De website-chatbot was een workaround, geen oplossing
Je opent een website en er verschijnt een tekstwolkje. Het vraagt hoe het je kan helpen.
Je stelt een echte vraag. De bot geeft je een link naar een hulppagina die je al had gezien. Uiteindelijk stuur je alsnog een e-mail naar de klantenservice.
Bedrijven voegen chatbots toe om de verkeerde reden. Ze voegen ze niet toe om gebruikers te helpen. Ze voegen ze toe om te laten zien dat ze AI hebben.
Generieke site-bots hebben drie belangrijke gebreken:
- Ze kennen slechts een klein deel van je site. Als een vraag buiten dat deel valt, faalt de bot.
- Ze hebben geen echte macht. Ze kunnen je actuele voorraad niet controleren of je werkelijke bestellingen inzien. Ze herformuleren alleen oude tekst.
- Ze onderbreken je. De meeste mensen willen gewoon de pagina lezen zonder een pop-up.
Een chatbot is een workaround. Het is de makkelijkste manier om een AI-label op een website te plakken. Het beantwoordt een marketingvraag in plaats van een gebruikersvraag.
De meeste bots lezen je live site niet. Ze lezen een snapshot. Deze snapshot kan dagen of weken oud zijn. Als je prijzen of voorwaarden veranderen, geeft de bot onjuiste informatie.
De bot heeft ook moeite met moderne websitestructuren. Om het te laten werken, moeten bedrijven hun georganiseerde data vaak omzetten in oude, eenvoudige lijsten. Dit verslechtert de kwaliteit van de data, enkel om de bot tevreden te stellen.
De echte verschuiving vindt elders plaats.
Gebruikers willen geen assistent die op je website woont. Ze hebben al een assistent in hun broekzak. Ze vragen de AI die ze al gebruiken om antwoorden voor hen te vinden.
Er zijn twee manieren om met AI om te gaan:
De chatbot-aanpak: Je vangt een zwakke AI op je pagina. Deze gebruikt oude kopieën van je data.
De agent-aanpak: Je maakt je content gemakkelijk leesbaar voor de AI van de gebruiker. Hiervoor wordt live, gestructureerde data gebruikt.
De tweede manier is de richting waarin de industrie beweegt. De focus verschuift van het maken van pagina's voor het menselijk oog naar het maken van pagina's voor AI-agents.
Dit creëert nieuwe uitdagingen. Als een AI-assistent een vraag beantwoordt of een aankoop doet voor een gebruiker, bezoekt de gebruiker je website nooit. Je verliest de kans om je merk of andere producten aan hen te tonen. Bovendien is het onduidelijk wie verantwoordelijk is voor de fout als een AI je data verkeerd leest.
Dit zijn moeilijke problemen, maar het zijn de juiste problemen om op te lossen.
Als je een website beheert, voeg dan niet zomaar een chatbot toe. Een bot die antwoordt op basis van een verouderde kopie van je site, helpt je gebruikers niet.
Stop met het optimaliseren voor een chatbot in de hoek van je pagina. Begin met het leesbaar maken van je content voor de agents die mensen al gebruiken.
Bron: https://dev.to/kalicart-bridge/the-website-chatbot-was-a-workaround-not-a-solution-gd