נקודת העיוורון הרגשית
מערכת תמיכה חושפת את טבעה האמיתי כשהיא נשברת.
חוויתי זאת ב-Handshake השבוע. מעסיק מזויף גנב מידע אישי של סטודנט. הפלטפורמה לא הצליחה לעצור אותם. כשניסיתי לדווח על כך, הכפתור לא עבד. הוא נכשל בכל דפדפן.
פניתי לבוט התמיכה. הבוט היה מהיר. הוא היה גם עיוור. הוא התעלם מהמצוקה ומהדחיפות שלי. הוא הוליך אותי במעגלים של שלבים חסרי תועלת. הוא חיבר אותי לאדם רק כשהפכתי לעוין.
זהו כשל בתמריצים.
רוב הבוטים עושים אופטימיזציה לשלושה דברים:
- הסטת פניות (tickets)
- עיכוב סיוע אנושי
- הפחתת עלויות
במערכות הללו, המצב הרגשי שלך אינו אות (signal). עבור הבוט, הכאב שלך הוא רק רעש. המערכת מגיבה לעוינות בלבד, כיוון שעוינות מייצגת חבות (liability).
כאן Emotionally Intelligent Operational Control (EIOC) משנה את הגישה.
UX מסורתי מתמקד במשימות קוגניטיביות. האם אתה יכול למצוא את הכפתור? האם אתה יכול לסיים את המשימה? אך כאשר מערכת נכשלת, המשתמשים עוברים ממצב קוגניטיבי למצב רגשי (affective). הם חשים לחץ ופחד.
EIOC מתייחסת לאותות רגשיים כאל נתונים תפעוליים. היא משתמשת בהם עבור:
- ניתוב משתמשים למקום הנכון
- סימון סיכונים פוטנציאליים
- הפעלת הסלמה אנושית
- מתן הקשר (context) לבעיות
מערכת שאינה יכולה לקרוא רגשות אינה יכולה לזהות נזק. אם היא אינה יכולה לזהות נזק, היא אינה יכולה לעצור אותו.
הבעיה היא לא הבוט. הבעיה היא הממשל (governance). פלטפורמות רבות נותנות עדיפות לצמיחה ויעילות על פני בטיחות המשתמש. עבורן, גניבת זהות היא בעיה של המשתמש. מצוקה רגשית היא אי-נוחות מינורית.
המערכת אינה שבורה. היא עובדת בדיוק כפי שתוכננה.
אנחנו לא זקוקים ל-UX טוב יותר עבור בוטים. אנחנו זקוקים לממשל (governance) טוב יותר. מערכות חייבות להתיישר עם תוצאות אנושיות במקום עם מבני עלויות. הן חייבות לבצע הסלמה על בסיס נזק במקום על בסיס כעס.
אמון נבנה או אובד ברגע שמשתמש מבקש עזרה.
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi