Flipkart کے خلاف ایک حالیہ شکایت نے بھارتی سوشل میڈیا پر ہلچل مچا دی ہے۔ ایک صارفہ نے ایک پروڈکٹ کا آرڈر دیا، پیکج کھولا، اور اسے معلوم ہوا کہ ایک چیز غائب ہے۔ اس نے کمپنی کے سامنے یہ مسئلہ اٹھایا، یہ امید کرتے ہوئے کہ اسے براہِ راست ریفنڈ یا پروڈکٹ کی تبدیلی مل جائے گی۔ اس کے بجائے، Flipkart نے اس کی شکایت کو حل شدہ (resolved) قرار دے کر ٹکٹ بند کر دیا۔ ریفنڈ کبھی موصول نہیں ہوا۔ اس کے تجربے کے بارے میں اس کی پوسٹ تیزی سے پھیل گئی، جس پر ہزاروں غصہ بھرے تبصرے آئے اور یہ ای کامرس کے بڑے اداروں کے تنازعات کو نمٹانے کے طریقے کے بارے میں ایک بڑی بحث کا مرکز بن گئی۔
وہ واقعہ جس نے اشتعال پیدا کیا
تفصیلات اتنی سادہ ہیں کہ تقریباً کوئی بھی آن لائن شاپنگ کرنے والا خود کو اسی صورتحال میں تصور کر سکتا ہے۔ صارفہ کو اپنی ڈیلیوری موصول ہوئی، اس نے دیکھا کہ باکس میں ایک پروڈکٹ غائب ہے، اور اس نے وہی کیا جو ہر پلیٹ فارم آپ کو کرنے کا کہتا ہے: اس نے آفیشل چینل کے ذریعے شکایت درج کرائی۔ اس کی وائرل پوسٹ کے مطابق، جواب ریفنڈ، کوئی تحقیقات یا پروڈکٹ کی تبدیلی نہیں تھا۔ بلکہ ایک بند شدہ ٹکٹ اور ایک اسٹیٹس اپ ڈیٹ تھی جس پر لکھا تھا "resolved"۔
مسئلہ یہ تھا کہ مسئلہ حل نہیں ہوا تھا۔ کوئی رقم واپس نہیں کی گئی تھی۔ چیز اب بھی غائب تھی۔ چنانچہ اس نے اپنی شکایت کو عوامی سطح پر لایا، اسکرین شاٹس پوسٹ کیے اور اس مشکل صورتحال کا صاف صاف ذکر کیا۔
اس ایک پوسٹ نے غصے کی لہر پیدا کر دی۔ ہزاروں صارفین نے اپنے Flipkart کے تجربات کے ساتھ کمنٹس میں سیلاب لا دیا: خالی باکس، خراب سامان، خودکار لوپس (automated loops) میں پھنسے ہوئے ریفنڈ کی درخواستیں، اور ایسی شکایات جنہیں کسی انسان کے جائزہ لینے سے پہلے ہی بند کر دیا گیا۔ ردعمل فوری اور شدید تھا۔ یہ صرف ایک غائب پروڈکٹ کا معاملہ نہیں تھا۔ یہ اس احساس کے بارے میں تھا کہ سسٹم کو صارفین کو تھکا کر ہار ماننے پر مجبور کرنے کے لیے ڈیزائن کیا گیا ہے۔
جب "Resolved" کا کوئی مطلب نہ ہو
ایک خاص قسم کی مایوسی اس وقت ہوتی ہے جب آپ دیکھتے ہیں کہ سپورٹ ٹکٹ کو مکمل (complete) قرار دے دیا گیا ہے جبکہ حقیقت میں کچھ بھی ٹھیک نہیں ہوا ہے۔ بہت سے بھارتی صارفین کے لیے، بڑے ای کامرس پلیٹ فارمز کے ساتھ نمٹنے کا سب سے زیادہ غصہ دلانے والا حصہ یہی ہے۔ ٹکٹ خود ہی ایک پروڈکٹ بن جاتا ہے۔ کمپنی حل کے وقت (resolution times) کی پیمائش کرتی ہے، انتظامیہ کو بہتر میٹرکس دکھاتی ہے، اور آگے بڑھ جاتی ہے۔ صارف ہاتھ میں خالی تھیلی لیے رہ جاتا ہے۔
ایسا اس لیے ہوتا ہے کیونکہ بیک اینڈ سپورٹ سسٹم اکثر حقیقی نتائج کے بجائے کیسز کو بند کرنے کی شرح (closure rates) کو ترجیح دیتے ہیں۔ ایک کال سینٹر ایگزیکٹو یا چیٹ بوٹ اسکرپٹ کے پاس محدود اختیار اور ایک طے شدہ مینڈیٹ ہوتا ہے: مسئلے کی درجہ بندی کرنا، ایک معیاری جواب دینا، اور معاملے کو ختم کرنا۔ جب کوئی صارف کہتا ہے کہ ڈیلیوری نامکمل ہے، تو ڈیفالٹ حل یہ ہو سکتا ہے کہ سیلر یا لاجسٹکس ریکارڈ کا ساتھ دیا جائے، خاص طور پر اگر ٹریکنگ یہ بتائے کہ آئٹم ڈیلیور ہو چکا ہے۔ پلیٹ فارم ڈیلیوری اسکین کو ثبوت کے طور پر لیتا ہے، اور چوری، نقصان یا پیکنگ کی غلطی ثابت کرنے کی ذمہ داری مکمل طور پر خریدار پر آ جاتی ہے۔
اس معاملے میں، ریفنڈ جاری کیے بغیر مسئلے کو حل شدہ قرار دینے نے ایک واضح پیغام دیا۔ کمپنی نے فیصلہ کر لیا تھا کہ معاملہ ختم ہو چکا ہے، قطع نظر اس کے کہ صارف نے کیا کہا۔ یہ طریقہ کار صارف کے اعتماد کو ایک غیر اہم چیز سمجھتا ہے۔
سوشل میڈیا آخری حربے کے طور پر کیوں سامنے آتا ہے
اگر رسمی شکایت کا چینل ناکام ہو گیا، تو عوامی پوسٹ نے کم از کم توجہ حاصل کرنے میں کامیابی حاصل کی۔ یہ پیٹرن اب اتنا عام ہو چکا ہے کہ یہ ایک حکمت عملی بن گیا ہے۔ بھارتی صارفین نے سیکھ لیا ہے کہ کارپوریٹ ہیلپ ڈیسک سے حقیقی کارروائی کروانے کا تیز ترین طریقہ X، انسٹاگرام یا فیس بک پر اتنا شور مچانا ہے کہ برانڈ کی سوشل میڈیا ٹیم مزید شرمندگی سے بچنے کے لیے تیزی سے حرکت میں آ جائے۔
یہ ایک غیر موثر نظام ہے۔ یہ ان صارفین کو فائدہ پہنچاتا ہے جو وائرل تھریڈ لکھنا جانتے ہیں یا جن کے پاس اتنے فالوورز ہیں کہ وہ توجہ حاصل کر سکیں۔ یہ بوڑھے شاپنگ کرنے والوں، دیہی خریداروں، یا کسی ایسے شخص کے لیے بہت کم ہے جس کے پاس سامعین کے سامنے احتجاج کرنے کے لیے وقت یا ڈیجیٹل مہارت نہ ہو۔ پھر بھی فی الحال، یہ اکثر واحد طریقہ کار ہے جو اس وقت کام کرتا ہے جب اندرونی تنازعات کا نظام ناکام ہو جاتا ہے۔
یہ واقعہ تازہ ترین یاد دہانی ہے کہ بہت سے صارفین کے لیے، عوامی طور پر شرمندہ کرنا (public shaming) اب قابل اعتماد کسٹمر سروس کی جگہ لے چکا ہے۔ یہ کسی بھی ایسے پلیٹ فارم کے لیے تشویش کا باعث ہونا چاہیے جو بار بار کاروبار کرنا چاہتا ہے۔
بڑا منظرنامہ: ای کامرس تنازعات کے حل میں خامیاں
بھارت کی آن لائن ریٹیل مارکیٹ ہر سال اربوں پیکجز منتقل کرتی ہے۔ اس پیمانے کے ساتھ حقیقی لاجسٹک دباؤ بھی آتا ہے۔ شپمنٹس متعدد گوداموں، تھرڈ پارٹی ہینڈلرز اور لاسٹ مائل ڈیلیوری پارٹنرز سے گزرتی ہیں۔ غلطیاں ہوتی ہیں۔ باکسز غلط طریقے سے دوبارہ پیک کیے جاتے ہیں۔ چیزیں گر جاتی ہیں۔ کبھی کبھار، اس زنجیر میں دھوکہ دہی بھی شامل ہو جاتی ہے۔
مسئلہ یہ نہیں ہے کہ غلطیاں ہوتی ہیں۔ مسئلہ یہ ہے کہ جب وہ ہوتی ہیں تو پلیٹ فارمز کا ردعمل کیسا ہوتا ہے۔ اکثر اوقات، تنازعات کے حل کا ڈھانچہ سچائی تلاش کرنے کے بجائے لاگت اور ذمہ داری کو کم سے کم کرنے کے لیے بنایا جاتا ہے۔ خریداروں کو مسائل کی اطلاع دینے کے لیے سخت وقت کی حدوں کا سامنا کرنا پڑتا ہے۔ فروخت کنندگان کو خودکار جرمانے بھگتنے پڑتے ہیں۔ اس کے درمیان، پلیٹ فارم ریفری کے طور پر کام کرتا ہے جبکہ اس کا مالی مفاد ریفنڈز کو کم سے کم کرنے میں بھی ہوتا ہے۔
جب کسی شکایت کو وقت سے پہلے بند کر دیا جاتا ہے، تو یہ آن لائن شاپنگ کے بنیادی معاہدے کو نقصان پہنچاتا ہے۔ گاہک نے اعتماد کی بنیاد پر پیشگی ادائیگی کی تھی۔ وہ خریداری سے پہلے پروڈکٹ کو چھو نہیں سکتے تھے۔ وہ مکمل طور پر پلیٹ فارم کے اس وعدے پر بھروسہ کرتے تھے کہ اگر کچھ غلط ہوا تو پلیٹ فارم اسے درست کر دے گا۔ اگر اس وعدے کو بار بار توڑا جائے، تو پورا ماڈل ایک جوئے کی طرح محسوس ہونے لگتا ہے۔
خریداروں کے لیے عملی اقدامات
جب تک نظامی اصلاحات عام نہیں ہو جاتیں، صارفین کو اپنی حفاظت خود کرنی ہوگی۔ یہاں کچھ ٹھوس اقدامات دیے گئے ہیں جو ڈیلیوری میں غلطی ہونے کی صورت میں مددگار ثابت ہو سکتے ہیں:
- ان باکسنگ کی ویڈیو بنائیں۔ پیکج وصول کرنے کے لمحے سے لے کر ہر چیز کا معائنہ کرنے تک ایک مسلسل ویڈیو بنائیں۔ اگر کوئی چیز غائب ہے، تو یہ فوٹیج ایک ایسی دلیل بن جاتی ہے جسے نظر انداز کرنا مشکل ہوتا ہے۔
- ڈیلیوری کی تفصیلات فوری طور پر چیک کریں۔ اگر ایپ میں ڈیلیور شدہ دکھایا جا رہا ہے لیکن آپ کو پیکج موصول نہیں ہوا، تو گھنٹوں کے بجائے منٹوں میں شکایت درج کریں۔ تاخیر آپ کے موقف کو کمزور کرتی ہے۔
- ہر چیز کے اسکرین شاٹس رکھیں۔ آرڈر کی تصدیق، ادائیگی کی رسید، ابتدائی شکایت اور کسی بھی جواب کو محفوظ رکھیں۔ اگر اسٹیٹس اچانک 'resolved' (حل شدہ) میں بدل جائے، تو آپ کے پاس ثبوت موجود ہوگا۔
- مرحلہ وار شکایت بڑھائیں۔ پہلے ایپ کے grievance officer کے لنک کا استعمال کریں، پھر National Consumer Helpline، اور ضرورت پڑنے پر سوشل میڈیا کا سہارا لیں۔ بھارت میں ریگولیٹری راستے میں Integrated Grievance Management System اور زیادہ مالیت کے آرڈرز کے لیے district consumer forums میں شکایت درج کرنے کا اختیار شامل ہے۔
- ڈیجیٹل پیمنٹ پروٹیکشنز کا استعمال کریں۔ مخصوص UPI ایپس یا کریڈٹ کارڈز کے ذریعے ادائیگی کرنے سے ایک الگ تنازعہ حل کرنے کا راستہ مل سکتا ہے اگر تاجر تعاون کرنے سے انکار کر دے۔
عام خریداری کے لیے ان میں سے کوئی بھی چیز ضروری نہیں ہونی چاہیے۔ لیکن جیسا کہ یہ کیس ظاہر کرتا ہے، تیار رہنا ریفنڈ اور ناکامی کے درمیان فرق پیدا کر سکتا ہے۔
اصل قیمت
ای کامرس میں صرف اعتماد ہی وہ واحد کرنسی ہے جو اہمیت رکھتی ہے۔ Flipkart اور اس کے حریف گاہکوں کو حاصل کرنے کے لیے بھاری رقم خرچ کرتے ہیں۔ کسی غائب شدہ چیز کے بارے میں ایک وائرل پوسٹ اور ایک جھوٹا "resolved" لیبل ہزاروں ممکنہ خریداروں کے لیے برسوں کی مارکیٹنگ کو برباد کر سکتا ہے۔ اس سے بھی بدتر یہ کہ، یہ صارفین کو چیزیں غلط ہونے پر دیکھ بھال کے بجائے لڑائی کی توقع کرنے کا عادی بنا دیتا ہے۔
اس کا حل کوئی پراسرار نہیں ہے۔ پلیٹ فارمز کو ایسے انسانی جائزہ لینے والوں (human reviewers) کی ضرورت ہے جن کے پاس الگورتھم کو نظر انداز کرنے کا اختیار ہو۔ انہیں تب تک ٹکٹس بند کرنا بند کرنا ہوگا جب تک گاہک اطمینان کی تصدیق نہ کر دے۔ انہیں ڈیلیوری اسکین کو جوابدہی کے اختتام کے بجائے آغاز کے طور پر لینا ہوگا۔
اس کیس پر انٹرنیٹ کا غصہ چند دنوں میں ٹھنڈا ہو جائے گا۔ لیکن سبق نہیں بھولنا چاہیے۔ جب کوئی کمپنی گاہک کے پیسے اپنے پاس رکھتے ہوئے اسے یہ کہتی ہے کہ اس کا مسئلہ حل ہو گیا ہے، تو وہ سپورٹ ٹکٹ بند نہیں کر رہی ہوتی بلکہ وہ ایک تعلق کا پل توڑ رہی ہوتی ہے۔
Source: News18
Join our learning community: GyaanSetuBharat