ഫ്ലിപ്കാർട്ടിനെതിരെയുള്ള ഒരു സമീപകാല പരാതി ഇന്ത്യൻ സോഷ്യൽ മീഡിയയിൽ വലിയ ചർച്ചയായി മാറിയിരിക്കുകയാണ്. ഒരു ഉപഭോക്താവ് ഒരു ഉൽപ്പന്നം ഓർഡർ ചെയ്യുകയും പാക്കേജ് തുറക്കുമ്പോൾ അതിൽ ഒരു സാധനം കുറവാണെന്ന് കണ്ടെത്തുകയും ചെയ്തു. അവർ കമ്പനിയെ വിവരം അറിയിക്കുകയും നേരിട്ടുള്ള റീഫണ്ട് അല്ലെങ്കിൽ റീപ്ലേസ്മെന്റ് പ്രതീക്ഷിക്കുകയും ചെയ്തു. എന്നാൽ, ഫ്ലിപ്കാർട്ട് അവരുടെ പരാതി പരിഹരിക്കപ്പെട്ടതായി (resolved) അടയാളപ്പെടുത്തുകയും ടിക്കറ്റ് ക്ലോസ് ചെയ്യുകയും ചെയ്തു. റീഫണ്ട് ഒരിക്കലും ലഭിച്ചില്ല. ഈ അനുഭവം പങ്കുവെച്ചുകൊണ്ടുള്ള അവരുടെ പോസ്റ്റ് അതിവേഗം പ്രചരിക്കുകയും ആയിരക്കണക്കിന് ദേഷ്യപ്പെട്ട കമന്റുകൾ ലഭിക്കുകയും ചെയ്തു. ഇ-കൊമേഴ്സ് ഭീമന്മാർ തർക്കങ്ങൾ എങ്ങനെ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു എന്നതിനെക്കുറിച്ചുള്ള വലിയൊരു ചർച്ചയ്ക്ക് ഇത് കാരണമായി.
തീപ്പൊരി പടർത്തിയ സംഭവം
ഏത് ഓൺലൈൻ ഷോപ്പറും സങ്കൽപ്പിക്കാൻ കഴിയുന്നത്ര ലളിതമായിരുന്നു ഈ സംഭവം. ഉപഭോക്താവിന് ഡെലിവറി ലഭിച്ചു, എന്നാൽ ബോക്സിൽ ഒരു ഉൽപ്പന്നം കുറവാണെന്ന് ശ്രദ്ധയിൽപ്പെട്ടു. എല്ലാ പ്ലാറ്റ്ഫോമുകളും നിർദ്ദേശിക്കുന്നത് പോലെ അവർ ഔദ്യോഗിക ചാനൽ വഴി പരാതി നൽകി. അവരുടെ വൈറൽ പോസ്റ്റ് അനുസരിച്ച്, പ്രതികരണം ഒരു റീഫണ്ടോ, അന്വേഷണമോ, അല്ലെങ്കിൽ റീപ്ലേസ്മെന്റോ ആയിരുന്നില്ല. പകരം, "resolved" എന്ന് കാണിക്കുന്ന ഒരു സ്റ്റാറ്റസ് അപ്ഡേറ്റും ക്ലോസ് ചെയ്ത ഒരു ടിക്കറ്റുമാത്രമായിരുന്നു അത്.
എന്നാൽ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെട്ടിരുന്നില്ല. പണം തിരികെ ലഭിച്ചതുമില്ല. സാധനം ഇപ്പോഴും കാണാതായിരുന്നു. അതിനാൽ അവർ തങ്ങളുടെ പരാതി പരസ്യമാക്കുകയും സ്ക്രീൻഷോട്ടുകളും തങ്ങൾ നേരിട്ട ബുദ്ധിമുട്ടുകളും വ്യക്തമായി പങ്കുവെക്കുകയും ചെയ്തു.
ആ ഒറ്റ പോസ്റ്റ് വലിയൊരു പ്രതിഷേധത്തിന് കാരണമായി. ആയിരക്കണക്കിന് ഉപഭോക്താക്കൾ തങ്ങളുടെ ഫ്ലിപ്കാർട്ട് അനുഭവങ്ങൾ കമന്റുകളിലൂടെ പങ്കുവെച്ചു: ശൂന്യമായ ബോക്സുകൾ, കേടുപാടുകൾ സംഭവിച്ച സാധനങ്ങൾ, ഓട്ടോമേറ്റഡ് സംവിധാനങ്ങളിൽ കുടുങ്ങിപ്പോയ റീഫണ്ട് അഭ്യർത്ഥനകൾ, മനുഷ്യർ പരിശോധിക്കാതെ തന്നെ അടച്ചുപൂട്ടുന്ന പരാതികൾ എന്നിവയെല്ലാം അവർ പങ്കുവെച്ചു. ഇത് വെറുമൊരു സാധനം കാണാതായതിനെക്കുറിച്ചുള്ള വിഷയം മാത്രമല്ല; ഉപഭോക്താക്കളെ തളർത്തിക്കൊണ്ട് പരാതികൾ ഉപേക്ഷിക്കാൻ പ്രേരിപ്പിക്കുന്ന രീതിയിലുള്ള ഒരു സംവിധാനത്തെക്കുറിച്ചുള്ള പ്രതിഷേധമായിരുന്നു അത്.
"Resolved" എന്നത് അർത്ഥശൂന്യമാകുമ്പോൾ
ഒരു പ്രശ്നം യഥാർത്ഥത്തിൽ പരിഹരിക്കപ്പെടാതെ തന്നെ സപ്പോർട്ട് ടിക്കറ്റ് പൂർത്തിയായതായി കാണുന്നത് വലിയ നിരാശയുണ്ടാക്കുന്ന കാര്യമാണ്. പല ഇന്ത്യൻ ഉപഭോക്താക്കളെയും ഇ-കൊമേഴ്സ് പ്ലാറ്റ്ഫോമുകളുമായി ഇടപഴകുമ്പോൾ ഏറ്റവും കൂടുതൽ പ്രകോപിപ്പിക്കുന്നത് ഇതാണ്. കമ്പനികൾ പരിഹാര സമയം (resolution times) അളക്കുകയും മാനേജ്മെന്റിന് മെച്ചപ്പെട്ട കണക്കുകൾ കാണിക്കുകയും ചെയ്യുന്നു, എന്നാൽ ഉപഭോക്താവ് ശൂന്യമായ കൈകളോടെ അവശേഷിക്കുന്നു.
ഇതിൻ്റെ കാരണം ബാക്കെൻഡ് സപ്പോർട്ട് സംവിധാനങ്ങൾ യഥാർത്ഥ ഫലത്തേക്കാൾ കൂടുതൽ ടിക്കറ്റുകൾ ക്ലോസ് ചെയ്യുന്നതിനാണ് മുൻഗണന നൽകുന്നു എന്നതാണ്. ഒരു കോൾ സെന്റർ ഉദ്യോഗസ്ഥനോ ചാറ്റ്ബോട്ട് സ്ക്രിപ്റ്റോയ്ക്ക് പരിമിതമായ അധികാരമേയുള്ളൂ: പ്രശ്നം തരംതിരിക്കുക, ഒരു സ്റ്റാൻഡേർഡ് മറുപടി നൽകുക, ടിക്കറ്റ് ക്ലോസ് ചെയ്യുക എന്നിവയാണ് അവരുടെ ചുമതല. ഒരു ഡെലിവറി അപൂർണ്ണമാണെന്ന് ഉപഭോക്താവ് പറയുമ്പോൾ, ട്രാക്കിംഗ് വിവരങ്ങൾ സാധനം ഡെലിവറി ചെയ്തതായി കാണിക്കുന്നുണ്ടെങ്കിൽ, സെല്ലർക്കോ ലോജിസ്റ്റിക്സ് റെക്കോർഡിനോ അനുകൂലമായി തീരുമാനമെടുക്കാൻ അവർ ശ്രമിക്കുന്നു. പ്ലാറ്റ്ഫോം ഡെലിവറി സ്കാനിംഗിനെ തെളിവായി കണക്കാക്കുന്നു, അതിനാൽ മോഷണം, നഷ്ടം അല്ലെങ്കിൽ പാക്കിംഗ് പിശക് എന്നിവ തെളിയിക്കാനുള്ള ഉത്തരവാദിത്തം പൂർണ്ണമായും വാങ്ങുന്ന ആളുടെ മേൽ മാത്രമായി മാറുന്നു.
ഈ സാഹചര്യത്തിൽ, റീഫണ്ട് നൽകാതെ തന്നെ പ്രശ്നം പരിഹരിക്കപ്പെട്ടതായി അടയാളപ്പെടുത്തിയത് വ്യക്തമായ ഒരു സന്ദേശമാണ് നൽകിയത്. ഉപഭോക്താവ് എന്ത് പറഞ്ഞാലും വിഷയം അവസാനിച്ചുവെന്ന് കമ്പനി തീരുമാനിച്ചു കഴിഞ്ഞു. ഇത്തരം സമീപനങ്ങൾ ഉപഭോക്താക്കളുടെ വിശ്വാസത്തെ അവഗണിക്കുന്നതാണ്.
സോഷ്യൽ മീഡിയ എന്തുകൊണ്ട് അവസാന ആശ്രയമായി മാറുന്നു
ഔദ്യോഗിക പരാതി ചാനലുകൾ പരാജയപ്പെട്ടാൽ, പരസ്യമായ പോസ്റ്റുകൾ ശ്രദ്ധ ആകർഷിക്കാൻ സഹായിക്കുന്നു. ഈ രീതി ഇപ്പോൾ വളരെ സാധാരണമായി മാറിയിരിക്കുന്നു. ഒരു കോർപ്പറേറ്റ് ഹെൽപ്പ് ഡെസ്കിൽ നിന്ന് വേഗത്തിൽ നടപടി ഉണ്ടാക്കിയെടുക്കാൻ X, Instagram അല്ലെങ്കിൽ Facebook എന്നിവയിൽ വലിയ രീതിയിൽ ശബ്ദമുയർത്തുക എന്നതാണ് ഏറ്റവും നല്ല മാർഗ്ഗമെന്ന് ഇന്ത്യൻ ഉപഭോക്താക്കൾ പഠിച്ചു കഴിഞ്ഞു.
ഇതൊരു കാര്യക്ഷമമല്ലാത്ത സംവിധാനമാണ്. വൈറൽ ആകാൻ കഴിയുന്ന രീതിയിൽ എഴുതുന്നവർക്കോ അല്ലെങ്കിൽ കൂടുതൽ ഫോളോവേഴ്സ് ഉള്ളവർക്കോ മാത്രമേ ഇതിലൂടെ ഗുണം ലഭിക്കുന്നുള്ളൂ. പ്രായമായവർക്കോ, ഗ്രാമീണ മേഖലയിലുള്ളവർക്കോ, അല്ലെങ്കിൽ ഡിജിറ്റൽ സാങ്കേതികവിദ്യ ഉപയോഗിക്കാൻ സമയം ഇല്ലാത്തവർക്കോ ഇത് വലിയ പ്രയാസമുണ്ടാക്കുന്നു. എന്നിരുന്നാലും, നിലവിൽ ആഭ്യന്തര തർക്ക പരിഹാര സംവിധാനങ്ങൾ പരാജയപ്പെടുമ്പോൾ പ്രവർത്തിക്കുന്ന ഏക മാർഗ്ഗമായി ഇത് മാറിയിരിക്കുന്നു.
വിശ്വസനീയമായ കസ്റ്റമർ സർവീസിന് പകരം പരസ്യമായ അപമാനം (public shaming) ഒരു മാർഗ്ഗമായി മാറുന്നു എന്നതിന്റെ ഏറ്റവും പുതിയ ഉദാഹരണമാണിത്. ആവർത്തിച്ചുള്ള ബിസിനസ്സ് ആഗ്രഹിക്കുന്ന ഏതൊരു പ്ലാറ്റ്ഫോമിനും ഇത് ആശങ്കാജനകമാണ്.
വലിയ ചിത്രം: ഇ-കൊമേഴ്സ് തർക്ക പരിഹാരത്തിലെ പോരായ്മകൾ
ഇന്ത്യയിലെ ഓൺലൈൻ റീട്ടെയിൽ വിപണി ഓരോ വർഷവും കോടിക്കണക്കിന് പാക്കേജുകൾ കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നു. ഇത്രയും വലിയ തോതിലുള്ള പ്രവർത്തനങ്ങളിൽ ലോജിസ്റ്റിക്സ് സംബന്ധമായ ബുദ്ധിമുട്ടുകൾ സ്വാഭാവികമാണ്. ഷിപ്പ്മെന്റുകൾ ഒന്നിലധികം വെയർഹൗസുകളിലൂടെയും തേർഡ് പാർട്ടി കൈകാര്യം ചെയ്യുന്നവരായും ഡെലിവറി പങ്കാളികളിലൂടെയും കടന്നുപോകുന്നു. ഇതിനിടയിൽ തെറ്റുകൾ സംഭവിക്കാം. പാക്കറ്റുകൾ തെറ്റായി പാക്ക് ചെയ്യപ്പെടാം, സാധനങ്ങൾ പുറത്തുപോയിപ്പോകാം, അല്ലെങ്കിൽ ഇടയ്ക്ക് തട്ടിപ്പുകളും സംഭവിക്കാം.
പ്രശ്നം പിഴവുകൾ സംഭവിക്കുന്നതല്ല. പിഴവുകൾ സംഭവിക്കുമ്പോൾ പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾ എങ്ങനെ പ്രതികരിക്കുന്നു എന്നതാണ് പ്രശ്നം. പലപ്പോഴും, തർക്കപരിഹാര സംവിധാനങ്ങൾ സത്യം കണ്ടെത്താനല്ല, മറിച്ച് ചിലവും ബാധ്യതയും കുറയ്ക്കാൻ വേണ്ടിയാണ് രൂപകൽപ്പന ചെയ്തിരിക്കുന്നത്. പ്രശ്നങ്ങൾ റിപ്പോർട്ട് ചെയ്യുന്നതിന് വാങ്ങുന്നവർക്ക് കർശനമായ സമയപരിധിയുണ്ട്. വിൽപനക്കാർക്ക് സ്വയമേവയുള്ള പിഴകൾ നേരിടേണ്ടി വരുന്നു. ഇതിനിടയിൽ, പ്ലാറ്റ്ഫോം ഒരു റഫറിയായി പ്രവർത്തിക്കുമ്പോഴും, റീഫണ്ടുകൾ കുറയ്ക്കുന്നതിൽ സാമ്പത്തിക താൽപ്പര്യവും പുലർത്തുന്നു.
ഒരു പരാതി അകാലത്തിൽ അവസാനിപ്പിക്കുമ്പോൾ, അത് ഓൺലൈൻ ഷോപ്പിംഗിന്റെ അടിസ്ഥാന വിശ്വാസത്തെ തകർക്കുന്നു. വിശ്വാസത്തിന്റെ അടിസ്ഥാനത്തിൽ ഉപഭോക്താവ് മുൻകൂട്ടി പണം നൽകി. വാങ്ങുന്നതിന് മുമ്പ് അവർക്ക് ഉൽപ്പന്നം തൊട്ടുനോക്കാൻ കഴിയില്ല. എന്തെങ്കിലും തെറ്റ് സംഭവിച്ചാൽ പ്ലാറ്റ്ഫോം അത് ശരിയാക്കുമെന്ന വാഗ്ദാനത്തിലാണ് അവർ പൂർണ്ണമായും ആശ്രയിച്ചിരിക്കുന്നത്. ആ വാഗ്ദാനം ആവർത്തിച്ച് ലംഘിക്കുമ്പോൾ, ഈ മുഴുവൻ മാതൃകയും ഒരു ചൂതാട്ടം പോലെ തോന്നാൻ തുടങ്ങുന്നു.
ഷോപ്പർമാർക്കുള്ള പ്രായോഗിക നടപടികൾ
വ്യവസ്ഥാപിതമായ പരിഹാരങ്ങൾ നടപ്പിലാകുന്നത് വരെ, ഉപഭോക്താക്കൾ സ്വയം സംരക്ഷിക്കേണ്ടതുണ്ട്. ഡെലിവറിയിൽ എന്തെങ്കിലും പിഴവ് സംഭവിക്കുമ്പോൾ സഹായിക്കുന്ന ചില പ്രായോഗിക വഴികൾ താഴെ പറയുന്നവയാണ്:
- അൺബോക്സിംഗ് റെക്കോർഡ് ചെയ്യുക. പാക്കറ്റ് ലഭിക്കുന്നത് മുതൽ ഓരോ ഇനവും പരിശോധിക്കുന്നത് വരെ ഒരു തുടർച്ചയായ വീഡിയോ എടുക്കുക. എന്തെങ്കിലും കുറവുണ്ടെങ്കിൽ, ആ വീഡിയോ അവഗണിക്കാനാവാത്ത ഒരു തെളിവായി മാറും.
- ഡെലിവറി വിവരങ്ങൾ ഉടൻ പരിശോധിക്കുക. ആപ്പിൽ ഡെലിവർ ചെയ്തതായി കാണിക്കുന്നുണ്ടെങ്കിലും നിങ്ങൾക്ക് പാക്കറ്റ് ലഭിച്ചിട്ടില്ലെങ്കിൽ, മണിക്കൂറുകളല്ല, മിനിറ്റുകൾക്കുള്ളിൽ പരാതി നൽകുക. താമസം നിങ്ങളുടെ നിലപാടിനെ ദുർബലപ്പെടുത്തും.
- എല്ലാത്തിന്റെയും സ്ക്രീൻഷോട്ടുകൾ സൂക്ഷിക്കുക. ഓർഡർ കൺഫർമേഷൻ, പേയ്മെന്റ് രസീത്, ആദ്യത്തെ പരാതി, ലഭിച്ച മറുപടികൾ എന്നിവ സേവ് ചെയ്യുക. സ്റ്റാറ്റസ് പെട്ടെന്ന് 'റിസോൾവ്ഡ്' (resolved) എന്നായി മാറിയാൽ, നിങ്ങളുടെ പക്കൽ തെളിവുകൾ ഉണ്ടാകും.
- ഘട്ടം ഘട്ടമായി പരാതി ഉയർത്തുക. ആപ്പിലെ ഗ്രീവൻസ് ഓഫീസറുടെ (grievance officer) ലിങ്ക് ഉപയോഗിക്കുക, തുടർന്ന് നാഷണൽ കൺസ്യൂമർ ഹെൽപ്പ്ലൈൻ, ആവശ്യമെങ്കിൽ സോഷ്യൽ മീഡിയ എന്നിവ ഉപയോഗിക്കുക. ഇന്ത്യയിലെ നിയന്ത്രണ മാർഗങ്ങളിൽ ഇന്റഗ്രേറ്റഡ് ഗ്രീവൻസ് മാനേജ്മെന്റ് സിസ്റ്റവും (Integrated Grievance Management System), ഉയർന്ന മൂല്യമുള്ള ഓർഡറുകൾക്കായി ജില്ലാ ഉപഭോക്തൃ ഫോറങ്ങളിൽ പരാതി നൽകാനുള്ള ഓപ്ഷനും ഉൾപ്പെടുന്നു.
- ഡിജിറ്റൽ പേയ്മെന്റ് സംരക്ഷണം ഉപയോഗിക്കുക. വ്യാപാരി സഹകരിക്കാൻ വിസമ്മതിക്കുകയാണെങ്കിൽ, ചില UPI ആപ്പുകളിലൂടെയോ ക്രെഡിറ്റ് കാർഡുകളിലൂടെയോ പണമടയ്ക്കുന്നത് പ്രത്യേക തർക്ക പരിഹാര മാർഗ്ഗങ്ങൾ (dispute channel) നൽകിയേക്കാം.
സാധാരണ ഷോപ്പിംഗിന് ഇവയൊന്നും ആവശ്യമില്ലായിരിക്കണം. എന്നാൽ ഈ സംഭവം കാണിക്കുന്നത് പോലെ, മുൻകരുതൽ എടുക്കുന്നത് ഒരു റീഫണ്ടിനും വഴിമുട്ടിപ്പോകുന്ന അവസ്ഥയ്ക്കും ഇടയിലുള്ള വ്യത്യാസമായിരിക്കും.
യഥാർത്ഥ വില
ഇ-കൊമേഴ്സിൽ വിശ്വാസമാണ് ഏറ്റവും പ്രധാനപ്പെട്ട കാര്യം. ഫ്ലിപ്കാർട്ടും (Flipkart) അതിന്റെ എതിരാളികളും ഉപഭോക്താക്കളെ ആകർഷിക്കാൻ വൻതുക ചെലവഴിക്കുന്നു. ഒരു സാധനം കാണാതായതിനെക്കുറിച്ചും വ്യാജമായ "റിസോൾവ്ഡ്" (resolved) എന്ന ലേബലിനെക്കുറിച്ചുമുള്ള ഒരു വൈറൽ പോസ്റ്റ് ആയിരക്കണക്കിന് സാധ്യതാ ഉപഭോക്താക്കൾക്കായി വർഷങ്ങളോളം നടത്തിയ മാർക്കറ്റിംഗിനെ തകർക്കാൻ ഇടയാക്കും. ഇതിലും മോശമായ കാര്യം, എന്തെങ്കിലും തെറ്റ് സംഭവിക്കുമ്പോൾ പരിഗണന ലഭിക്കുന്നതിന് പകരം പോരാടാൻ ഉപഭോക്താക്കളെ ഇത് ശീലിപ്പിക്കുന്നു എന്നതാണ്.
ഇതിനുള്ള പരിഹാരം സങ്കീർണ്ണമല്ല. അൽഗോരിതങ്ങളെ മറികടക്കാൻ അധികാരമുള്ള മനുഷ്യരായ റിവ്യൂവർമാരെ പ്ലാറ്റ്ഫോമുകൾക്ക് ആവശ്യമാണ്. ഉപഭോക്താവ് തൃപ്തിയാണെന്ന് സ്ഥി