Chatbot trên Website Chỉ Là Một Giải Pháp Tạm Thời, Không Phải Là Một Giải Pháp Thực Thụ
Bạn mở một trang web và một bong bóng chat hiện lên. Nó hỏi xem nó có thể giúp gì cho bạn.
Bạn đặt một câu hỏi thực tế. Con bot đưa cho bạn một liên kết dẫn đến trang trợ giúp mà bạn đã xem rồi. Cuối cùng, bạn vẫn phải gửi email cho bộ phận hỗ trợ.
Các công ty thêm chatbot vì sai lý do. Họ không thêm chúng để giúp đỡ người dùng. Họ thêm chúng để chứng tỏ rằng họ có AI.
Các bot trang web thông thường có ba khuyết điểm chính:
- Chúng chỉ biết một phần nhỏ nội dung trang web của bạn. Nếu câu hỏi nằm ngoài phạm vi đó, con bot sẽ thất bại.
- Chúng không có quyền hạn thực sự. Chúng không thể kiểm tra kho hàng trực tiếp hay xem các đơn hàng thực tế của bạn. Chúng chỉ định dạng lại các văn bản cũ.
- Chúng làm gián đoạn bạn. Hầu hết mọi người chỉ muốn đọc trang web mà không có cửa sổ bật lên (pop-up).
Chatbot là một giải pháp tạm thời. Đó là cách dễ nhất để gắn mác AI lên một trang web. Nó trả lời một câu hỏi tiếp thị thay vì một câu hỏi của người dùng.
Hầu hết các bot không đọc trang web trực tiếp của bạn. Chúng đọc một bản sao (snapshot). Bản sao này có thể đã cũ từ vài ngày hoặc vài tuần. Nếu giá cả hoặc các điều khoản của bạn thay đổi, con bot sẽ cung cấp thông tin sai lệch.
Con bot cũng gặp khó khăn với cấu trúc website hiện đại. Để nó hoạt động được, các công ty thường phải chuyển đổi dữ liệu có tổ chức của họ thành các danh sách cũ kỹ, đơn giản. Điều này làm giảm chất lượng dữ liệu chỉ để làm hài lòng con bot.
Sự chuyển dịch thực sự đang diễn ra ở một nơi khác.
Người dùng không muốn một trợ lý "trú ngụ" trên trang web của bạn. Họ đã có sẵn một trợ lý trong túi của mình rồi. Họ hỏi AI mà họ đang sử dụng để tìm câu trả lời cho họ.
Có hai cách để xử lý AI:
Cách tiếp cận chatbot: Bạn "nhốt" một AI yếu kém trên trang của mình. Nó sử dụng các bản sao cũ của dữ liệu.
Cách tiếp cận agent: Bạn làm cho nội dung của mình trở nên dễ đọc đối với AI của người dùng. Cách này sử dụng dữ liệu trực tiếp và có cấu trúc.
Cách thứ hai là hướng đi của ngành công nghiệp. Nó chuyển dịch từ việc tạo ra các trang web cho mắt người xem sang tạo ra các trang web cho các AI agent.
Điều này tạo ra những thách thức mới. Nếu một trợ lý AI trả lời câu hỏi hoặc thực hiện mua hàng thay cho người dùng, người dùng sẽ không bao giờ truy cập trang web của bạn. Bạn mất đi cơ hội giới thiệu thương hiệu hoặc các sản phẩm khác của mình với họ. Ngoài ra, nếu AI đọc sai dữ liệu, sẽ không rõ ai là người chịu trách nhiệm cho sai sót đó.
Đây là những vấn đề khó, nhưng chúng là những vấn đề đúng đắn cần được giải quyết.
Nếu bạn quản lý một trang web, đừng chỉ thêm một chatbot. Một con bot trả lời dựa trên một bản sao cũ kỹ của trang web sẽ không giúp ích gì cho người dùng của bạn.
Hãy ngừng tối ưu hóa cho một chatbot nằm ở góc trang web. Hãy bắt đầu làm cho nội dung của bạn có thể đọc được bởi các agent mà mọi người đang sử dụng.
Nguồn: https://dev.to/kalicart-bridge/the-website-chatbot-was-a-workaround-not-a-solution-gd