భావోద్వేగ అంధబిందువు
ఒక సపోర్ట్ సిస్టమ్ విఫలమైనప్పుడు దాని నిజస్వరూపం బయటపడుతుంది.
ఈ వారం నేను Handshakeలో దీనిని అనుభవించాను. ఒక నకిలీ యజమాని ఒక విద్యార్థి యొక్క వ్యక్తిగత డేటాను దొంగిలించాడు. ఆ ప్లాట్ఫారమ్ వారిని ఆపడంలో విఫలమైంది. నేను దానిని రిపోర్ట్ చేయడానికి ప్రయత్నించినప్పుడు, ఆ బటన్ పనిచేయలేదు. అది ప్రతి బ్రౌజర్లోనూ పనిచేయలేదు.
నేను సపోర్ట్ బాట్ను ఆశ్రయించాను. ఆ బాట్ వేగంగా ఉంది. కానీ అది అంధంగా కూడా ఉంది. అది నా ఆవేదనను మరియు నా అత్యవసర పరిస్థితిని విస్మరించింది. అది నన్ను అనవసరమైన దశల ద్వారా తిప్పింది. నేను కోపంగా ప్రవర్తించినప్పుడు మాత్రమే అది నన్ను మనిషితో అనుసంధానించింది.
ఇది ప్రోత్సాహక వైఫల్యం (incentive failure).
చాలా బాట్లు మూడు విషయాల కోసం ఆప్టిమైజ్ చేయబడతాయి:
- టికెట్లను తప్పించుకోవడం
- మానవ సహాయాన్ని ఆలస్యం చేయడం
- ఖర్చులను తగ్గించడం
ఈ వ్యవస్థలలో, మీ భావోద్వేగ స్థితి ఒక సంకేతం కాదు. బాట్కు, మీ బాధ కేవలం ఒక శబ్దం (noise) మాత్రమే. వ్యవస్థ కోపానికి మాత్రమే స్పందిస్తుంది, ఎందుకంటే కోపం అనేది ఒక బాధ్యతను (liability) సూచిస్తుంది.
ఇక్కడే Emotionally Intelligent Operational Control (EIOC) విధానాన్ని మారుస్తుంది.
సాంప్రదాయ UX సంజ్ఞానాత్మక (cognitive) పనులపై దృష్టి పెడుతుంది. మీరు బటన్ను కనుగొనగలరా? మీరు పనిని పూర్తి చేయగలరా? కానీ ఒక వ్యవస్థ విఫలమైనప్పుడు, వినియోగదారులు సంజ్ఞానాత్మక స్థితి నుండి భావోద్వేగ స్థితికి మారుతారు. వారు ఒత్తిడిని మరియు భయాన్ని అనుభవిస్తారు.
EIOC భావోద్వేగ సంకేతాలను ఆపరేషనల్ డేటాగా పరిగణిస్తుంది. ఇది వాటిని వీటి కోసం ఉపయోగిస్తుంది:
- వినియోగదారులను సరైన చోటికి పంపడం
- సంభావ్య ప్రమాదాలను గుర్తించడం
- మానవ సహాయం కోసం ఎస్కలేట్ చేయడం
- సమస్యలకు సందర్భాన్ని అందించడం
భావోద్వేగాన్ని చదవలేని వ్యవస్థ హానిని గుర్తించలేదు. అది హానిని గుర్తించలేకపోతే, దానిని ఆపలేదు.
సమస్య బాట్లో లేదు. సమస్య పాలనలో (governance) ఉంది. అనేక ప్లాట్ఫారమ్లు వినియోగదారుల భద్రత కంటే వృద్ధి మరియు సామర్థ్యానికి ప్రాధాన్యత ఇస్తాయి. వారికి, గుర్తింపు దొంగతనం అనేది వినియోగదారుడి సమస్య. భావోద్వేగ వేదన అనేది ఒక చిన్న అసౌకర్యం మాత్రమే.
వ్యవస్థ విఫలం కాలేదు. అది సరిగ్గా డిజైన్ చేసిన విధంగానే పనిచేస్తోంది.
మనకు బాట్ల కోసం మెరుగైన UX అవసరం లేదు. మనకు మెరుగైన పాలన అవసరం. వ్యవస్థలు ఖర్చుల నిర్మాణాల కంటే మానవ ఫలితాలతో అనుసంధానించబడాలి. అవి కోపం ఆధారంగా కాకుండా, హాని ఆధారంగా ఎస్కలేట్ చేయాలి.
వినియోగదారుడు సహాయం కోరిన క్షణమే నమ్మకం నిర్మించబడుతుంది లేదా కోల్పోబడుతుంది.
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi