النقطة العمياء الوجدانية
يكشف نظام الدعم عن طبيعته الحقيقية عندما يتعطل.
لقد مررت بهذه التجربة على Handshake هذا الأسبوع. قام صاحب عمل وهمي بسرقة بيانات شخصية لطالب. فشلت المنصة في إيقافهم. وعندما حاولت الإبلاغ عن الأمر، لم يعمل الزر؛ لقد تعطل في كل المتصفحات.
لجأت إلى بوت الدعم. كان البوت سريعًا، لكنه كان أعمى أيضًا. لقد تجاهل ضيقي واستعجالي، وأدخلني في حلقة مفرغة من الخطوات غير المجدية. ولم يوصلني بموظف بشري إلا عندما أصبحت عدائيًا.
هذا فشل في نظام الحوافز.
معظم البوتات تسعى لتحقيق ثلاثة أهداف:
- التملص من التذاكر
- تأخير المساعدة البشرية
- تقليل التكاليف
في هذه الأنظمة، لا تُعد حالتك العاطفية إشارة. بالنسبة للبوت، فإن ألمك ليس سوى ضجيج. النظام لا يتفاعل إلا مع العدائية لأن العدائية تمثل مسؤولية قانونية.
هنا يأتي دور التحكم التشغيلي الذكي عاطفيًا (EIOC) ليغير هذا النهج.
تركز تجربة المستخدم (UX) التقليدية على المهام الإدراكية. هل يمكنك العثور على الزر؟ هل يمكنك إكمال المهمة؟ ولكن عندما يفشل النظام، ينتقل المستخدمون من الحالة الإدراكية إلى الحالة الوجدانية؛ حيث يشعرون بالتوتر والخوف.
يعامل الـ EIOC الإشارات العاطفية كبيانات تشغيلية، ويستخدمها من أجل:
- توجيه المستخدمين إلى المكان الصحيح
- تحديد المخاطر المحتملة
- تفعيل التصعيد البشري
- توفير سياق للمشكلات
النظام الذي لا يستطيع قراءة العواطف لا يمكنه اكتشاف الضرر. وإذا لم يستطع اكتشاف الضرر، فلن يتمكن من إيقافه.
المشكلة ليست في البوت، بل في الحوكمة. تمنح العديد من المنصات الأولوية للنمو والكفاءة على حساب سلامة المستخدم. بالنسبة لهم، سرقة الهوية هي مشكلة تخص المستخدم، أما الضيق العاطفي فهو مجرد إزعاج بسيط.
النظام ليس معطلاً، بل يعمل تمامًا كما صُمم.
نحن لا نحتاج إلى تجربة مستخدم (UX) أفضل للبوتات، بل نحتاج إلى حوكمة أفضل. يجب أن تتماشى الأنظمة مع النتائج الإنسانية بدلاً من هياكل التكاليف، ويجب أن يتم التصعيد بناءً على الضرر بدلاً من الغضب.
الثقة تُبنى أو تُفقد في اللحظة التي يطلب فيها المستخدم المساعدة.
مجتمع تعليمي اختياري: https://t.me/GyaanSetuAi