Điểm mù cảm xúc
Một hệ thống hỗ trợ sẽ bộc lộ bản chất thật khi nó gặp sự cố.
Tôi đã trải nghiệm điều này trên Handshake tuần này. Một nhà tuyển dụng giả mạo đã đánh cắp dữ liệu cá nhân của một sinh viên. Nền tảng đã không ngăn chặn được họ. Khi tôi cố gắng báo cáo, nút bấm không hoạt động. Nó lỗi trên mọi trình duyệt.
Tôi đã tìm đến bot hỗ trợ. Con bot phản hồi rất nhanh. Nhưng nó cũng rất "mù quáng". Nó phớt lờ sự lo lắng và tính cấp bách của tôi. Nó cứ lặp đi lặp lại những bước vô ích. Nó chỉ kết nối tôi với nhân viên hỗ trợ khi tôi trở nên gay gắt.
Đây là một sự thất bại về cơ chế động lực.
Hầu hết các bot đều tối ưu hóa cho ba thứ:
- Né tránh các yêu cầu hỗ trợ (tickets)
- Trì hoãn việc hỗ trợ từ con người
- Giảm thiểu chi phí
Trong những hệ thống này, trạng thái cảm xúc của bạn không phải là một tín hiệu. Đối với con bot, nỗi đau của bạn chỉ là nhiễu. Hệ thống chỉ phản ứng với sự gay gắt vì sự gay gắt đại diện cho một rủi ro về trách nhiệm.
Đây chính là nơi Kiểm soát Vận hành Thông minh về Cảm xúc (Emotionally Intelligent Operational Control - EIOC) thay đổi cách tiếp cận.
UX truyền thống tập trung vào các tác vụ nhận thức. Bạn có tìm thấy nút bấm không? Bạn có hoàn thành được tác vụ không? Nhưng khi một hệ thống gặp lỗi, người dùng chuyển từ trạng thái nhận thức sang trạng thái cảm xúc. Họ cảm thấy căng thẳng và sợ hãi.
EIOC coi các tín hiệu cảm xúc là dữ liệu vận hành. Nó sử dụng chúng để:
- Điều hướng người dùng đến đúng nơi
- Đánh dấu các rủi ro tiềm ẩn
- Kích hoạt việc chuyển tiếp cho con người xử lý
- Cung cấp ngữ cảnh cho các vấn đề
Một hệ thống không thể đọc được cảm xúc thì không thể phát hiện ra tổn hại. Nếu không thể phát hiện tổn hại, nó không thể ngăn chặn nó.
Vấn đề không nằm ở con bot. Vấn đề nằm ở quản trị. Nhiều nền tảng ưu tiên tăng trưởng và hiệu quả hơn là sự an toàn của người dùng. Đối với họ, việc đánh cắp danh tính là vấn đề của người dùng. Sự khủng hoảng cảm xúc chỉ là một sự bất tiện nhỏ.
Hệ thống không hề bị hỏng. Nó đang hoạt động chính xác như những gì đã được thiết kế.
Chúng ta không cần UX tốt hơn cho bot. Chúng ta cần sự quản trị tốt hơn. Các hệ thống phải hướng tới kết quả cho con người thay vì các cấu trúc chi phí. Chúng phải được chuyển tiếp xử lý dựa trên mức độ tổn hại thay vì sự giận dữ.
Niềm tin được xây dựng hoặc mất đi ngay khoảnh khắc người dùng yêu cầu sự giúp đỡ.
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi