어떤 기업들은 정교하게 그려진 지도를 따라 목적지에 도달합니다. 하지만 Slack은 그 지도를 태워버리고, 그 불빛을 이용해 방 안에 이미 놓여 있던 것이 무엇인지 확인하며 그곳에 도달했습니다.
이 이야기는 피치 덱(pitch deck)이나 천재적인 제품 전략가로부터 시작되지 않습니다. 그것은 하나의 비디오 게임에서 시작됩니다. 개발자 팀은 환상적인 온라인 세계를 구축하는 데 모든 에너지를 쏟아부었습니다. 그들은 캐릭터를 조각하고, 세계관을 쓰고, 수백만 명의 플레이어를 몰입시키기 위한 코드들을 엮어냈습니다. 그리고 게임을 출시했습니다. 게임은 실패했습니다. 아무도 플레이하지 않았습니다. 사무실은 정적에 휩싸였습니다. 활기찬 커뮤니티의 에너지로 가득 찬 스튜디오 대신, 그들은 죽어가는 서버와 관객을 만나지 못할 아트 에셋들 사이에 앉아 있었습니다.
이는 대부분의 회사를 끝장내는 종류의 순간입니다.
게임은 죽었지만 불은 꺼지지 않았을 때
그 정도 규모의 실패는 정중하게 예고하며 찾아오지 않습니다. 그것은 침묵으로 찾아옵니다. 티켓 판매도, 포럼의 대화도, 흥분한 사용자들의 심야 이메일도 없습니다. 개발자들은 죽어가는 제품과 함께 텅 빈 사무실에 앉아 있었습니다. 대부분의 팀이라면 짐을 싸거나 실패가 뻔한 구조 작전에 두 배로 매달렸을 것입니다. 하지만 이 그룹은 더 이상한 행동을 했습니다. 그들은 방 안에서 여전히 살아있는 단 한 가지를 바라보았습니다.
실패한 판타지 세계를 만드는 동안, 팀은 서로 대화할 방법이 필요했습니다. 파일 공유, 이메일 스레드, 흩어진 인스턴트 메시지로는 개발 속도를 따라갈 수 없었습니다. 그래서 그들은 내부 채팅 도구를 만들었습니다. 그것은 투자자를 위한 것이 아니라 실용성을 위해 만들어진 투박한 것이었습니다. 거창한 야망도 없었습니다. 그저 협업의 문제를 해결할 뿐이었습니다.
하지만 여기서 중요한 디테일이 있습니다. 게임의 사용자가 빠져나가는 동안에도 채팅 도구는 계속 돌아가고 있었습니다. 팀은 매일 아침 그 도구를 열었습니다. 그들은 체크인을 하고, 디버깅을 하고, 빌드를 공유하고, 디자인 선택에 대해 논쟁하기 위해 그 도구를 사용했습니다. 게임은 죽었기 때문에 무시되었지만, 채팅 도구는 죽기를 거부했기에 사람들의 관심을 끌었습니다.
가장 어려운 부분은 무엇을 제거하느냐이다
피벗(pivot)을 인식하는 것은 어렵습니다. 실행하는 것은 더 어렵습니다. 팀은 잔혹한 선택을 해야 했습니다. 그들은 채팅 도구에서 다른 모든 것을 걷어냈습니다. 이 결정은 강조할 가치가 있습니다. 그들은 기능을 추가하지 않았습니다. 게임 메커니즘을 덧붙이거나, 공들여 제작한 아름다운 아트들을 살리려 하지도 않았습니다. 그들은 '뺄셈'을 했습니다. 통신 계층만 남을 때까지 기존 제품에 쓰였던 모든 기능을 깎아냈습니다.
이것은 대부분의 회사가 행동하는 방식이 아닙니다. 인간의 본능은 우리가 만든 것을 보호하고, 매몰 비용을 활용할 방법을 찾으라고 말합니다. 이 개발자들은 정반대로 행동했습니다. 그들은 이전의 작업물을 토대가 아닌 발판으로 취급했습니다. 그들이 이 도구를 독립적인 제품으로 출시했을 때, 그것은 내부 유틸리티였을 때보다 훨씬 가볍고 빠르며 목적이 명확했습니다.
Slack은 그렇게 깎여 나간 코드에서 시작해 수십억 달러 규모의 인수 합병으로 성장했습니다. 판타지 세계를 탐험하도록 누구도 설득하지 못했던 바로 그 팀이 현대 사무실의 소통 방식을 정의하게 되었습니다. 그들은 첫 번째 제품을 완전히 사라지게 할 용기가 있었기에, 실패한 제품에서 글로벌 커뮤니케이션 표준으로 이동할 수 있었습니다.
숨겨진 자산 찾기
여기서 GyaanSetu의 통찰은 단순한 위로의 격언보다 훨씬 날카롭습니다. 당신의 가장 큰 자산은 종종 당신의 가장 큰 실패 속에 숨어 있습니다. 이것은 낙관론에 관한 것이 아닙니다. 관찰에 관한 것입니다.
대부분의 조직과 개인은 자신도 모르게 운영하는 부수적인 프로세스들이 있습니다. 마케팅 팀은 공식 소프트웨어보다 더 정확하게 예측하는 스프레드시트를 임의로 만들어 사용합니다. 개발자는 보고를 자동화하기 위해 스크립트를 작성했다가, 정작 자신이 채용된 목적이었던 제품보다 그 스크립트를 더 많이 사용하게 됩니다. 고객 지원 팀장은 티켓을 매우 효율적으로 해결하는 템플릿을 작성하여, 그것이 비공식 교육 매뉴얼이 되게 만듭니다. 이것들은 주의를 분산시키는 요소가 아닙니다. 그것들은 신호(signal)입니다.
질문은 당신이 그것을 보고 있느냐 하는 것입니다.
스타트업을 이끌고 있다면, 아무도 보지 않을 때 팀이 실제로 무엇을 사용하는지 감사(audit)해 보십시오. 로드맵에 적힌 것이 아닙니다. 자금을 받은 것이 아닙니다. 데일리 스탠드업 미팅이 시작되기 전, 오전 9시 1분에 무엇을 여는지를 보십시오. 만약 당신이 실무자라면, 자신의 업무를 더 쉽게 만들기 위해 직접 만든 도구들에 주목하십시오. 금요일에 대충 만들어 본 내부 대시보드, 시중에 나온 것 중 마음에 드는 게 없어 직접 커스텀한 노트 테이킹 시스템, 스크립트로 짜서 동료 한 명과 공유했는데 이제는 그 동료가 매일 의존하고 있는 워크플로우 단축키 같은 것들 말입니다.
이러한 사이드 프로젝트들은 시장 조사로는 살 수 없는 일종의 검증을 담고 있습니다. 그것들은 홍보되었기 때문이 아니라, 유용하기 때문에 살아남은 것입니다.
시사점
Slack의 탄생 이야기는 사실 채팅 소프트웨어에 관한 것이 아닙니다. 그것은 '주의(attention)'에 관한 이야기입니다. 팀은 에너지가 실제로 어디로 흐르고 있는지 알아차리는 절제력과, 모든 자원을 그곳으로 재배치하는 용기를 가지고 있었습니다. 그들은 기존의 게임을 구하려 하지 않았습니다. 대신 그것을 놓아주었습니다. 그 빈자리에, 그들은 자신들의 팀이 너무나 절실히 필요로 해서 이미 만들어 놓았던 무언가를 발견했습니다.
이 교훈은 실질적입니다. 팀원들이 오늘 아침 조용히 열어본 도구는 무시한 채, 실패하고 있는 제품을 다듬는 데만 매달리는 일을 멈추십시오. 당신의 다음 행보는 새로운 시장이나 새로운 투자 유치 단계에 있지 않을 수도 있습니다. 그것은 이미 당신의 서버에서 돌아가고 있을지도 모릅니다. 그것 없이는 업무를 수행할 수 없는 사람들을 제외하고는 아무도 눈치채지 못할 만큼 보이지 않는 곳에서 말입니다.
당신의 사이드 프로젝트를 살펴보십시오. 그중 하나가 당신을 구원하려 하고 있을지도 모릅니다.