احساساتی اندھا پن
ایک سپورٹ سسٹم اپنی اصل حقیقت تب ظاہر کرتا ہے جب وہ ناکام ہو جاتا ہے۔
میں نے اس ہفتے Handshake پر اس کا تجربہ کیا۔ ایک جعلی آجر نے ایک طالب علم کا ذاتی ڈیٹا چوری کر لیا۔ پلیٹ فارم انہیں روکنے میں ناکام رہا۔ جب میں نے اس کی رپورٹ کرنے کی کوشش کی، تو بٹن کام نہیں کر رہا تھا۔ یہ ہر براؤزر میں ناکام رہا۔
میں نے سپورٹ بوٹ سے رجوع کیا۔ بوٹ تیز تھا۔ لیکن وہ اندھا بھی تھا۔ اس نے میری پریشانی اور میری عجلت کو نظر انداز کر دیا۔ اس نے مجھے بیکار مراحل میں الجھائے رکھا۔ اس نے مجھے انسانی مدد سے صرف اس وقت جوڑا جب میں جارحانہ ہو گیا۔
یہ ترغیبی نظام کی ناکامی ہے۔
زیادہ تر بوٹس تین چیزوں کے لیے خود کو بہتر بناتے ہیں:
- ٹکٹس کو ٹالنا
- انسانی مدد میں تاخیر کرنا
- اخراجات کم کرنا
ان نظاموں میں، آپ کی جذباتی حالت کوئی اشارہ نہیں ہے۔ بوٹ کے لیے، آپ کا دکھ محض ایک شور ہے۔ سسٹم صرف جارحیت پر ردعمل دیتا ہے کیونکہ جارحیت ایک ذمہ داری (liability) کی نمائندگی کرتی ہے۔
یہ وہ جگہ ہے جہاں Emotionally Intelligent Operational Control (EIOC) طریقہ کار کو بدل دیتا ہے۔
روایتی UX ادراکی (cognitive) کاموں پر توجہ مرکوز کرتا ہے۔ کیا آپ بٹن تلاش کر سکتے ہیں؟ کیا آپ کام مکمل کر سکتے ہیں؟ لیکن جب کوئی سسٹم ناکام ہوتا ہے، تو صارفین ادراکی حالت سے احساساتی حالت میں منتقل ہو جاتے ہیں۔ وہ تناؤ اور خوف محسوس کرتے ہیں۔
EIOC جذباتی اشاروں کو آپریشنل ڈیٹا کے طور پر لیتا ہے۔ یہ انہیں درج ذیل کے لیے استعمال کرتا ہے:
- صارفین کو صحیح جگہ بھیجنا
- ممکنہ خطرات کی نشاندہی کرنا
- انسانی مداخلت کو متحرک کرنا
- مسائل کے لیے سیاق و سباق فراہم کرنا
ایک ایسا سسٹم جو جذبات کو نہیں پڑھ سکتا، وہ نقصان کا پتہ نہیں لگا سکتا۔ اگر وہ نقصان کا پتہ نہیں لگا سکتا، تو وہ اسے روک بھی نہیں سکتا۔
مسئلہ بوٹ نہیں ہے۔ مسئلہ گورننس کا ہے۔ بہت سے پلیٹ فارمز صارف کی حفاظت کے مقابلے میں ترقی اور کارکردگی کو ترجیح دیتے ہیں۔ ان کے لیے، شناخت کی چوری صارف کا مسئلہ ہے۔ جذباتی پریشانی ایک معمولی زحمت ہے۔
سسٹم خراب نہیں ہے۔ یہ بالکل ویسے ہی کام کر رہا ہے جیسے اسے ڈیزائن کیا گیا تھا۔
ہمیں بوٹس کے لیے بہتر UX کی ضرورت نہیں ہے۔ ہمیں بہتر گورننس کی ضرورت ہے۔ نظاموں کو لاگت کے ڈھانچوں کے بجائے انسانی نتائج کے مطابق ہونا چاہیے۔ انہیں غصے کے بجائے نقصان کی بنیاد پر مداخلت کرنی چاہیے۔
اعتماد اسی لمحے بنتا یا ٹوٹتا ہے جب کوئی صارف مدد مانگتا ہے۔
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi