहक समाधानाची खात्री देत नाही, तोपर्यंत त्यांनी तक्रारी (tickets) बंद करणे थांबवले पाहिजे. डिलिव्हरी स्कॅन ही जबाबदारीची सुरुवात मानली पाहिजे, शेवट नाही.

या प्रकरणावरून इंटरनेटवर निर्माण झालेला संताप काही दिवसांत कमी होईल. पण त्यातून मिळालेला धडा नाही. जेव्हा एखादी कंपनी ग्राहकाचे पैसे स्वतःकडे ठेवून त्यांची समस्या सुटली आहे असे सांगते, तेव्हा ते केवळ सपोर्ट तिकीट बंद करत नसतात, तर ते एक विश्वासार्ह नाते तोडत असतात.

स्रोत: News18
आमच्या लर्निंग कम्युनिटीमध्ये सामील व्हा: GyaanSetuBharat