Flipkart-க்கு எதிராக சமீபத்தில் வந்த ஒரு புகார் இந்திய சமூக ஊடகங்களில் பெரும் அதிர்வலைகளை ஏற்படுத்தியுள்ளது. ஒரு வாடிக்கையாளர் ஒரு பொருளை ஆர்டர் செய்து, பார்சலைத் திறந்தபோது, அதில் ஒரு பொருள் விடுபட்டிருப்பதை கண்டார். அவர் நிறுவனத்திடம் முறையிட்டார், நேரடியான ரீஃபண்ட் (refund) அல்லது பொருளை மாற்றித் தருவார்கள் (replacement) என்று எதிர்பார்த்தார். ஆனால், அதற்குப் பதிலாக, Flipkart அவரது புகாரை தீர்க்கப்பட்டதாகக் (resolved) குறிப்பிட்டு, அந்த டிக்கெட்டை மூடிவிட்டது. ரீஃபண்ட் பணம் வந்தபாடில்லை. அவரது அனுபவம் குறித்த பதிவு வேகமாகப் பரவி, ஆயிரக்கணக்கான கோபமான கருத்துகளைப் பெற்றுள்ளதுடன், இ-காமர்ஸ் நிறுவனங்கள் எவ்வாறு சர்ச்சைகளை கையாளுகின்றன என்பது குறித்த ஒரு பெரிய விவாதத்திற்கு வித்திட்டுள்ளது.

தீயை மூட்டிய அந்தச் சம்பவம்

இந்தச் சம்பவத்தின் விவரங்கள் மிகவும் எளிமையானவை, எந்தவொரு ஆன்லைன் வாடிக்கையாளரும் தங்களை அந்த நிலையில் கற்பனை செய்து கொள்ள முடியும். வாடிக்கையாளர் தனது டெலிவரியைப் பெற்றார், பெட்டியில் ஒரு பொருள் இல்லை என்பதைக் கவனித்தார், மேலும் ஒவ்வொரு தளமும் சொல்வதையே செய்தார்: அதிகாரப்பூர்வ வழியில் ஒரு புகாரைப் பதிவு செய்தார். அவரது வைரல் பதிவின்படி, அவருக்குக் கிடைத்த பதில் ரீஃபண்ட் அல்ல, விசாரணை அல்ல, அல்லது பொருளை மாற்றித் தருவதும் அல்ல. அது "resolved" என்று குறிப்பிடப்பட்ட ஒரு மூடிய டிக்கெட் மட்டுமே.

ஆனால் பிரச்சனை தீர்க்கப்படவில்லை. பணம் திரும்பப் பெறப்படவில்லை. அந்தப் பொருள் இன்னும் விடுபட்டே இருந்தது. எனவே அவர் தனது குறையை ஸ்கிரீன்ஷாட்களுடன் (screenshots) மற்றும் அந்த நிறுவனத்தின் அலட்சியமான செயல்பாடுகளைப் பற்றிய நேரடித் தகவல்களுடன் பொதுவெளியில் பதிவிட்டார்.

அந்த ஒற்றைப் பதிவு கோபத்தின் அலைகளைத் தூண்டியது. ஆயிரக்கணக்கான பயனர்கள் தங்களது Flipkart அனுபவங்களை கருத்துப் பகுதியில் பதிவிட்டனர்: காலியான பெட்டிகள், சேதமடைந்த பொருட்கள், தானியங்கி முறைகளில் சிக்கிக்கொண்ட ரீஃபண்ட் கோரிக்கைகள் மற்றும் மனிதத் தலையீடு இன்றி முடிக்கப்பட்ட புகார்கள் எனப் பல புகார்கள் வந்தன. மக்களின் உணர்வுகள் உடனடியாகவும் ஆக்ரோஷமாகவும் இருந்தன. இது ஒரு விடுபட்ட பொருளைப் பற்றியது மட்டுமல்ல; வாடிக்கையாளர்களைத் சோர்வடையச் செய்து, அவர்கள் விட்டுக்கொடுக்கும் வகையில் இந்த அமைப்பு வடிவமைக்கப்பட்டுள்ளதோ என்ற அச்சத்தைப் பற்றியது.

"Resolved" என்பது எதற்கும் உதவாத போது

உண்மையில் எதுவும் சரிசெய்யப்படாத போது, ஒரு சப்போர்ட் டிக்கெட் (support ticket) பூர்த்தியடைந்ததாகக் காட்டப்படுவதைப் பார்ப்பது ஒருவிதமான விரக்தியைத் தரும். பல இந்திய நுகர்வோருக்கு, பெரிய இ-காமர்ஸ் தளங்களுடன் dealing செய்யும் போது இதுவே மிகவும் எரிச்சலூட்டும் விஷயமாக உள்ளது. அந்த டிக்கெட்டே ஒரு பொருளாக மாறிவிடுகிறது. நிறுவனம் தீர்வின் நேரத்தைக் கணக்கிடுகிறது, மேலாண்மைக்கு மேம்பட்ட புள்ளிவிவரங்களைக் காட்டுகிறது, மற்றும் அடுத்த வேலையைப் பார்க்கிறது. வாடிக்கையாளர் மட்டும் ஏமாற்றமடைகிறார்.

இதற்குப் பின்னால் உள்ள பேக்எண்ட் சப்போர்ட் சிஸ்டம்கள் (backend support systems) உண்மையான முடிவுகளை விட, புகார்களை முடிக்கும் விகிதத்திற்கே (closure rates) முன்னுரிமை அளிப்பதால் இது நிகழ்கிறது. ஒரு கால் சென்டர் ஊழியர் அல்லது ஒரு சாட்பாட் (chatbot) ஸ்கிரிப்ட் ஆகியவற்றிற்கு வரையறுக்கப்பட்ட அதிகாரமும், ஒரு குறிப்பிட்ட வழிமுறையும் மட்டுமே உண்டு: சிக்கலை வகைப்படுத்துதல், ஒரு நிலையான பதிலை வழங்குதல் மற்றும் அந்தப் புகாரை முடித்தல். ஒரு டெலிவரி முழுமையடையவில்லை என்று வாடிக்கையாளர் கூறும்போது, குறிப்பாக டிராக்கிங் (tracking) தகவல் பொருள் டெலிவரி செய்யப்பட்டதாக இருந்தால், விற்பனையாளர் அல்லது லாஜிஸ்டிக்ஸ் (logistics) பதிவுகளின் பக்கம் சாயதே அந்தத் தீர்வாக இருக்கலாம். அந்தத் தளம் டெலிவரி ஸ்கேனை ஒரு ஆதாரமாகக் கருதுகிறது, மேலும் திருட்டு, இழப்பு அல்லது பேக்கிங் பிழை ஆகியவற்றை நிரூபிக்கும் பொறுப்பு முழுமையாக வாங்குபவர் மீதே விழுகிறது.

இந்தச் சூழலில், ரீஃபண்ட் வழங்காமல் பிரச்சனையைத் தீர்க்கப்பட்டதாகக் குறிப்பிட்டது ஒரு தெளிவான செய்தியை அனுப்பியது. வாடிக்கையாளர் என்ன சொன்னாலும், அந்த விவகாரம் முடிந்துவிட்டது என்று நிறுவனம் முடிவு செய்துவிட்டது. இத்தகைய அணுகுமுறை நுகர்வோர் நம்பிக்கையை ஒரு முக்கியமற்ற விஷயமாகக் கருதுகிறது.

சமூக ஊடகங்கள் ஏன் கடைசித் தீர்வாக மாறுகின்றன

முறையான புகார் வழிமுறை தோல்வியடைந்தால், பொதுப் பதிவு குறைந்தபட்சம் கவனத்தை ஈர்க்க வெற்றி பெறுகிறது. இந்த முறை இப்போது மிகவும் பொதுவான ஒன்றாக மாறிவிட்டதால், இது ஒரு உத்தியாகவே மாறிவிட்டது. ஒரு நிறுவனத்தின் ஹெல்ப் டெஸ்க் (helpdesk) மூலம் உண்மையான நடவடிக்கையைத் தூண்டுவதற்கான விரைவான வழி, X, Instagram அல்லது Facebook ஆகியவற்றில் போதிய இரைச்சலை உருவாக்குவதுதான் என்பதை இந்திய நுகர்வோர் கற்றுக்கொண்டனர். அப்போதுதான் அந்த நிறுவனத்தின் சமூக ஊடகக் குழு மேலும் அவமானத்தைத் தவிர்க்கப் போராடும்.

இது ஒரு திறமையற்ற முறை. வைரல் திரெட்களை (viral threads) எழுதத் தெரிந்த அல்லது அதிகப் பின்தொடர்பவர்களைக் கொண்ட வாடிக்கையாளர்களுக்கு இது சாதகமாக அமைகிறது. முதியவர்கள், கிராமப்புற வாங்குபவர்கள் அல்லது பொதுமக்களுக்குத் தங்கள் கோபத்தை வெளிப்படுத்தத் தேவையான டிஜிட்டல் அறிவு அல்லது நேரம் இல்லாதவர்களுக்கு இது பெரிய அளவில் உதவவில்லை. இருப்பினும், தற்போதைய நிலையில், உள்நாட்டுத் தகராறு அமைப்புகள் செயலிழக்கும் போது, இதுவே பெரும்பாலும் செயல்படும் ஒரே வழியாக உள்ளது.

இந்தச் சம்பவம், பல பயனர்களுக்கு நம்பகமான வாடிக்கையாளர் சேவையை விட, பொதுவெளியில் அவமானப்படுத்துவதே (public shaming) தீர்வாக மாறிவிட்டது என்பதை நினைவூட்டுகிறது. மீண்டும் மீண்டும் வணிகம் செய்ய விரும்பும் எந்தவொரு தளத்திற்கும் இது கவலையளிக்க வேண்டிய விஷயமாகும்.

பெரிய படம்: இ-காமர்ஸ் தகராறு தீர்ப்பில் உள்ள இடைவெளிகள்

இந்தியாவின் ஆன்லைன் சில்லறை விற்பனை சந்தை ஒவ்வொரு ஆண்டும் பில்லியன் கணக்கான பார்சல்களை நகர்த்துகிறது. அந்த அளவிற்கேற்ப உண்மையான லாஜிஸ்டிக்ஸ் சவால்களும் வருகின்றன. ஷிப்மென்ட்கள் (Shipments) பல கிடங்குகள், மூன்றாம் தரப்பு கையாளுபவர்கள் மற்றும் கடைசி மைல் டெலிவரி கூட்டாளிகள் வழியாகச் செல்கின்றன. தவறுகள் நடக்கின்றன. பெட்டிகள் தவறாக மறுபேக்கிங் (repacked) செய்யப்படுகின்றன. பொருட்கள் கீழே விழுந்துவிடுகின்றன. அவ்வப்போது, மோசடிகளும் இந்தச் சங்கிலியில் நுழைகின்றன.

பிழைகள் ஏற்படுவது பிரச்சனை அல்ல. பிழைகள் ஏற்படும் போது தளங்கள் எவ்வாறு பதிலளிக்கின்றன என்பதே பிரச்சனை. பெரும்பாலும், தகராறு தீர்வு கட்டமைப்பு என்பது உண்மையை கண்டறிவதை விட, செலவு மற்றும் பொறுப்பைக் குறைக்கும் வகையில் கட்டமைக்கப்பட்டுள்ளது. வாங்குபவர்கள் பிரச்சனைகளைத் தெரிவிக்கக் கடுமையான கால வரம்புகளை எதிர்கொள்கின்றனர். விற்பனையாளர்கள் தானியங்கித் தண்டனைகளை எதிர்கொள்கின்றனர். இவர்களுக்கு இடையில், தளம் ஒரு நடுவராகச் செயல்படுகிறது, அதே சமயம் ரீஃபண்டுகளை (refunds) குறைப்பதில் நிதி சார்ந்த ஆர்வத்தையும் கொண்டுள்ளது.

ஒரு புகார் முன்கூட்டியே முடிக்கப்படும்போது, அது ஆன்லைன் ஷாப்பிங்கின் அடிப்படை ஒப்பந்தத்தையே சிதைக்கிறது. வாடிக்கையாளர் நம்பிக்கையின் அடிப்படையில் முன்கூட்டியே பணம் செலுத்துகிறார். வாங்குவதற்கு முன் பொருளை அவர்களால் தொட முடியாது. ஏதேனும் தவறு நடந்தால், தளம் அதைச் சரிசெய்யும் என்ற வாக்குறுதியை அவர்கள் முழுமையாக நம்பியிருக்கிறார்கள். அந்த வாக்குறுதியைத் திரும்பத் திரும்ப மீறும்போது, இந்த முழு மாதிரியும் ஒரு சூதாட்டம் போலத் தோன்றத் தொடங்குகிறது.

ஷாப்பர்களுக்கான நடைமுறைப் படிகள்

அமைப்பு ரீதியான மாற்றங்கள் பொதுவானதாக மாறும் வரை, வாடிக்கையாளர்கள் தங்களைப் பாதுகாத்துக் கொள்ள வேண்டும். டெலிவரி தவறாக நடக்கும்போது உதவக்கூடிய சில நடைமுறை நடவடிக்கைகள் இதோ:

  • பொருளைத் திறக்கும்போது வீடியோ எடுக்கவும். பார்சலைப் பெற்ற தருணத்திலிருந்து ஒவ்வொரு பொருளையும் ஆய்வு செய்யும் வரை ஒரு தொடர்ச்சியான வீடியோவை எடுக்கவும். ஏதேனும் விடுபட்டிருந்தால், அந்த வீடியோ நிராகரிக்க முடியாத ஒரு ஆதாரமாக அமையும்.
  • டெலிவரி விவரங்களை உடனடியாகச் சரிபார்க்கவும். ஆப்பில் டெலிவரி செய்யப்பட்டதாகக் காட்டுகிறது ஆனால் உங்களுக்குப் பார்சல் கிடைக்கவில்லை என்றால், மணிநேரங்கள் காத்திருக்காமல் நிமிடங்களிலேயே புகார் அளிக்கவும். தாமதம் உங்கள் நிலையை பலவீனப்படுத்தும்.
  • எல்லாவற்றிற்கும் ஸ்கிரீன்ஷாட்களைச் சேமிக்கவும். ஆர்டர் உறுதிப்படுத்தல், கட்டண ரசீது, ஆரம்பப் புகார் மற்றும் ஏதேனும் பதில்களைச் சேமித்து வைக்கவும். நிலை திடீரென 'resolved' என மாறினால், உங்களிடம் ஆதாரங்கள் இருக்கும்.
  • படிப்படியாக அடுத்த நிலைக்குக் கொண்டு செல்லவும். ஆப்பில் உள்ள grievance officer இணைப்பைப் பயன்படுத்தவும், பின்னர் தேசிய நுகர்வோர் உதவி மையத்தையும் (National Consumer Helpline), தேவைப்பட்டால் சமூக ஊடகங்களையும் பயன்படுத்தவும். இந்தியாவில் உள்ள ஒழுங்குமுறை வழிமுறைகளில் Integrated Grievance Management System மற்றும் அதிக மதிப்புள்ள ஆர்டர்களுக்கு மாவட்ட நுகர்வோர் மன்றங்களில் புகார் அளிக்கும் விருப்பமும் அடங்கும்.
  • டிஜிட்டல் கட்டணப் பாதுகாப்புகளைப் பயன்படுத்தவும். வணிகர் ஒத்துழைக்க மறுத்தால், சில UPI செயலிகள் அல்லது கிரெடிட் கார்டுகள் மூலம் பணம் செலுத்துவது ஒரு தனித் தகராறு சேனலை (dispute channel) வழங்கும்.

சாதாரண ஷாப்பிங்கிற்கு இவை எதுவும் தேவையில்லை. ஆனால் இந்த வழக்கு காட்டுவது போல, தயாராக இருப்பது ரீஃபண்ட் கிடைப்பதற்கும் அல்லது ஒரு முட்டுக்கட்டையில் சிக்கித் தவிப்பதற்கும் இடையிலான வித்தியாசமாக இருக்கலாம்.

உண்மையான விலை

இ-காமர்ஸில் நம்பிக்கையே மிக முக்கியமான விஷயம். Flipkart மற்றும் அதன் போட்டியாளர்கள் வாடிக்கையாளர்களைப் பெற பெரும் தொகையைச் செலவிடுகிறார்கள். விடுபட்ட பொருள் மற்றும் ஒரு பொய்யான "resolved" என்ற லேபிள் குறித்த ஒரு சிறிய வைரல் பதிவு, ஆயிரக்கணக்கான சாத்தியமான வாடிக்கையாளர்களுக்கான பல ஆண்டுகால சந்தைப்படுத்தலைச் சிதைத்துவிடும். அதைவிட மோசமாக, விஷயங்கள் தவறாக நடக்கும்போது, கவனிப்பிற்குப் பதிலாகப் போராடுவதையே நுகர்வோர் எதிர்பார்க்கும் நிலைக்கு இது அவர்களைத் தள்ளுகிறது.

இதற்கான தீர்வு மர்மமானது அல்ல. அல்காரிதம்களைத் தாண்டிச் செயல்படும் அதிகாரம் கொண்ட மனித ஆய்வாளர்கள் தளங்களுக்குத் தேவை. வாடிக்கையாளர் திருப்தியை உறுதிப்படுத்தும் வரை புகார்களை (tickets) முடிக்கத் தளங்கள் நிறுத்த வேண்டும். டெலிவரி ஸ்கேன்களைப் பொறுப்புக்கூறலின் முடிவாகப் பார்க்காமல், அதன் தொடக்கமாகப் பார்க்க வேண்டும்.

இந்த வழக்கு குறித்த இணையத்தின் ஆத்திரம் சில நாட்களில் மறைந்துவிடும். ஆனால் பாடம் மறக்கக்கூடாது. ஒரு நிறுவனம் வாடிக்கையாளரின் பணத்தைத் தன்வசம் வைத்துக்கொண்டு, அவர்களின் பிரச்சனை தீர்க்கப்பட்டுவிட்டது என்று கூறும்போது, அவர்கள் ஒரு ஆதரவு டிக்கெட்டை முடிப்பதில்லை. அவர்கள் ஒரு உறவைச் சிதைக்கிறார்கள்.

மூலம்: News18
எங்கள் கற்றல் சமூகத்தில் இணையுங்கள்: GyaanSetuBharat