𝗧𝗵𝗲 𝗔𝗳𝗳𝗲𝗰𝘁𝗶𝘃𝗲 𝗕𝗹𝗶𝗻𝗱 𝗦𝗽𝗼𝘁
જ્યારે સપોર્ટ સિસ્ટમ નિષ્ફળ જાય છે, ત્યારે તે તેનું સાચું સ્વરૂપ પ્રગટ કરે છે.
આ અઠવાડિયે મેં Handshake પર આનો અનુભવ કર્યો. એક નકલી એમ્પ્લોયરે વિદ્યાર્થીનો વ્યક્તિગત ડેટા ચોરી લીધો. પ્લેટફોર્મ તેમને રોકવામાં નિષ્ફળ રહ્યું. જ્યારે મેં તેની જાણ કરવાનો પ્રયાસ કર્યો, ત્યારે બટન કામ નહોતું કરતું. તે દરેક બ્રાઉઝરમાં નિષ્ફળ ગયું.
હું સપોર્ટ બોટ પાસે ગયો. બોટ ઝડપી હતો. તે અંધ પણ હતો. તેણે મારી મુશ્કેલી અને મારી તાકીદની સ્થિતિને અવગણી. તેણે મને નકામા સ્ટેપ્સમાં ફસાવી દીધો. જ્યારે હું આક્રમક બન્યો ત્યારે જ તેણે મને માણસ (human) સાથે જોડ્યો.
આ પ્રોત્સાહનોની નિષ્ફળતા છે.
મોટાભાગના બોટ્સ ત્રણ વસ્તુઓ માટે ઓપ્ટિમાઇઝ થાય છે:
- ટિકિટોને ટાળવી (Deflecting tickets)
- માનવીય મદદમાં વિલંબ કરવો
- ખર્ચ ઘટાડવો
આ સિસ્ટમ્સમાં, તમારી ભાવનાત્મક સ્થિતિ એ કોઈ સંકેત નથી. બોટ માટે, તમારું દુઃખ માત્ર એક અવાજ (noise) છે. સિસ્ટમ માત્ર આક્રમકતા સામે પ્રતિક્રિયા આપે છે કારણ કે આક્રમકતા એ જોખમ (liability) દર્શાવે છે.
અહીં Emotionally Intelligent Operational Control (EIOC) અભિગમ બદલે છે.
પરંપરાગત UX જ્ઞાનાત્મક (cognitive) કાર્યો પર ધ્યાન કેન્દ્રિત કરે છે. શું તમે બટન શોધી શકો છો? શું તમે કાર્ય પૂર્ણ કરી શકો છો? પરંતુ જ્યારે સિસ્ટમ નિષ્ફળ જાય છે, ત્યારે વપરાશકર્તાઓ જ્ઞાનાત્મક સ્થિતિમાંથી ભાવનાત્મક (affective) સ્થિતિમાં જાય છે. તેઓ તણાવ અને ડર અનુભવે છે.
EIOC ભાવનાત્મક સંકેતોને ઓપરેશનલ ડેટા તરીકે ગણે છે. તે તેનો ઉપયોગ આ માટે કરે છે:
- વપરાશકર્તાઓને યોગ્ય જગ્યાએ મોકલવા માટે
- સંભવિત જોખમોને ચિહ્નિત કરવા માટે
- માનવીય એસ્કેલેશન (human escalation) શરૂ કરવા માટે
- સમસ્યાઓ માટે સંદર્ભ પૂરો પાડવા માટે
જે સિસ્ટમ લાગણીઓ વાંચી શકતી નથી તે નુકસાન શોધી શકતી નથી. જો તે નુકસાન શોધી શકતી નથી, તો તે તેને રોકી શકતી નથી.
સમસ્યા બોટ નથી. સમસ્યા ગવર્નન્સ (governance) ની છે. ઘણા પ્લેટફોર્મ વપરાશકર્તાની સુરક્ષા કરતા વૃદ્ધિ અને કાર્યક્ષમતાને પ્રાધાન્ય આપે છે. તેમના માટે, ઓળખની ચોરી (identity theft) એ વપરાશકર્તાની સમસ્યા છે. ભાવનાત્મક તણાવ એ માત્ર એક નાની અસુવિધા છે.
સિસ્ટમ તૂટી નથી. તે બરાબર તે જ રીતે કામ કરી રહી છે જે રીતે તેને ડિઝાઇન કરવામાં આવી છે.
આપણને બોટ્સ માટે સારા UX ની જરૂર નથી. આપણને સારા ગવર્નન્સની જરૂર છે. સિસ્ટમ્સ ખર્ચના માળખાને બદલે માનવીય પરિણામો સાથે સુસંગત હોવી જોઈએ. તેમણે ગુસ્સાને બદલે નુકસાનના આધારે એસ્કેલેશન કરવું જોઈએ.
જ્યારે વપરાશકર્તા મદદ માંગે છે, તે ક્ષણે જ વિશ્વાસ રચાય છે અથવા તૂટે છે.
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi