Thất bại hiếm khi đi kèm với một bản đồ chỉ đường. Đối với Stewart Butterfield, nó xuất hiện sau nhiều năm lập trình, thiết kế và đặt cược tất cả vào một trò chơi điện tử vốn dĩ không thể thành công. Số lượng người chơi không bao giờ đạt đến mức ông mong đợi. Doanh thu đình trệ. Sau đó, các nhà đầu tư rút lui, và công ty phải đối mặt với sự diệt vong. Việc trả lương trở thành một cuộc chạy đua với thời gian. Hầu hết những người sáng lập sẽ đóng cửa công ty. Nhưng Butterfield đã nhìn vào những gì đội ngũ của mình thực sự đã xây dựng cho chính họ. Quyết định đó đã biến một studio game đang trên đà sụp đổ thành Slack, một công ty cuối cùng đã được bán với giá 27 tỷ USD.
Trò chơi và sự sụp đổ
Butterfield đã dành nhiều năm để nuôi dưỡng một trò chơi điện tử đầy tham vọng. Thế giới trong game rộng lớn, nghệ thuật kỳ lạ và đẹp đẽ, và cả đội ngũ đã dồn hết tâm huyết vào đó. Nhưng nỗ lực không đồng nghĩa với nhu cầu. Trò chơi đã thất bại trong việc tìm kiếm khán giả. Tỷ lệ giữ chân người chơi thấp. Các chỉ số kinh tế không bao giờ khớp nhau. Khi một dự án sáng tạo thất bại thảm hại như vậy, dòng vốn sẽ rút chạy, và đó chính xác là những gì đã xảy ra. Các nhà đầu tư rút lui. Nguồn vốn còn lại rút ngắn xuống còn vài tuần, rồi vài ngày.
Bên trong studio, tâm trạng đã chuyển từ việc lo ngày phát hành sang việc sinh tồn. Khi một startup vừa mất nguồn vốn vừa mất đi sản phẩm cốt lõi cùng một lúc, những kịch bản thông thường đều trở nên vô dụng. Bạn không thể dùng marketing để cứu vãn một trò chơi mà không ai muốn chơi. Bạn cũng không thể dùng việc tái định vị thương hiệu để đạt được khả năng thanh toán. Công ty đang chết dần theo cách bình thường và tàn khốc nhất mà các startup thường gặp phải: lặng lẽ, với các hóa đơn chất chồng và tinh thần làm việc tan biến.
Công cụ giúp họ duy trì kết nối
Đây là nơi câu chuyện rẽ hướng khỏi kịch bản thông thường. Trong khi trò chơi đang chao đảo, đội ngũ vẫn phải duy trì hoạt động. Các nghệ sĩ, kỹ sư, người viết nội dung và nhân viên vận hành nằm rải rác ở các múi giờ khác nhau. Họ cần chia sẻ tệp, theo dõi lỗi và đưa ra quyết định mà không cần phải lên lịch cho những cuộc gọi video gây mệt mỏi. Email quá chậm. Các phòng chat công cộng thì hỗn loạn. Không có công cụ bên ngoài nào phù hợp với nhịp độ của một đội ngũ sáng tạo hiện đại dưới áp lực cực độ. Vì vậy, họ đã tự xây dựng một thứ cho chính mình.
Nó bắt đầu như một công cụ chat riêng tư. Các kênh đơn giản. Lịch sử có thể tìm kiếm được. Chia sẻ tệp đính kèm vào các cuộc hội thoại thay vì bị thất lạc trong các luồng tin nhắn. Nó loại bỏ những tạp âm và phù hợp với cách mọi người thực sự trò chuyện khi làm việc. Đội ngũ không xây dựng nó để bán. Họ xây dựng nó để sinh tồn. Họ sử dụng nó vì đó là thứ duy nhất giúp việc phối hợp trở nên khả thi khi phần còn lại của dự án đang lụi tàn.
Rồi sự thật nghiệt ngã ập đến. Trò chơi sẽ không thể thành công. Butterfield đã đưa ra một quyết định mà ít nhà sáng lập nào đủ can đảm để thực hiện. Ông đã khai tử hoàn toàn trò chơi. Nhiều năm làm việc bỗng chốc trở thành chi phí chìm chỉ sau một đêm. Nhưng thay vì ra đi tay trắng, ông đã nhìn vào hệ thống giao tiếp nội bộ mà các kỹ sư của mình đã lắp ráp. Nó hoạt động tốt hơn bất kỳ thứ gì trên thị trường. Ông quyết định bán công cụ đó thay vì trò chơi.
Từ bản thử nghiệm nội bộ đến tiêu chuẩn nơi làm việc
Việc biến thử nghiệm nội bộ đó thành một sản phẩm thực thụ không hề nhanh chóng hay dễ dàng. "Chuyển hướng" (Pivoting) nghe có vẻ gọn gàng trong các sách kinh doanh. Trong thực tế, nó có nghĩa là phải sa thải những người bạn đã thuê cho một sứ mệnh này, trong khi yêu cầu những người khác tin tưởng bạn vào một sứ mệnh hoàn toàn khác. Butterfield đã xây dựng lại công cụ chat cho các đội ngũ bên ngoài. Ông tập trung vào những chi tiết quan trọng đối với những người lao động thực thụ: tích hợp với Google Drive, GitHub và Zendesk; quy trình làm quen (onboarding) chỉ mất vài giây thay vì vài giờ; và một chức năng tìm kiếm thực sự hiệu quả.
Slack lan rộng vì nó được xây dựng bởi những người đã tự mình trải qua nỗi đau đó. Nó không đến từ một phòng họp nơi người ta tưởng tượng xem các đội ngũ có thể muốn gì. Nó đến từ một đội ngũ cần phải phối hợp trong khi giấc mơ của họ đang lụi tàn. Sự cấp bách đó đã tạo cho nó một lợi thế. Các startup áp dụng nó đầu tiên, sau đó là các đại lý, tòa soạn báo, bệnh viện, và cuối cùng là các tập đoàn lớn nhất hành tinh. Slack đã trở thành tiêu chuẩn cho giao tiếp tại nơi làm việc vì nó giải quyết được vấn đề mà chính những người tạo ra nó đã từng trải qua.
Nhiều năm sau, Salesforce đã mua lại Slack với giá khoảng 27 tỷ USD. Không ai trong studio game ban đầu đó, khi đang nhìn chằm chằm vào số lượng người dùng dậm chân tại chỗ và những tài khoản ngân hàng trống rỗng, có thể dự đoán được kết quả đó.
Tại sao khung giàn giáo lại trở thành tòa nhà
Câu chuyện của Butterfield nghe có vẻ ngoại lệ, nhưng mô hình đằng sau nó lại rất phổ biến. Các đội ngũ xây dựng các công cụ nội bộ từ chính sự thất vọng tột cùng. Một bảng tính tự động hóa báo cáo hàng tuần. Một đoạn mã (script) làm sạch dữ liệu khách hàng lộn xộn. Một bảng điều khiển (dashboard) theo dõi hàng tồn kho vì không có thứ gì khác phù hợp với sơ đồ kho hàng. Những lối tắt này bắt đầu như những cơ chế sinh tồn. Theo thời gian, chúng trở thành những tài sản thực thụ.
Nguyên lý rất đơn giản: công cụ bạn dùng để xây dựng sản phẩm thường chính là sản phẩm đó. Quá trình thực hiện sẽ tạo ra bản mẫu. Những gì bắt đầu như một giải pháp khắc phục quy trình làm việc của chính bạn có thể trở thành một doanh nghiệp độc lập nếu bạn có con mắt nhìn nhận được tiềm năng.
Basecamp đã bắt đầu chính xác theo cách này. Đó vốn là một hệ thống quản lý dự án nội bộ được xây dựng cho một công ty thiết kế web ở Chicago, nhằm theo dõi công việc với khách hàng mà không bị ngập trong email. Amazon Web Services phát triển từ chính cơ sở hạ tầng mà Amazon đã xây dựng để vận hành cửa hàng của mình. Trong cả hai trường hợp, công ty đều giải quyết vấn đề nhức nhối của chính mình trước, sau đó mới nhận ra rằng vấn đề đó là nỗi lo chung của tất cả mọi người.
Bạn đang bỏ lỡ điều gì?
Vậy tài sản ẩn giấu nào mà bạn đang bỏ lỡ?
Hãy bắt đầu bằng cách quan sát xem đội ngũ của bạn đang dồn sức vào đâu khi không có ai đo lường. Họ phải xây dựng lại cái gì mỗi quý? Họ mở cái gì thường xuyên hơn cả những phần mềm đắt tiền mà bạn đã đăng ký? Đoạn mã "chữa cháy" nào mà lập trình viên của bạn viết chỉ trong một buổi chiều nhưng vẫn đang chạy sau hai năm vì mọi người đều phụ thuộc vào nó?
Nếu bạn đang điều hành một doanh nghiệp, hãy kiểm tra lại các quy trình làm việc của chính mình với sự trung thực của một người ngoài cuộc. Đoạn mã (script) nội bộ mà đội ngũ hậu cần sử dụng để điều phối giao hàng có thể giúp các nhà phân phối nhỏ khác tiết kiệm hàng giờ mỗi tuần. Ứng dụng danh sách kiểm tra (checklist) đã được chỉnh sửa mà các y tá của bạn tin dùng có thể mở rộng quy mô cho toàn bộ mạng lưới bệnh viện. Nếu nó giải quyết được một vấn đề nhức nhối hàng ngày cho bạn, gần như chắc chắn nó cũng sẽ giải quyết được cho người khác.
Phần khó nhất không phải là sự phát minh. Đó là sự nhận diện. Butterfield đã nhận ra rằng trò chơi của ông là một ngõ cụt, còn công cụ chat của ông mới là một cây cầu. Điều đó đòi hỏi phải lùi lại một bước khỏi tầm nhìn ban đầu mà không để cái tôi hay chi phí chìm (sunk costs) làm mờ mắt.
Hầu hết các nhà sáng lập đều yêu kế hoạch của họ. Họ tuyển dụng dựa trên một lộ trình và đo lường tiến độ dựa trên những bản thuyết trình đã in từ nhiều tháng trước. Khi thị trường nói "không", họ vẫn tiếp tục thúc đẩy vì việc thừa nhận thất bại cảm thấy tồi tệ hơn cả chính sự thất bại đó. Butterfield đã làm ngược lại. Ông để trò chơi đó lụi tàn và thắp sáng lại mọi thứ bằng thứ duy nhất vẫn còn hoạt động.
Bài học thực sự
Bài học không đơn thuần là xoay trục (pivot). Xoay trục mà không có tín hiệu thì chỉ là sự hoảng loạn. Bài học ở đây là xây dựng với sự tỉnh thức. Trong khi bạn đang xây dựng một thánh đường, hãy chú ý kỹ đến giàn giáo. Hãy để ý xem liệu giải pháp tạm thời mà đội ngũ của bạn vừa dựng lên có thực sự đang giải quyết vấn đề tốt hơn cả dự án chính hay không.
Mọi công ty đều có những công cụ nội bộ trông có vẻ xấu xí, thô sơ nhưng đầy tính năng và được nhóm nhỏ người dùng yêu thích sâu sắc. Hầu hết chúng sẽ mãi mãi bị ẩn giấu. Nhưng nếu công cụ của bạn thay thế được ba gói đăng ký phần mềm, đẩy nhanh một nút thắt cổ chai, hoặc giúp việc tiếp nhận nhân viên mới (onboarding) trở nên dễ dàng hơn, nó xứng đáng được xem xét một cách nghiêm túc.
Stewart Butterfield đã mất đi một trò chơi điện tử và tìm thấy một công ty trị giá 27 tỷ đô la ngay trong chính sân sau của mình. Bạn có lẽ sẽ không thể lặp lại quy mô đó. Nhưng bạn có thể tìm thấy một dòng sản phẩm mới, một tính năng đáng để tách ra thành riêng, hoặc một dòng doanh thu đang ẩn mình ngay trước mắt. Đừng chỉ nhìn vào những gì bạn dự định xây dựng. Hãy nhìn kỹ vào những gì bạn đã xây dựng chỉ để tồn tại.