𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀𝗳𝗼𝗿𝗰𝗲 𝘃𝗮 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝗡𝗼𝘄 𝗿𝗮 𝗺𝗮𝘁 𝗰𝗮́𝗰 𝗔𝗴𝗲𝗻𝘁 𝘁ự 𝗵𝗮̀𝗻𝗵

Kỷ nguyên của chatbot đang dần khép lại. Salesforce và ServiceNow vừa tiến xa hơn cả những trợ lý ảo (copilots) đơn thuần. Họ đang ra mắt các agent tự hành có khả năng hành động mà không cần chờ đợi câu lệnh từ con người.

Các agent này giám sát hệ thống, đưa ra quyết định và thực hiện các tác vụ trên nhiều nền tảng khác nhau.

Những thay đổi chính trên thị trường:

  • Khung Agent thống nhất: Salesforce và ServiceNow hiện cho phép các agent chia sẻ dữ liệu và làm việc trên các hệ thống khác nhau.
  • Từ Copilot đến Agent: Các công cụ cũ yêu cầu bạn phải đưa ra câu lệnh. Các agent mới hoạt động ngầm để giải quyết các vấn đề của khách hàng hoặc quản lý phần cứng.
  • Mô hình định giá mới: Các công ty phần mềm đang chuyển từ tính phí theo người dùng sang tính phí dựa trên khối lượng công việc mà AI hoàn thành.

Điều này có ý nghĩa gì đối với doanh nghiệp của bạn:

Salesforce Agentforce 2.0 sử dụng một công cụ suy luận (reasoning engine). Nếu khách hàng yêu cầu hoàn tiền, agent không chỉ hiển thị chính sách. Nó sẽ kiểm tra giao dịch, xem xét mức độ trung thành và kiểm tra kho hàng trước khi con người kịp nhìn thấy ticket đó.

ServiceNow đang tập trung vào quản lý IT. Các agent của họ giám sát nhật ký hệ thống (system logs) để dự đoán các lỗi máy chủ. Nếu có khả năng xảy ra lỗi, agent sẽ tự động khởi động các hệ thống dự phòng.

Lợi ích:

  • Giải quyết nhanh hơn: AI có thể tìm giải pháp, thử nghiệm và triển khai mà không cần chờ đợi kỹ sư.
  • Giảm bớt công việc thủ công: Các tác vụ định kỳ trong bộ phận nhân sự (HR) và pháp lý sẽ được chuyển sang các quy trình tự động.

Các rủi ro bạn phải quản lý:

  • Chất lượng dữ liệu: Các agent chỉ hoạt động hiệu quả nếu dữ liệu của bạn sạch. Dữ liệu kém chất lượng sẽ dẫn đến các lỗi xảy ra nhanh hơn nhiều với AI.
  • Kiểm soát và Giám sát: Bạn phải thiết lập các quy tắc nghiêm ngặt. Bạn chắc chắn không muốn một agent tự ý đưa ra các mức giảm giá hoặc cam kết tài chính không được phép.
  • Model Drift: Khi các nhà cung cấp phần mềm cập nhật các mô hình AI của họ, quy trình làm việc của bạn có thể thay đổi hoặc trở nên không nhất quán.

Mục tiêu không phải là thay thế hoàn toàn con người. Các hệ thống tốt nhất sẽ chuyển các vấn đề phức tạp hoặc mang tính cảm xúc cho con người xử lý kèm theo đầy đủ ngữ cảnh. Thành công phụ thuộc vào mức độ kiểm soát mà bạn duy trì đối với các agent tự hành của mình.

Source: https://dev.to/autonainews/salesforce-and-servicenow-launch-autonomous-agent-hubs-to-cut-opex-nmc

Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi