Aliitumia maisha yake na chapa moja. Si kwa sababu hakuwa na chaguzi, bali kwa sababu aliamini. Kwa miongo kadhaa, alirudi kwa...

Alitumia maisha yake na chapa moja. Sio kwa sababu hakuwa na chaguzi, bali kwa sababu aliamini. Kwa miongo kadhaa, alirudi kampuni ile ile kila alipohitaji bidhaa yao. Alijua ufungaji, aliamini ubora, na alitetea jina hilo katika mazungumzo na marafiki. Akilini mwake, uhusiano huo ulikuwa wa pande zote. Alionyesha uwepo wake. Alidhani chapa hiyo ilitambua.

Kisha sheria zilibadilika.

Kampuni ilizindua mpango wa uaminifu. Matangazo yalifika katika kila njia, yakiahidi zawadi, utambuzi, na faida za kipekee. Mwanamume huyo alingoja. Kwani, historia yake ya ununuzi ilirudi nyuma kwa muda mrefu kuliko hata baadhi ya wafanyakazi wa kampuni hiyo walivyokuwa wameishi. Hakika mtu fulani angemtambua kwenye akaunti yake, amtumie ujumbe wa kibinafsi, au angalau ampe punguzo lile lile ambalo wanunuzi wa mara ya kwanza walipokea kwenye barua pepe zao.

Hakuna kilichokuja. Zawadi zilienda kwa wapya waliojiandikisha kwa barua pepe mpya. Mauzo ya muda mfupi yalilenga wageni. Mabango yalisherehekea bonasi za ununuzi wa kwanza. Wakati huo huo, aliendelea kulipia bei kamili, akiwa haonekani kwa timu ile ile ya masoko iliyotumia mamilioni kujaribu kuwashawishi watu kufanya kile ambacho yeye alikuwa amekifanya kwa miaka mingi.

Kukatishwa tamaa hakukuja kwa mara moja. Kulijengeka polepole. Aligundua kuwa chapa hiyo ilichukulia ukimya wake kama utumwa. Walidhani angebaki kwa sababu amekuwa akibaki kila wakati. Hivyo, walielekeza kila tone la usikivu wao kwenye upatikanaji wa wateja wapya. Mawasiliano mapya. Usajili mpya. Walengwa wapya wa idadi ya watu. Uhifadhi wa wateja ukawa kumbukumbu ndogo kwenye jedwali, idara isiyo na bajeti, mkutano unaozidi kuahirishwa.

Alipoamua kuondoka hatimaye, hakusimama tu kununua. Alienda moja kwa moja kwa mpinzani wao mkubwa zaidi. Alichukua thamani ya maisha yake ya miongo kadhaa naye. Kibaya zaidi, alichukua uaminifu wake na kuugeuza kuwa tahadhari. Sasa, mtu anapotaja chapa ile ya zamani, hakuachi kimya. Anawaonya.

Hii ndiyo upande wa giza wa uaminifu. Sio usaliti wa mteja, bali upofu wa biashara.

Mtego wa Upatikanaji wa Wateja

Makampuni mengi yanajua yanahitaji kuendelea kuwa na wateja. Machache hufanya hivyo kwa vitendo. Sababu ni ya kimfumo. Kupata mteja mpya ni jambo la kusisimua. Inazalisha vipimo vinavyoonekana: viwango vya kubofya (click-through rates), asilimia za ubadilishaji (conversion percentages), na ufungaji wa programu (app installs). Timu ya masoko inaweza kuonyesha dashibodi na kusema, "Tuliongeza watumiaji elfu kumi robo hii." Hilo ni rahisi kusherehekea.

Kuendelea kuwa na mteja aliyepo ni kazi ya utulivu zaidi. Inatokea kupitia tiketi za huduma kwa wateja, katika kubadilishana bidhaa za dhamana, katika uthabiti wa bidhaa baada ya mabadiliko ya fomula. Ni vigumu kupiga picha kwa ajili ya wasilisho la bodi. Hivyo, bajeti huhamia kwenye upatikanaji wa wateja wapya. Mashirika ya matangazo huajiriwa kwa kampeni zinazovuma. Bonasi za rufaa hujilimbikiza kwa usajili mpya. Watu ambao tayari wameshalipia wanakuwa jambo la baadaye tu.

Kejeli hiyo inauma. Mwanamume katika hadithi hii hakuwa akiomba mengi. Hakudai kadi ya uanachama ya dhahabu au simu ya dharura ya kibinafsi. Alitaka utambuzi. Alitaka kujua kwamba miaka aliyotumia kuchagua chapa hii badala ya nyingine ilikuwa na maana kwa watu wanaopokea malipo yake. Badala yake, aligundua kuwa uaminifu wake ulimfanya kuwa kipaumbele cha chini.

Uhifadhi ni Mkakati, si Hisia

Biashara mara nyingi huchanganya uaminifu na hali ya kutotenda (inertia). Wanaona ununuzi wa mara kwa mara na kudhani ni upendo. Lakini mazoea ni kitu dhaifu. Wakati mpinzani anapotoa ubora unaolingana na huduma bora zaidi, mazoea hayo huvunjika. Uaminifu wa kweli lazima uimarishwe kupitia hatua za makusudi.

Je, hiyo inaonekanaje katika vitendo?

Inaonekana kama mpango wa uaminifu unaotambua muda wa huduma, si mara tu idadi ya ununuzi. Mteja ambaye amekuwa akinunua kwa miaka ishirini hapaswi kuwekwa chini ya mtu aliyefanya ununuzi mitatu mwezi uliopita kwa sababu algoriti inapendelea shughuli za hivi karibuni. Inaonekana kama kuwapa wateja wa zamani uwezo wa kupata bidhaa mpya mapema kabla ya umma wa kawaida kuziona. Inaonekana kama timu za huduma zinazoweza kuona historia ya mteja bila kuwalazimisha kurudia maisha yao