𝗦𝗮𝗹𝗲𝘀𝗳𝗼𝗿𝗰𝗲 𝗮𝗻𝗱 𝗦𝗲𝗿𝘃𝗶𝗰𝗲𝗡𝗼𝘄 𝗟𝗮𝘂𝗻𝗰𝗵 𝗔𝘂𝘁𝗼𝗻𝗼𝗺𝗼𝘂𝘀 𝗔𝗴𝗲𝗻𝘁𝘀

ยุคสมัยของแชทบอทกำลังจะสิ้นสุดลง Salesforce และ ServiceNow เพิ่งก้าวข้ามผ่านการเป็นเพียง Copilots แบบธรรมดา โดยพวกเขากำลังเปิดตัว Autonomous Agents ที่สามารถดำเนินการได้เองโดยไม่ต้องรอคำสั่งจากมนุษย์

เอเจนต์เหล่านี้จะคอยตรวจสอบระบบ ตัดสินใจ และดำเนินการตามงานต่างๆ ข้ามแพลตฟอร์มที่แตกต่างกัน

การเปลี่ยนแปลงที่สำคัญในตลาด:

  • Unified Agent Framework: Salesforce และ ServiceNow อนุญาตให้เอเจนต์สามารถแชร์ข้อมูลและทำงานข้ามระบบต่างๆ ได้แล้ว
  • จาก Copilots สู่ Agents: เครื่องมือแบบเดิมต้องอาศัยการป้อนคำสั่ง (prompt) แต่เอเจนต์แบบใหม่จะทำงานอยู่เบื้องหลังเพื่อแก้ไขปัญหาของลูกค้าหรือจัดการฮาร์ดแวร์
  • โมเดลการคิดราคาแบบใหม่: บริษัทซอฟต์แวร์กำลังเปลี่ยนจากการคิดค่าบริการต่อผู้ใช้งาน (per user) มาเป็นการคิดตามปริมาณงานที่ AI ทำสำเร็จ

สิ่งนี้มีความหมายอย่างไรต่อธุรกิจของคุณ:

Salesforce Agentforce 2.0 ใช้ reasoning engine หากลูกค้าขอคืนเงิน เอเจนต์จะไม่เพียงแค่แสดงนโยบายให้ดูเท่านั้น แต่จะตรวจสอบรายการธุรกรรม ดูระดับความภักดีของลูกค้า (loyalty levels) และตรวจสอบสต็อกสินค้า ก่อนที่มนุษย์จะเห็นตั๋ว (ticket) นั้นเสียอีก

ServiceNow มุ่งเน้นไปที่การจัดการ IT โดยเอเจนต์ของพวกเขาจะตรวจสอบ system logs เพื่อคาดการณ์ความล้มเหลวของเซิร์ฟเวอร์ หากดูเหมือนว่ามีความเสี่ยงที่จะเกิดความล้มเหลว เอเจนต์จะเริ่มระบบสำรอง (backup systems) โดยอัตโนมัติ

ประโยชน์ที่จะได้รับ:

  • แก้ไขปัญหาได้รวดเร็วขึ้น: AI สามารถค้นหาวิธีแก้ไข ทดสอบ และติดตั้งใช้งานได้โดยไม่ต้องรอวิศวกร
  • ลดการทำงานด้วยมือ: งานประจำในแผนก HR และกฎหมายจะเปลี่ยนไปสู่เวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ (automated workflows)

ความเสี่ยงที่คุณต้องจัดการ:

  • คุณภาพของข้อมูล: เอเจนต์จะทำงานได้ดีก็ต่อเมื่อข้อมูลของคุณสะอาด ข้อมูลที่แย่จะนำไปสู่ข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นได้รวดเร็วกว่าเดิมมากเมื่อใช้ AI
  • การควบคุมและการกำกับดูแล: คุณต้องตั้งกฎเกณฑ์ที่เข้มงวด คุณคงไม่ต้องการให้เอเจนต์ทำการให้ส่วนลดที่ไม่ได้รับอนุญาตหรือผูกพันทางการเงินโดยพลการ
  • Model Drift: เมื่อผู้ให้บริการซอฟต์แวร์อัปเดตโมเดล AI เวิร์กโฟลว์ของคุณอาจเปลี่ยนแปลงหรือเกิดความไม่สอดคล้องกัน

เป้าหมายไม่ใช่การแทนที่มนุษย์ทั้งหมด ระบบที่ดีที่สุดจะส่งต่อ (escalate) ประเด็นที่ซับซ้อนหรือประเด็นที่ต้องใช้อารมณ์ความรู้สึกไปยังมนุษย์พร้อมข้อมูลบริบทที่ครบถ้วน ความสำเร็จขึ้นอยู่กับว่าคุณจะรักษาการควบคุมเหนือ Autonomous Agents ของคุณได้มากน้อยเพียงใด

Source: https://dev.to/autonainews/salesforce-and-servicenow-launch-autonomous-agent-hubs-to-cut-opex-nmc

Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi