The Website Chatbot Was A Workaround, Not A Solution
Hầu hết các trang web đều có một vòng tròn chat nhỏ ở góc màn hình. Nó hỏi xem nó có thể giúp gì cho bạn. Bạn đặt một câu hỏi thực tế. Nó đưa cho bạn một liên kết dẫn đến trung tâm trợ giúp. Cuối cùng, bạn vẫn phải gửi email cho bộ phận hỗ trợ.
Chúng ta đã thêm chatbot vì sai lý do. Các công ty muốn chứng tỏ rằng họ có sử dụng AI. Họ không thêm chúng để giúp đỡ người dùng. Đây chỉ là một giải pháp tạm thời.
Các bot trang web thông thường có ba vấn đề chính:
- Chúng chỉ biết một phần nhỏ về trang web của bạn. Chúng sẽ thất bại khi một câu hỏi cần kết hợp hai dữ kiện lại với nhau.
- Chúng không có quyền hạn thực sự. Chúng không thể kiểm tra kho hàng hay đơn hàng của bạn. Chúng chỉ lặp lại văn bản.
- Chúng làm gián đoạn bạn. Chúng nằm chắn giữa bạn và thông tin mà bạn muốn đọc.
Chatbot hoạt động theo cách này là do cách chúng được xây dựng. Chúng không đọc trang web trực tiếp (live) của bạn. Chúng đọc một bản chụp (snapshot). Chúng xem một bản sao được tạo từ nhiều ngày hoặc nhiều tuần trước. Nếu giá cả hoặc lượng hàng trong kho thay đổi, bot sẽ cung cấp thông tin cũ.
Hầu hết các bot thậm chí không thể theo dõi được một danh sách sản phẩm. Bạn phải làm phẳng (flatten) dữ liệu của mình thành các danh sách đơn giản chỉ để bot có thể đọc được. Đây là một bước lùi.
Sự chuyển dịch thực sự đang diễn ra ở một nơi khác. Người dùng không muốn một trợ lý tí hon bị kẹt trên trang của bạn. Họ đã có sẵn một trợ lý AI mạnh mẽ trong túi của mình. Họ sử dụng trợ lý đó để tìm câu trả lời ngay cả trước khi họ truy cập vào trang web của bạn.
Có hai cách để xử lý AI:
Cách tiếp cận Chatbot: Bạn đặt một AI yếu kém lên trang của mình. Nó sử dụng dữ liệu cũ. Nó giam cầm một trợ lý tồi tệ trên trang web của bạn.
Cách tiếp cận Dễ đọc (Legible): Bạn làm cho nội dung của mình trở nên dễ đọc đối với AI hiện có của người dùng. Bạn sử dụng dữ liệu có cấu trúc (structured data). Bạn cung cấp thông tin thực tế và cập nhật.
Cách tiếp cận thứ hai là hướng đi của thế giới. Nó chuyển trọng tâm từ mắt người sang các tác nhân máy (machine agents).
Sự chuyển dịch này tạo ra những thách thức mới. Nếu một tác nhân trả lời câu hỏi mà không cần người dùng truy cập vào trang web của bạn, làm thế nào để bạn kiếm tiền? Nếu một tác nhân đọc sai dữ liệu của bạn, ai sẽ chịu trách nhiệm cho sai sót đó?
Chưa ai có câu trả lời. Nhưng đây là những câu hỏi đúng đắn cần đặt ra.
Nếu bạn quản lý một trang web, đừng chỉ thêm một chatbot. Một con bot sử dụng dữ liệu cũ kỹ chỉ giải quyết một vấn đề mà chẳng ai gặp phải.
Vấn đề thực sự là các trợ lý mà mọi người đang sử dụng không thể đọc trang web của bạn một cách rõ ràng.
Hãy ngừng xây dựng cho một chatbot ở góc màn hình. Hãy bắt đầu làm cho nội dung của bạn có thể đọc được bởi các tác nhân mà người dùng mang theo bên mình.
Source: https://dev.to/kalicart-bridge/the-website-chatbot-was-a-workaround-not-a-solution-gd
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi