വെറ്ററിനറി ക്ലിനിക്കുകൾക്കായി AI റിസപ്ഷനിസ്റ്റ് വർക്ക്ഫ്ലോകൾ രൂപകൽപ്പന ചെയ്യുമ്പോൾ
സാധാരണ ഫോൺ ബോട്ടുകൾ വെറ്ററിനറി ക്ലിനിക്കുകളിൽ പരാജയപ്പെടുന്നു.
ഒരു വിളിക്കുന്നയാൾക്ക് ഒരു വാക്സിൻ അല്ലെങ്കിൽ ഭക്ഷണത്തിന്റെ റീഫിൽ ആവശ്യമായി വന്നേക്കാം. അല്ലെങ്കിൽ അവരുടെ നായ വിഷാംശമുള്ള എന്തെങ്കിലും വിഴുങ്ങിയതുകൊണ്ട് അവർ വിളിച്ചേക്കാം. ഈ രണ്ട് സാഹചര്യങ്ങളിലും വ്യത്യസ്തമായ നടപടിക്രമങ്ങളാണ് വേണ്ടത്.
ഒരു വെറ്ററിനറി ക്ലിനിക്കിനായി നിങ്ങൾ ഒരു AI റിസപ്ഷനിസ്റ്റ് നിർമ്മിക്കുമ്പോൾ, ശബ്ദം എത്രത്തോളം സ്വാഭാവികമാണ് എന്നതിലല്ല ശ്രദ്ധിക്കേണ്ടത്. പകരം, ക്ലിനിക്കൽ ജഡ്ജ്മെന്റ് (clinical judgment) എങ്ങനെ സംരക്ഷിക്കാം എന്നതിലാണ് ശ്രദ്ധ കേന്ദ്രീകരിക്കേണ്ടത്.
ഓരോ കോളുകൾക്കും കർശനമായ ഒരു ക്ലാസിഫിക്കേഷൻ സിസ്റ്റം ഉപയോഗിക്കുക. വിളിക്കുന്നവരെ താഴെ പറയുന്ന വിഭാഗങ്ങളായി തിരിക്കുക:
- പതിവ് അപ്പോയിന്റ്മെന്റ് ബുക്കിംഗ്
- റദ്ദാക്കലുകൾ അല്ലെങ്കിൽ സമയം മാറ്റിവെക്കൽ (rescheduling)
- മരുന്നുകൾ അല്ലെങ്കിൽ ഭക്ഷണത്തിനായുള്ള അഭ്യർത്ഥനകൾ
- ക്ലിനിക്കിനെക്കുറിച്ചുള്ള പൊതുവായ ചോദ്യങ്ങൾ
- പുതിയ ക്ലയന്റുകളുടെ രജിസ്ട്രേഷൻ
- അടിയന്തര സാഹചര്യങ്ങൾ അല്ലെങ്കിൽ എമർജൻസി കേസുകൾ
- ഒരു മനുഷ്യനുമായി സംസാരിക്കാനുള്ള അഭ്യർത്ഥന
ശ്വാസതടസ്സം, വിഷബാധ, രക്തസ്രാവം അല്ലെങ്കിൽ അപസ്മാരം എന്നിവയെക്കുറിച്ച് വിളിക്കുന്നയാൾ സൂചിപ്പിക്കുകയാണെങ്കിൽ, പതിവ് നടപടിക്രമങ്ങൾ ഉടൻ തന്നെ നിർത്തുക. ഇവിടെ ക്രിയേറ്റീവ് ആയ AI ഉപയോഗിക്കരുത്. AI ഒരു മൃഗത്തെ രോഗനിർണ്ണയം (diagnose) ചെയ്യാൻ പാടില്ല. സുരക്ഷിതമായി കോൾ റൂട്ട് ചെയ്യുന്നതിനായി വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കുക മാത്രമാണ് അത് ചെയ്യേണ്ടത്.
AI-ക്ക് കാര്യങ്ങൾ തരംതിരിക്കാനും (triage) ഉദ്യോഗസ്ഥരിലേക്ക് എത്തിക്കാനും (escalate) സാധിക്കും. എന്നാൽ അത് ഒരു വെറ്ററിനറി ഡോക്ടറാണെന്ന് നടിക്കരുത്.
അടിയന്തരമല്ലാത്ത കോളുകൾക്കായി, കൃത്യമായ വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കുന്നതിനും വിശ്വസനീയമായ കൈമാറ്റങ്ങൾക്കും (handoffs) മുൻഗണന നൽകുക. AI താഴെ പറയുന്നവ കൈകാര്യം ചെയ്യണം:
- വളർത്തുമൃഗത്തിന്റെയും ഉടമസ്ഥന്റെയും വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കുക
- കലണ്ടർ നിയമങ്ങൾ പരിശോധിക്കുക
- സ്റ്റാഫിന്റെ അനുമതിക്കായി മരുന്നിനായുള്ള അഭ്യർത്ഥനകൾ രേഖപ്പെടുത്തുക
ക്ലിനിക്കിന്റെ സോഫ്റ്റ്വെയറുമായി നിങ്ങൾക്ക് സംയോജിപ്പിക്കാൻ (integrate) കഴിയില്ലെങ്കിൽ, ബുക്കിംഗ് നടന്നതായി കാണിക്കുന്നതിന് പകരം ഒരു മനുഷ്യന് ചെയ്യാനുള്ള ടാസ്ക് ആയി അത് രേഖപ്പെടുത്തുക.
സുരക്ഷിതമായിരിക്കാൻ ഘട്ടം ഘട്ടമായുള്ള ഒരു ഇന്റഗ്രേഷൻ മോഡൽ പിന്തുടരുക:
- പ്രവർത്തന സമയവും സ്ഥലവും അറിയാൻ ഒരു 'read-only' നോളജ് ബേസ് ഉപയോഗിക്കുക.
- തിരിച്ചു വിളിക്കാനോ പുതിയ ക്ലയന്റുകൾക്കോ വേണ്ടിയുള്ള സന്ദേശങ്ങൾ ശേഖരിക്കുക.
- അപ്പോയിന്റ്മെന്റുകൾക്കായി കലണ്ടറിലെ ലഭ്യത പരിശോധിക്കുക.
- ബുക്കിംഗ് സിസ്റ്റത്തിൽ വിവരങ്ങൾ രേഖപ്പെടുത്തുന്നതിന് മുമ്പ് സ്റ്റാഫിന്റെ അനുമതി വാങ്ങുക.
മികച്ച AI സിസ്റ്റങ്ങൾ ലളിതമായ ചില നിയമങ്ങൾ പാലിക്കുന്നു:
- ഒരിക്കലും രോഗനിർണ്ണയം നടത്തരുത്.
- എമർജൻസി പോളിസികളെ ഒരിക്കലും ലംഘിക്കരുത്.
- ലഭ്യതയെക്കുറിച്ച് വ്യാജമായി പറയരുത്.
- സിസ്റ്റം സ്ഥിരീകരിക്കുന്നില്ലെങ്കിൽ ബുക്കിംഗ് പൂർത്തിയായെന്ന് ഒരിക്കലും അവകാശപ്പെടരുത്.
- എപ്പോഴും ഒരു മനുഷ്യനുമായി സംസാരിക്കാനുള്ള മാർഗ്ഗം നൽകുക.
ഒരു നല്ല AI റിസപ്ഷനിസ്റ്റ് എന്നത് ഒരു റൂട്ടിംഗ്, വർക്ക്ഫ്ലോ സിസ്റ്റമാണ്. അത് ഒരു മെഡിക്കൽ ബോട്ട് അല്ല. അത് വേഗത്തിൽ മറുപടി നൽകുകയും, കൃത്യമായ വിവരങ്ങൾ ശേഖരിക്കുകയും, സംശയമുള്ള കാര്യങ്ങൾ ഉദ്യോഗസ്ഥരിലേക്ക് എത്തിക്കുകയും വേണം.