동물병원을 위한 AI 접수원 워크플로우 설계하기
일반적인 전화 봇은 동물병원에서 실패합니다.
전화한 고객은 백신 접종이나 사료 리필이 필요할 수도 있습니다. 또는 반려견이 독성 물질을 삼켜서 전화했을 수도 있습니다. 이 두 고객에게는 서로 다른 경로가 필요합니다.
수의사를 위한 AI 접수원을 구축할 때는 목소리가 얼마나 자연스러운지에 집중하지 마십시오. 임상적 판단을 어떻게 보호할지에 집중하십시오.
모든 통화에 대해 엄격한 분류 시스템을 사용하십시오. 통화자를 다음과 같은 유형으로 분류하십시오:
- 정기 예약
- 예약 취소 또는 일정 변경
- 처방전 또는 사료 요청
- 병원 일반 문의
- 신규 고객 등록
- 긴급 또는 응급 상황
- 상담원 연결 요청
통화자가 호흡 곤란, 중독, 출혈 또는 발작을 언급하면 즉시 일반적인 흐름을 중단하십시오. 여기에서 창의적인 AI를 사용하지 마십시오. AI는 동물을 진단해서는 안 됩니다. AI는 통화를 안전하게 연결하기 위해 사실 관계만을 수집해야 합니다.
AI는 트리아지(환자 분류) 및 에스컬레이션(상급자 연결)을 수행할 수 있습니다. 하지만 수의사인 척해서는 안 됩니다.
긴급하지 않은 통화의 경우, 깨끗한 데이터와 신뢰할 수 있는 인계에 집중하십시오. AI는 다음을 처리해야 합니다:
- 반려동물 및 보호자 정보 수집
- 일정 규칙 확인
- 직원 승인을 위한 처방 요청 기록
병원 소프트웨어와 연동할 수 없다면, 예약이 완료된 것처럼 가장하는 대신 상담원을 위한 업무(task)를 생성하십시오.
안전을 위해 단계별 통합 모델을 따르십시오:
- 운영 시간 및 위치 정보에는 읽기 전용 지식 베이스를 사용하십시오.
- 콜백 및 신규 고객을 위한 메시지를 수집하십시오.
- 예약 옵션을 위해 캘린더의 예약 가능 여부를 확인하십시오.
- 예약 시스템에 데이터를 기록하기 전에 직원의 승인을 받으십시오.
최고의 AI 시스템은 지루할 정도로 단순한 규칙을 따릅니다:
- 절대 진단을 내리지 마십시오.
- 응급 정책을 무시하지 마십시오.
- 예약 가능 여부를 임의로 생성하지 마십시오.
- 시스템이 확인하기 전까지는 예약이 완료되었다고 말하지 마십시오.
- 항상 상담원 연결 경로를 제공하십시오.
훌륭한 AI 접수원은 라우팅 및 워크플로우 시스템입니다. 의료용 봇이 아닙니다. 빠르게 응답하고, 깨끗한 데이터를 수집하며, 불확실한 사항은 즉시 에스컬레이션해야 합니다.