โปรเจกต์ RPA ส่วนใหญ่มักล้มเหลวด้วยเหตุผลเดียวกัน
โปรเจกต์ RPA มักจะล้มเหลวบ่อยครั้ง แต่นั่นไม่ใช่ปัญหาทางเทคโนโลยี แต่มันคือปัญหาด้านกระบวนการ
บริษัทต่างๆ มักจะสัญญาถึงผลลัพธ์ที่ยิ่งใหญ่ในช่วงการขาย แต่เมื่อถึงขั้นตอนการนำไปใช้งานจริงกลับล้มเหลว สิ่งนี้เกิดขึ้นเพราะพวกเขาตั้งเงื่อนไขที่ไม่ถูกต้องตั้งแต่ต้น
การทำ Automation ให้ประสบความสำเร็จนั้นขึ้นอยู่กับ 3 ปัจจัย:
- ปริมาณงาน (Volume): บอทต้องช่วยประหยัดเวลาได้มากกว่าเวลาที่ต้องใช้ในการดูแลรักษา หากงานนั้นเกิดขึ้นเพียง 80 ครั้งต่อเดือน การใช้บอทก็ถือเป็นการสิ้นเปลืองงบประมาณโดยใช่เหตุ
- กฎเกณฑ์ (Rules): บอททำงานตามคำสั่งที่เคร่งครัด หากงานนั้นต้องใช้การตัดสินใจของมนุษย์หรือต้องอ่านบริบท บอทจะล้มเหลว Automation จะทำงานได้ดีที่สุดกับงานที่ทำซ้ำๆ และมีกฎเกณฑ์ที่ชัดเจน
- ความเสถียร (Stability): บอทจะหยุดทำงานเมื่อหน้าจอเปลี่ยนไปหรือพอร์ทัลมีการอัปเดต ควรทำ Automation กับกระบวนการที่ใช้ระบบที่มีความเสถียร เช่น ระบบ ERP รุ่นเก่า (legacy ERPs)
ข้อผิดพลาดที่ใหญ่ที่สุดคือการทำ Automation ให้กับกระบวนการที่บกพร่องอยู่แล้ว
กระบวนการที่ทำด้วยมือ (manual processes) หลายอย่างเต็มไปด้วยวิธีการแก้ปัญหาเฉพาะหน้าแบบเดิมๆ ที่สะสมมานานหลายปีและขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน หากคุณทำ Automation ให้กับกระบวนการที่ไม่มีประสิทธิภาพ คุณก็แค่ทำให้ความไม่มีประสิทธิภาพนั้นทำงานได้เร็วขึ้นเท่านั้น ไม่ใช่การแก้ไขปัญหา
คุณต้องตั้งคำถามว่า: กระบวนการนี้มีไว้เพื่ออะไร?
บางครั้ง การเปลี่ยนแปลงระบบเพียงเล็กน้อยก็สามารถแก้ปัญหาได้ดีกว่าการใช้บอท
ระวังกับดัก "Happy Path"
โปรเจกต์นำร่อง (Pilots) มักจะดูดีเสมอเพราะเป็นการทดสอบด้วยข้อมูลที่สมบูรณ์แบบ แต่ข้อมูลที่ใช้จริงในระบบ (production data) นั้นยุ่งเหยิง มีทั้งข้อมูลที่ขาดหายและรูปแบบที่แปลกประหลาด
หากบอทของคุณไม่ได้ถูกสร้างมาเพื่อจัดการกับข้อยกเว้น (exceptions) จะเกิดสิ่งต่อไปนี้:
- บอทจะพังและหยุดทำงาน
- บอทจะทำงานผิดพลาดโดยไม่แจ้งเตือนและประมวลผลข้อมูลที่ผิด
สิ่งนี้จะสร้างฝันร้ายในการดูแลรักษา
เพื่อที่จะประสบความสำเร็จ คุณต้องวางแผนการดูแลรักษาตั้งแต่วันแรก กำหนดผู้รับผิดชอบให้กับบอททุกตัว ตั้งระบบตรวจสอบ (monitoring) เพื่อตรวจพบข้อผิดพลาดตั้งแต่เนิ่นๆ อย่ารอให้ระบบล่มก่อนแล้วค่อยมาแก้ไขกระบวนการ
ก่อนที่คุณจะสร้างบอทแม้แต่ตัวเดียว ให้ถามคำถามเดียวว่า:
คุณกำลังแก้ปัญหาที่ถูกต้องอยู่หรือไม่?
หากกระบวนการนั้นซ้ำซ้อนหรือเป็นเพียงการแก้ปัญหาข้อจำกัดของระบบ อย่าทำ Automation ให้มัน แต่จงไปแก้ไขที่ตัวระบบแทน
ทีมที่ดีที่สุดจะทำงานให้ช้าลงในช่วงเริ่มต้น เพื่อให้แน่ใจว่าพวกเขากำลังสร้างสิ่งที่ยั่งยืน
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi