แชทบอทบนเว็บไซต์เป็นเพียงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ไม่ใช่ทางออกที่แท้จริง
เมื่อคุณเปิดเว็บไซต์ขึ้นมา ก็จะมีหน้าต่างแชทเด้งขึ้นมาถามว่ามีอะไรให้ช่วยไหม
คุณถามคำถามจริงๆ ไป แต่บอทกลับส่งลิงก์ไปยังหน้าช่วยเหลือที่คุณเคยเห็นมาแล้ว สุดท้ายคุณก็ต้องส่งอีเมลหาฝ่ายสนับสนุนอยู่ดี
บริษัทต่างๆ เพิ่มแชทบอทด้วยเหตุผลที่ผิด พวกเขาไม่ได้เพิ่มมาเพื่อช่วยผู้ใช้ แต่เพิ่มมาเพื่อแสดงให้เห็นว่าพวกเขามี AI
บอททั่วไปบนเว็บไซต์มีข้อบกพร่องหลัก 3 ประการ:
- พวกเขารู้จักข้อมูลเพียงแค่ส่วนเล็กๆ ของเว็บไซต์คุณ หากคำถามอยู่นอกเหนือจากส่วนนั้น บอทก็จะตอบไม่ได้
- พวกเขาไม่มีอำนาจจัดการอะไรจริงๆ ไม่สามารถตรวจสอบสต็อกสินค้าแบบเรียลไทม์หรือดูรายการสั่งซื้อจริงของคุณได้ ทำได้เพียงแค่จัดรูปแบบข้อความเก่าๆ ใหม่เท่านั้น
- พวกเขาขัดจังหวะคุณ คนส่วนใหญ่แค่ต้องการอ่านหน้าเว็บโดยไม่มีหน้าต่างเด้งขึ้นมารบกวน
แชทบอทคือการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า มันเป็นวิธีที่ง่ายที่สุดในการติดป้ายว่าเว็บไซต์นี้มี AI แต่มันกลับตอบคำถามทางการตลาดแทนที่จะตอบคำถามของผู้ใช้
บอทส่วนใหญ่ไม่ได้อ่านข้อมูลปัจจุบันจากเว็บไซต์ของคุณ แต่เป็นการอ่านจากข้อมูลที่บันทึกไว้ (snapshot) ซึ่งข้อมูลนั้นอาจจะเก่าไปหลายวันหรือหลายสัปดาห์แล้ว หากราคาหรือเงื่อนไขของคุณเปลี่ยนไป บอทก็จะให้ข้อมูลที่ผิดพลาด
บอทยังมีปัญหาในการจัดการกับโครงสร้างเว็บไซต์สมัยใหม่ เพื่อให้บอททำงานได้ บริษัทต่างๆ มักต้องเปลี่ยนข้อมูลที่จัดระเบียบไว้อย่างดีให้กลายเป็นรายการแบบเก่าที่เรียบง่าย ซึ่งเป็นการทำให้คุณภาพของข้อมูลแย่ลงเพียงเพื่อให้บอททำงานได้
การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงกำลังเกิดขึ้นในที่อื่น
ผู้ใช้ไม่ได้ต้องการผู้ช่วยที่อาศัยอยู่บนเว็บไซต์ของคุณ เพราะพวกเขามีผู้ช่วยอยู่ในกระเป๋าอยู่แล้ว พวกเขาจะถาม AI ที่พวกเขาใช้อยู่แล้วเพื่อให้หาคำตอบให้
มีสองวิธีในการจัดการกับ AI:
แนวทางแบบแชทบอท: คุณกักขัง AI ที่ไม่เก่งไว้ในหน้าเว็บของคุณ โดยให้มันใช้ข้อมูลชุดเก่าของคุณ
แนวทางแบบเอเจนต์ (Agent): คุณทำให้เนื้อหาของคุณอ่านง่ายสำหรับ AI ของผู้ใช้ ซึ่งจะใช้ข้อมูลที่มีโครงสร้างและเป็นข้อมูลปัจจุบัน (live data)
วิธีที่สองคือทิศทางที่อุตสาหกรรมกำลังมุ่งไป มันคือการเปลี่ยนจากการสร้างหน้าเว็บเพื่อสายตามนุษย์ ไปเป็นการสร้างหน้าเว็บเพื่อ AI agents
สิ่งนี้สร้างความท้าทายใหม่ๆ หากผู้ช่วย AI ตอบคำถามหรือทำการซื้อสินค้าแทนผู้ใช้ ผู้ใช้ก็จะไม่เข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณเลย คุณจะเสียโอกาสในการนำเสนอแบรนด์หรือผลิตภัณฑ์อื่นๆ นอกจากนี้ หาก AI อ่านข้อมูลของคุณผิด ก็ยังไม่ชัดเจนว่าใครต้องเป็นผู้รับผิดชอบต่อความผิดพลาดนั้น
นี่คือปัญหาที่ยาก แต่เป็นปัญหาที่ถูกต้องที่ควรค่าแก่การแก้ไข
หากคุณเป็นผู้ดูแลเว็บไซต์ อย่าเพียงแค่เพิ่มแชทบอทเข้าไป บอทที่ตอบคำถามจากข้อมูลเก่าของเว็บไซต์ไม่ได้ช่วยผู้ใช้ของคุณเลย
เลิกปรับแต่งเว็บไซต์เพื่อแชทบอทที่อยู่ตรงมุมหน้าเว็บ แต่เริ่มทำให้เนื้อหาของคุณอ่านง่ายสำหรับเอเจนต์ที่ผู้คนใช้งานกันอยู่แล้ว
แหล่งที่มา: https://dev.to/kalicart-bridge/the-website-chatbot-was-a-workaround-not-a-solution-gd