আবেগীয় অন্ধবিন্দু
একটি সাপোর্ট সিস্টেম তখনই তার প্রকৃত স্বরূপ প্রকাশ করে যখন এটি ভেঙে পড়ে।
এই সপ্তাহে আমি Handshake-এ এটি অনুভব করেছি। একজন ভুয়া নিয়োগকর্তা একজন শিক্ষার্থীর ব্যক্তিগত তথ্য চুরি করেছে। প্ল্যাটফর্মটি তাদের থামাতে ব্যর্থ হয়েছে। আমি যখন এটি রিপোর্ট করার চেষ্টা করলাম, বাটনটি কাজ করেনি। এটি প্রতিটি ব্রাউজারেই কাজ করেনি।
আমি সাপোর্ট বটের কাছে গেলাম। বটটি দ্রুত ছিল। কিন্তু এটি অন্ধও ছিল। এটি আমার উদ্বেগ এবং জরুরি অবস্থাকে উপেক্ষা করেছে। এটি আমাকে অর্থহীন ধাপগুলোর মধ্য দিয়ে ঘুরিয়ে ফিরিয়ে নিয়ে যাচ্ছিল। আমি যখন আক্রমণাত্মক হয়ে উঠলাম, কেবল তখনই এটি আমাকে একজন মানুষের সাথে সংযুক্ত করল।
এটি একটি ইনসেনটিভ ব্যর্থতা।
বেশিরভাগ বট তিনটি জিনিসের জন্য অপ্টিমাইজ করা হয়:
- টিকিট এড়িয়ে যাওয়া
- মানুষের সাহায্য পেতে দেরি করানো
- খরচ কমানো
এই সিস্টেমগুলোতে, আপনার আবেগীয় অবস্থা কোনো সংকেত নয়। বটের কাছে আপনার কষ্ট কেবল একটি 'নয়েজ' বা অপ্রাসঙ্গিক শব্দ মাত্র। সিস্টেমটি কেবল আক্রমণাত্মক আচরণের প্রতি প্রতিক্রিয়া দেখায় কারণ আক্রমণাত্মক আচরণ একটি দায়বদ্ধতা (liability) তৈরি করে।
এখানেই Emotionally Intelligent Operational Control (EIOC) দৃষ্টিভঙ্গি বদলে দেয়।
প্রথাগত UX জ্ঞানীয় (cognitive) কাজের ওপর গুরুত্ব দেয়। আপনি কি বাটনটি খুঁজে পাচ্ছেন? আপনি কি কাজটি শেষ করতে পারছেন? কিন্তু যখন একটি সিস্টেম ব্যর্থ হয়, ব্যবহারকারীরা একটি জ্ঞানীয় অবস্থা থেকে আবেগীয় (affective) অবস্থায় চলে যান। তারা মানসিক চাপ এবং ভয় অনুভব করেন।
EIOC আবেগীয় সংকেতগুলোকে অপারেশনাল ডেটা হিসেবে বিবেচনা করে। এটি এগুলোকে ব্যবহার করে:
- ব্যবহারকারীদের সঠিক স্থানে পাঠানো
- সম্ভাব্য ঝুঁকি চিহ্নিত করা
- মানুষের হস্তক্ষেপ নিশ্চিত করা (escalation)
- সমস্যার প্রেক্ষাপট প্রদান করা
যে সিস্টেম আবেগ পড়তে পারে না, সে ক্ষতি শনাক্ত করতে পারে না। যদি এটি ক্ষতি শনাক্ত করতে না পারে, তবে এটি তা থামাতেও পারবে না।
সমস্যাটি বট নয়। সমস্যাটি হলো গভর্নেন্স। অনেক প্ল্যাটফর্ম ব্যবহারকারীর নিরাপত্তার চেয়ে প্রবৃদ্ধি এবং দক্ষতার ওপর বেশি গুরুত্ব দেয়। তাদের কাছে, পরিচয় চুরি করা ব্যবহারকারীর সমস্যা। আর মানসিক যন্ত্রণা একটি সামান্য অসুবিধা মাত্র।
সিস্টেমটি ভেঙে পড়েনি। এটি ঠিক যেভাবে ডিজাইন করা হয়েছে সেভাবেই কাজ করছে।
আমাদের বটের জন্য উন্নত UX প্রয়োজন নেই। আমাদের প্রয়োজন উন্নত গভর্নেন্স। সিস্টেমগুলোকে খরচ কমানোর কাঠামোর পরিবর্তে মানুষের ফলাফলের সাথে সামঞ্জস্যপূর্ণ হতে হবে। এগুলোকে রাগের পরিবর্তে ক্ষতির ওপর ভিত্তি করে এসকেলেশন করতে হবে।
একজন ব্যবহারকারী যখন সাহায্যের জন্য হাত বাড়ান, ঠিক সেই মুহূর্তেই বিশ্বাস তৈরি হয় অথবা হারিয়ে যায়।
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi