Các AI Agent được quản lý mới là cơ hội thực sự
Hầu hết các chatbot doanh nghiệp đều là những ngõ cụt.
Cứ vài tháng một lần, các công ty lại tìm thấy một chatbot mới hoặc một mô hình mới. Họ hứa hẹn rằng AI hội thoại sẽ thay đổi cách thức vận hành của doanh nghiệp.
Tôi tin rằng chúng ta đang tập trung sai chỗ. Tương lai của AI doanh nghiệp không phải là trò chuyện. Đó là thực thi.
Chatbot trả lời các câu hỏi. Việc trả lời câu hỏi thì hữu ích, nhưng nó không làm thay đổi một doanh nghiệp. Hầu hết giá trị đến từ hành động, chứ không phải từ câu trả lời.
Một quy trình hỗ trợ khách hàng không kết thúc khi bot giải thích chính sách hoàn tiền. Nó chỉ kết thúc khi bot thực hiện việc hoàn tiền.
Một quy trình onboarding không kết thúc khi AI giải thích các quy định của công ty. Nó kết thúc khi bot thiết lập tài khoản, phân quyền và ký kết các tài liệu.
Đây là lý do tại sao các AI Agent được quản lý lại tốt hơn chatbot. Các Agent có thể lập kế hoạch, lập luận và hoàn thành các tác vụ đa bước với rất ít sự trợ giúp từ con người.
Các nhà điều hành không mua AI để có những cuộc hội thoại tốt hơn. Họ mua AI để đạt được kết quả tốt hơn.
Một agent được quản lý có thể xử lý:
- Phê duyệt mua sắm
- Kiểm tra tuân thủ
- Onboarding khách hàng
- Điều hướng ticket
- Tạo tài liệu
Một chatbot chỉ biết trả lời câu hỏi thường trở thành một công cụ không được sử dụng.
Các nhà cung cấp lớn như Google, Microsoft và AWS hiện đang đầu tư vào các framework agent và tự động hóa. Các công ty tư vấn như Accenture và Deloitte cũng đang tập trung vào tự động hóa quy trình làm việc bằng AI.
Ngành công nghiệp đang chuyển dịch từ các mẹo viết prompt sang kiến trúc vận hành. Đây mới là nơi giá trị thực sự tồn tại.
Xây dựng một agent thì dễ. Xây dựng một agent đáng tin cậy mới khó. Khi AI kích hoạt các hành động trong doanh nghiệp của bạn, bạn cần:
- Quản trị
- Khả năng kiểm toán
- Kiểm soát bảo mật
- Các bước phê duyệt của con người
- Giám sát
- Các lộ trình phục hồi
- Các biện pháp bảo vệ tuân thủ
Những người chiến thắng trong lĩnh vực AI doanh nghiệp sẽ không phải là những người sở hữu các mô hình thông minh nhất. Họ sẽ là những người sở hữu các lớp điều phối (orchestration layers) đáng tin cậy nhất.
Doanh nghiệp không cần thêm một chatbot nữa. Họ cần những nhân viên kỹ thuật số để hoàn tất các quy trình kinh doanh.
Sự hữu dụng luôn chiến thắng sự ấn tượng.
Nếu bạn đang lãnh đạo một doanh nghiệp, hãy ngừng hỏi làm thế nào để xây dựng một chatbot. Hãy bắt đầu hỏi xem quy trình làm việc nào mà các agent của bạn nên đảm nhận tiếp theo.
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi