실패는 지도와 함께 찾아오는 법이 거의 없다. 스튜어트 버터필드(Stewart Butterfield)에게 실패는 수년간의 코딩, 디자인, 그리고 결코 성공할 수 없었던 비디오 게임에 모든 것을 걸었던 시간 끝에 찾아왔다. 플레이어 수는 필요한 만큼 모이지 않았다. 수익은 정체되었다. 투자자들은 떠났고, 회사는 파산 위기에 처했다. 급여 지급은 카운트다운이 되었다. 대부분의 창업자라면 문을 닫았을 것이다. 하지만 버터필드는 팀이 실제로 자신들을 위해 무엇을 만들었는지 주목했다. 그 결정은 무너져가던 게임 스튜디오를 결국 270억 달러에 매각된 Slack으로 탈바꿈시켰다.
게임과 몰락
버터필드는 야심 찬 비디오 게임을 육성하는 데 수년을 보냈다. 세계관은 방대했고, 아트워크는 기묘하면서도 아름다웠으며, 팀은 진정한 장인 정신을 쏟아부었다. 하지만 노력과 수요는 별개의 문제다. 게임은 관객을 찾는 데 실패했다. 리텐션은 낮았고, 경제성도 맞지 않았다. 창의적인 프로젝트가 이토록 처참하게 목표를 놓치면 자본은 빠져나가기 마련이며, 실제로 그런 일이 벌어졌다. 투자자들은 철수했다. 남은 런웨이(runway)는 몇 주, 그리고 며칠 단위로 줄어들었다.
스튜디오 내부의 분위기는 출시일을 논하던 것에서 생존을 논하는 것으로 바뀌었다. 스타트업이 자금과 핵심 제품을 동시에 잃었을 때, 일반적인 대응 매뉴얼은 무용지물이다. 아무도 하고 싶어 하지 않는 게임을 마케팅으로 살려낼 수는 없다. 브랜딩을 새로 한다고 해서 재정 상태가 나아지지도 않는다. 회사는 스타트업이 죽는 가장 평범하고도 잔혹한 방식, 즉 고지서가 쌓이고 사기가 꺾이며 조용히 죽어가고 있었다.
그들을 계속 소통하게 만든 도구
여기서 이야기는 일반적인 흐름에서 벗어난다. 게임이 흔들리는 동안에도 팀은 계속 작동해야 했다. 아티스트, 엔지니어, 작가, 운영 인력은 여러 시간대에 흩어져 있었다. 그들은 영혼을 갉아먹는 화상 회의를 또 잡지 않고도 파일을 공유하고, 버그를 추적하며, 의사결정을 내릴 수 있는 방법이 필요했다. 이메일은 너무 느렸고, 공개 채팅방은 혼란스러웠다. 극한의 압박 속에 있는 현대적인 크리에이티브 팀의 리듬에 맞는 외부 도구는 없었다. 그래서 그들은 자신들을 위해 무언가를 만들었다.
그것은 개인용 채팅 도구로 시작되었다. 단순한 채널, 검색 가능한 기록, 스레드 속에 묻히지 않고 대화에 첨부되는 파일 공유 기능. 불필요한 소음을 제거하고 사람들이 실제로 일하며 대화하는 방식에 맞췄다. 팀은 판매를 위해 만든 것이 아니었다. 생존을 위해 만든 것이었다. 프로젝트의 나머지 부분이 타들어 가는 동안, 협업을 견딜 만하게 만들어준 유일한 것이었기에 그들은 그것을 사용했다.
그리고 냉혹한 현실이 닥쳤다. 게임은 살아남지 못할 것이었다. 버터필드는 소수의 창업자만이 감당할 수 있는 결정을 내렸다. 그는 게임을 완전히 폐기했다. 수년간의 노력이 하룻밤 사이에 매몰 비용(sunk cost)이 되었다. 하지만 빈손으로 물러나는 대신, 그는 엔지니어들이 구축한 내부 커뮤니케이션 시스템을 살펴보았다. 그것은 시장의 그 어떤 것보다 뛰어났다. 그는 대신 그 도구를 팔기로 결정했다.
내부 해킹에서 업무 표준으로
내부 실험을 실제 제품으로 전환하는 것은 빠르지도 쉽지도 않았다. 비즈니스 서적에서 피보팅(Pivoting)은 깔끔하게 들린다. 하지만 현실에서의 피보팅은 한 가지 미션을 위해 고용한 사람들을 해고하는 동시에, 다른 사람들에게는 완전히 다른 미션을 믿어달라고 요청하는 것을 의미한다. 버터필드는 자신의 팀 외부의 팀들을 위해 채팅 도구를 재구축했다. 그는 실제 작업자들에게 중요한 세부 사항에 집중했다: Google Drive, GitHub, Zendesk와의 연동, 몇 시간 대신 몇 초 만에 끝나는 온보딩, 그리고 실제로 원하는 것을 찾아주는 검색 기능.
Slack이 확산된 이유는 고통을 직접 느껴본 사람들이 만들었기 때문이다. 팀이 무엇을 원할지 상상만 하는 이사회 회의실에서 나온 것이 아니다. 꿈이 무너져가는 동안 협업이 절실했던 팀에서 나온 것이다. 그 절박함이 경쟁 우위를 만들어냈다. 스타트업이 먼저 도입했고, 그다음은 에이전시, 뉴스룸, 병원, 그리고 결국 지구상에서 가장 큰 기업들이 도입했다. Slack은 창업자들이 직접 겪었던 문제를 해결했기에 업무용 커뮤니케이션의 표준이 되었다.
몇 년 후, Salesforce는 약 270억 달러에 Slack을 인수했다. 정체된 사용자 수와 텅 빈 은행 잔고를 바라보던 당시의 게임 스튜디오 그 누구도 그런 결과를 예측할 수 없었을 것이다.
왜 비계가 건물이 되는가
버터필드의 이야기는 특별해 보이지만, 그 이면의 패턴은 흔하다. 팀들은 순전한 좌절감 때문에 내부 도구를 만든다. 주간 보고서를 자동화하는 스프레드시트, 지저분한 고객 데이터를 정리하는 스크립트, 창고 평면에 맞는 것이 없어 재고를 추적하기 위해 만든 대시보드 같은 것들 말이다. 이러한 지름길은 생존 기제로 시작된다. 시간이 흐르면서, 그것들은 진정한 자산으로 굳어진다.
원칙은 간단합니다. 제품을 만들기 위해 사용하는 도구가 곧 제품이 되는 경우가 많습니다. 프로세스가 프로토타입을 만듭니다. 자신의 워크플로우를 개선하기 위해 시작한 일이, 그것을 알아볼 안목만 있다면 독립적인 비즈니스가 될 수 있습니다.
Basecamp도 정확히 이런 방식으로 시작되었습니다. Basecamp는 이메일에 파묻히지 않고 고객 작업을 추적해야 했던 시카고의 한 웹 디자인 에이전시를 위해 구축된 내부 프로젝트 관리 시스템이었습니다. Amazon Web Services는 Amazon이 자체 스토어를 운영하기 위해 구축한 인프라에서 성장했습니다. 두 경우 모두, 회사는 먼저 자신들의 골칫거리를 해결했고, 그 후 그 골칫거리가 보편적이라는 사실을 깨달았습니다.
당신은 이미 무엇을 간과하고 있습니까?
그렇다면 당신이 간과하고 있는 숨겨진 자산은 무엇입니까?
아무도 측정하지 않을 때 팀이 어디에 에너지를 쏟는지 관찰하는 것부터 시작하십시오. 팀원들이 매 분기마다 다시 만드는 것은 무엇입니까? 비싼 구독 소프트웨어보다 더 자주 여는 것은 무엇입니까? 개발자가 오후 한때 뚝딱 만들어낸 임시 방편이, 모두가 의존하고 있다는 이유로 2년이 지난 지금까지도 돌아가고 있지는 않습니까?
사업을 운영하고 있다면, 외부인의 정직함으로 자신의 워크플로우를 감사해 보십시오. 물류 팀이 배송 경로를 지정하기 위해 사용하는 내부 스크립트는 다른 소규모 유통업체들의 시간을 매주 몇 시간씩 아껴줄 수 있습니다. 간호사들이 의존하는 수정된 체크리스트 앱은 병원 네트워크 전체로 확장될 수 있습니다. 그것이 당신의 일상적인 골칫거리를 해결해 준다면, 다른 누군가에게도 분명히 해결책이 될 것입니다.
어려운 것은 발명이 아니라 인식입니다. Butterfield는 자신의 게임이 막다른 길이며, 자신의 채팅 도구가 가교(bridge)라는 것을 인식했습니다. 그러기 위해서는 자아(ego)나 매몰 비용이 시야를 흐리게 두지 않은 채, 원래의 비전에서 한 걸음 물러나야 했습니다.
대부분의 창업자는 계획과 사랑에 빠집니다. 그들은 로드맵에 맞춰 인력을 채용하고, 몇 달 전에 인쇄된 발표 자료를 기준으로 진척도를 측정합니다. 시장이 거절의 신호를 보낼 때도, 패배를 인정하는 것이 실패 자체보다 더 괴롭다는 이유로 계속 밀어붙입니다. Butterfield는 정반대로 행동했습니다. 그는 게임이 죽도록 내버려 두었고, 여전히 작동하는 유일한 것을 사용하여 다시 불을 밝혔습니다.
진정한 교훈
교훈은 단순히 피벗(pivot)하라는 것이 아닙니다. 신호 없는 피벗은 그저 패닉일 뿐입니다. 교훈은 인지력을 가지고 구축하라는 것입니다. 대성당을 건설하는 동안, 비계(scaffolding)에 세심한 주의를 기울이십시오. 팀이 급하게 만들어낸 임시 방편이 실제로는 메인 프로젝트보다 문제를 더 잘 해결하고 있지는 않은지 살펴보십시오.
모든 기업에는 투박하지만 기능적이며, 이를 사용하는 소수의 그룹으로부터 깊은 사랑을 받는 내부 도구가 있습니다. 대부분은 영원히 숨겨진 채로 남을 것입니다. 하지만 당신의 도구가 세 개의 구독 서비스를 대체하거나, 병목 현상을 해결하거나, 온보딩을 견딜 만하게 만든다면, 그것은 진지하게 다시 검토해 볼 가치가 있습니다.
Stewart Butterfield는 비디오 게임을 잃었지만, 자신의 뒷마당에 앉아 있는 270억 달러 규모의 회사를 발견했습니다. 당신이 그 정도 규모를 재현하지는 못할 수도 있습니다. 하지만 눈앞에 숨어 있는 새로운 제품 라인, 스핀아웃(spin-out)할 가치가 있는 기능, 또는 수익원을 발견할 수도 있습니다. 당신이 만들고자 했던 것에만 매달리지 마십시오. 단지 살아남기 위해 만든 것을 자세히 들여다보십시오.