అందం అనేది వ్యక్తిగతమైనది. ఒక చర్మ ఛాయపై (skin tone) అదృశ్యమయ్యే ఫౌండేషన్, మరొకరిపై మాస్క్ లాగా కనిపించవచ్చు. పొడి బుగ్గలను శాంతింపజేసే సీరం, జిడ్డుగా ఉండే T-zone వద్ద మొటిమలకు కారణం కావచ్చు. రిటైలర్లకు, ఈ వాస్తవం ఒక నిజమైన సవాలును సృష్టిస్తుంది: ఖండాలెండా విస్తరించి ఉన్న కోట్ల మంది ప్రజలకు సేవలు అందిస్తున్నప్పుడు, మీరు అంత లోతైన వ్యక్తిగతీకరించిన (personalized) మార్గదర్శకత్వాన్ని ఎలా అందించగలరు?
Sephora సరిగ్గా దీనినే పరిష్కరించడానికి ప్రయత్నిస్తోంది. 3,400 భౌతిక స్టోర్లు, 37 మార్కెట్లలో ఉనికి మరియు ప్రతి సంవత్సరం బిలియన్ల కొద్దీ వెబ్సైట్ సందర్శనలతో, ఈ కంపెనీ భారీ స్థాయి మరియు వ్యక్తిగత నిర్ణయాల మధ్య ఒక కీలకమైన స్థానంలో ఉంది. ఇది సుమారు 80 మిలియన్ల మంది కస్టమర్లకు సేవలు అందిస్తుంది. ఆ సంఖ్య కారణంగా, పాత పద్ధతిని—అంటే మేకప్ బ్రష్ మరియు అద్దంతో స్టోర్లో తిరుగుతూ సలహాలు ఇవ్వడాన్ని—ఆన్లైన్లో ఒకరికొకరు నేరుగా అందించడం అసాధ్యం. అందుకే Sephora ఆర్టిఫిషియల్ ఇంటెలిజెన్స్ (AI) వైపు మళ్లింది.
సవాలు యొక్క పరిధి
రిటైలర్లు తరచుగా వ్యక్తిగతీకరణ (personalization) గురించి మాట్లాడుతుంటారు, కానీ సౌందర్య సాధనాల రంగంలో ఈ సమస్య మరింత సంక్లిష్టంగా ఉంటుంది. చర్మ రకం (skin type), ఛాయ (tone), ఆకృతి (texture), సున్నితత్వం (sensitivity), వయస్సు, వాతావరణం మరియు వ్యక్తిగత నైతిక విలువలు—వీగన్, క్రూయల్టీ-ఫ్రీ, క్లీన్—అన్నీ ఒకదానిపై ఒకటి పొరలుగా ఉంటాయి. మస్కారా కోసం వెతుకుతున్న కస్టమర్ కేవలం రంగు కోసం మాత్రమే వెతకరు. తేమతో కూడిన ప్రయాణంలో ఆ ఫార్ములా వాటర్ప్రూఫ్ అవుతుందా, అందులోని పదార్థాలు కాంటాక్ట్ లెన్స్ ధరించేవారికి సురక్షితమేనా, లేదా బ్రష్ వెంట్రుకలను ముద్దగా చేయకుండా విడదీస్తుందా అని ఆమె తెలుసుకోవాలనుకుంటుంది.
ఒకే స్టోర్లో ఈ ప్రశ్నలకు సమాధానం చెప్పడం సులభం. కానీ ప్రతి సంవత్సరం బిలియన్ల కొద్దీ డిజిటల్ సందర్శనలకు సమాధానం చెప్పడం అంత సులభం కాదు. Sephora ఎదుర్కొంటున్న సవాలు కేవలం తగినంత ఇన్వెంటరీని నిల్వ చేయడం మాత్రమే కాదు; తన స్టోర్లోని ఉత్తమ కన్సల్టెంట్ల జ్ఞానాన్ని ప్రపంచవ్యాప్తంగా, 24/7 అందుబాటులో ఉండేలా అందించడం. మానవ నైపుణ్యం బ్రాండ్కు కీలకం, కానీ మానవ నైపుణ్యాన్ని అనంతంగా విస్తరించలేము. ఆ లోటును పూరించడానికి ఏదో ఒకటి అవసరమైంది.
Sephora AIని ఎలా ఉపయోగిస్తోంది
Sephora OpenAIతో భాగస్వామ్యం కుదుర్చుకుని, తన కార్యకలాపాలలోని వివిధ విభాగాల్లో AIని అనుసంధానించింది. ఈ ప్రయత్నం షాపింగ్ అనుభవాన్ని ఆటోమేషన్తో భర్తీ చేయడం కోసం కాదు. డిజిటల్ అనుభవాన్ని భౌతిక స్టోర్లోని అనుభవంలాగే సలహాదారులు ఇచ్చే సలహాల వలె మార్చడం కోసం.
కన్వర్సేషనల్ అసిస్టెన్స్ (Conversational Assistance) కస్టమర్లను నిశ్చలమైన ఫిల్టర్ మెనూల ద్వారా క్లిక్ చేయమని బలవంతం చేసే బదులు, Sephora ఇప్పుడు ఒక తెలివైన సేల్స్ అసోసియేట్లా పనిచేసే కన్వర్సేషనల్ AIని ఉపయోగిస్తోంది. ఈ సిస్టమ్ నిర్దిష్టమైన, ఆచరణాత్మక ప్రశ్నలను నిర్వహిస్తుంది. మస్కారా గురించి అడిగితే, ఆ ఫార్ములా వాటర్ప్రూఫ్ అవుతుందో లేదో లేదా దానిలోని ముఖ్యమైన పదార్థాల గురించి ఈ టూల్ మీకు చెప్పగలదు. ఇది మీరు బ్యూటీ కౌంటర్ వద్ద చేసే సంభాషణను పోలి ఉంటుంది. తేడా ఏమిటంటే, లైవ్ చాట్ విండో కోసం వేచి చూడకుండా, అర్ధరాత్రి సమయంలో కూడా ఫోన్ ద్వారా ఈ సంభాషణ జరగవచ్చు.
కస్టమర్లు ఎక్కడ ఉన్నారో అక్కడికే వెళ్లడం Sephora తన సేవలను ChatGPTతో కూడా అనుసంధానించింది. ఇది చాలా ముఖ్యం, ఎందుకంటే ఇది కస్టమర్ యొక్క కుతూహలానికి మరియు కొనుగోలుకు మధ్య ఉన్న అడ్డంకులను తగ్గిస్తుంది. ఒక కస్టమర్ ప్రతిరోజూ ఉపయోగించే ప్లాట్ఫారమ్లోనే సందేశం పంపవచ్చు. తన సేవలను అక్కడికి తీసుకురావడం ద్వారా, Sephora ప్రత్యేకంగా ఒక యాప్ను తెరవాల్సిన లేదా వెబ్సైట్ నావిగేషన్ను గుర్తుంచుకోవాల్సిన అవసరాన్ని తొలగించింది. బ్రాండ్ కొత్త అలవాట్లను కోరడం కంటే, ఇప్పటికే ఉన్న అలవాట్ల మధ్యలోకి ప్రవేశిస్తోంది.
ఎకోసిస్టమ్ను మెరుగుపరిచే డేటా AI సిస్టమ్లు కేవలం ప్రశ్నలకు సమాధానం ఇవ్వడమే కాకుండా, కీలకమైన సమాచారాన్ని (signal) కూడా అందిస్తాయి. కస్టమర్లు కేవలం దేనిపై క్లిక్ చేస్తున్నారో మాత్రమే కాకుండా, వారు నిజంగా ఏమి కోరుకుంటున్నారో అర్థం చేసుకోవడానికి Sephora ఈ డేటాను ఉపయోగిస్తుంది. ఆ అవగాహన బ్రాండ్ భాగస్వాములకు చేరుతుంది, తద్వారా ఏ ఫార్ములేషన్లను అభివృద్ధి చేయాలి, ఏ సమస్యలను పరిష్కరించాలి మరియు మార్కెట్ ఏ దిశగా వెళ్తోంది అనే విషయాలను నిర్ణయించడంలో వారికి సహాయపడుతుంది. ట్రెండ్స్ మరియు ఇంగ్రీడియంట్ ఇన్నోవేషన్తో నడిచే ఈ పరిశ్రమలో, ఆ ఫీడ్బ్యాక్ లూప్ చాలా ప్రాముఖ్యత కలిగి ఉంటుంది.
షాపర్కు ఏమి మారింది
సాంకేతిక నిర్మాణం ఆసక్తికరంగా ఉండవచ్చు, కానీ షాపర్ కేవలం ఫలితాన్ని మాత్రమే గమనిస్తారు: అదే ఆత్మవిశ్వాసం.
ఆన్లైన్ బ్యూటీ షాపింగ్ చాలా కాలంగా నమ్మకానికి సంబంధించిన లోటును ఎదుర్కొంటోంది. మీరు స్క్రీన్ ద్వారా లిప్స్టిక్ను పరీక్షించలేరు (swatch). ప్రొడక్ట్ పేజీ నుండి సుగంధాన్ని (fragrance) వాసన చూడలేరు. ఆ అనిశ్చితి వల్ల కార్ట్లను వదిలివేయడం (abandoned carts) మరియు చెక్అవుట్ సమయంలో సంకోచించడం జరుగుతుంది. Sephora యొక్క AI టూల్స్ ప్రశ్న మరియు సమాధానం మధ్య దూరాన్ని తగ్గించడం ద్వారా ఆ సంకోచాన్ని నేరుగా ఎదుర్కొంటాయి.
ఒక మస్కారా పూల్ పార్టీలో కూడా చెక్కుచెదరకుండా ఉంటుందని లేదా నైట్ క్రీమ్లో రెటినాల్ (retinol) ఉండి, తెలియని సింథటిక్ పదార్థాలు లేవని కస్టమర్కు స్పష్టమైన భాషలో తెలిస్తే, వారు తక్కువ ఆందోళనతో కొనుగోలు చేస్తారు. AI కేవలం సమాచారాన్ని సేకరించడమే కాదు; అది ఒక మనిషి ఇచ్చే సిఫార్సులోని నమ్మకాన్ని తిరిగి కలిగిస్తుంది. సెర్చ్ ఇంజిన్ నుండి సలహాదారుగా మారే ఆ మార్పు సూక్ష్మంగా ఉన్నప్పటికీ చాలా ముఖ్యమైనది. సెర్చ్ బార్ కీవర్డ్లను మాత్రమే సరిపోలుస్తుంది. కానీ ఒక సలహాదారు సందర్భాన్ని (context) అర్థం చేసుకుంటారు.
బిజినెస్ ఇంపాక్ట్ను విశ్లేషించడం
ఫలితాలు కొలవదగినవిగా ఉన్నాయి. ఈ సాధనాలను అమలు చేసినప్పటి నుండి Sephora ఆన్లైన్ కన్వర్షన్ రేట్లలో (conversion rates) 5 శాతం పెరుగుదలను నమోదు చేసింది. ఈ స్థాయిలో, ఈ-కామర్స్ రంగంలో ఒక్క శాతం తేడా కూడా భారీ ఆదాయాన్ని సూచించగలదు. 5 శాతం పెరుగుదల అనేది AI కేవలం ఒక కొత్త ఫీచర్ మాత్రమే కాదని సూచిస్తోంది. ఇది బ్రౌజింగ్ మరియు కొనుగోలు మధ్య ఉన్న అంతరాన్ని తగ్గిస్తోంది.
ఈ పెరుగుదల మెరుగైన సాంకేతికత కంటే లోతైన అంశాన్ని సూచిస్తోంది. తమ ఎంపికల పట్ల కస్టమర్లు నమ్మకంగా ఉన్నప్పుడు వారు కొనుగోళ్లను పూర్తి చేస్తారని ఇది చూపుతోంది. ఈ పెరుగుదల దూకుడుగా ఇచ్చే డిస్కౌంట్లు లేదా రీటార్గెటింగ్ ప్రకటనల వల్ల రావడం లేదు. ఇది స్పష్టత వల్ల వస్తోంది. ప్రజలు తమ కార్ట్లలో వేస్తున్న వస్తువులపై చివరకు నమ్మకం కలిగి ఉండటం వల్ల ఆర్డర్లను పూర్తి చేస్తున్నారు.
Sephora యొక్క ప్రయాణం రిటైలర్లు తమ పాత్ర గురించి ఎలా ఆలోచించాలో తెలిపే ఒక విస్తృత మార్పును కూడా సూచిస్తోంది. ఈ కంపెనీ ఇకపై తనను తాను బ్రాండ్ల వేర్హౌస్గా పరిగణించుకోవడం లేదు. ఇది తనను తాను ఒక డిజిటల్ బ్యూటీ అడ్వైజర్గా నిలబెట్టుకుంటోంది. ఇన్వెంటరీ అనేది ప్రాథమిక అవసరం మాత్రమే. మార్గదర్శకత్వం (Guidance) అనేది తేడాను చూపే అంశం.
ఇతర రిటైలర్లు గమనించవలసినవి
ఇక్కడ కాస్మెటిక్స్కు మించి నేర్చుకోవలసిన పాఠాలు ఉన్నాయి. మొదటిది, AIని కేవలం ఒక గిమ్మిక్గా వెబ్సైట్ అంతటా వాడటం కంటే, ఏదైనా ఒక నిర్దిష్ట సమస్యను పరిష్కరించేటప్పుడు అది ఉత్తమంగా పనిచేస్తుంది. Sephora ఒక స్పష్టమైన సమస్యను గుర్తించింది, ప్రపంచవ్యాప్త స్థాయిలో వ్యక్తిగతీకరించిన సలహాలను అందించేలా, ఆ సమస్యను నేరుగా పరిష్కరించే సాధనాలను రూపొందించింది. రెండవది, ChatGPT వంటి ఇప్పటికే ఉన్న ప్లాట్ఫారమ్లతో అనుసంధానం కావడం వల్ల, కొన్నిసార్లు కొత్త వేదికను నిర్మించడం కంటే, సంభాషణలు ఇప్పటికే జరుగుతున్న చోట మిమ్మల్ని మీరు నిలబెట్టుకోవడం అత్యంత తెలివైన నిర్ణయమని తెలుస్తుంది.
మూడవది, డేటా కథనం (data story) ముఖ్యం. Sephora తన సరఫరాదారులతో సహా తన మొత్తం ఎకోసిస్టమ్ను మెరుగుపరచడానికి కస్టమర్ ఇంటెంట్ సిగ్నల్స్ను (customer intent signals) ఉపయోగిస్తోంది. ఇది ఒక రక్షణ కవచాన్ని (moat) సృష్టిస్తుంది. పోటీదారులు చాట్బాట్ ఇంటర్ఫేస్ను కాపీ చేయవచ్చు. కానీ 8 కోట్ల మంది బ్యూటీ షాపర్లకు నిజంగా ఏమి అవసరమో తెలిపే సంవత్సరాల తరబడి సేకరించిన, మెరుగుపరచబడిన, నిర్మాణాత్మకమైన అంతర్దృష్టులను (insights) వారు అంత సులభంగా అనుకరించలేరు.
అసలైన సారాంశం
రిటైల్ రంగంలో AIని తరచుగా సామర్థ్యం (efficiency) గురించి చెప్పే కథగా విక్రయిస్తారు—తక్కువ ఖర్చులు, వేగవంతమైన సేవలు, ఆటోమేటెడ్ సపోర్ట్. Sephora యొక్క ప్రయోగం