웹사이트 챗봇은 해결책이 아니라 임시방편이었다
대부분의 웹사이트 구석에는 작은 채팅 원형 아이콘이 있습니다. 어떻게 도와드릴까요?라고 묻습니다. 당신이 진짜 질문을 던지면, 도움말 센터 링크를 줍니다. 결국 당신은 다시 고객 지원팀에 이메일을 보내게 됩니다.
우리는 잘못된 이유로 챗봇을 추가했습니다. 기업들은 AI를 사용하고 있다는 것을 보여주고 싶어 했습니다. 사용자를 돕기 위해 추가한 것이 아닙니다. 이것은 임시방편일 뿐입니다.
일반적인 사이트 봇에는 세 가지 주요 문제가 있습니다:
- 사이트의 아주 일부분만 알고 있습니다. 두 가지 사실을 결합해야 하는 질문이 나오면 제대로 답변하지 못합니다.
- 실질적인 권한이 없습니다. 재고나 주문 내역을 확인할 수 없습니다. 그저 텍스트를 반복할 뿐입니다.
- 흐름을 방해합니다. 당신이 읽고 싶은 정보와 당신 사이에 끼어듭니다.
챗봇이 이렇게 작동하는 이유는 구축 방식 때문입니다. 챗봇은 실시간 웹사이트를 읽는 것이 아니라, 스냅샷을 읽습니다. 며칠 또는 몇 주 전에 만들어진 복사본을 보는 것입니다. 가격이나 재고가 바뀌면 봇은 오래된 정보를 제공합니다.
대부분의 봇은 제품 목록조차 제대로 따라가지 못합니다. 봇이 읽을 수 있도록 데이터를 단순한 목록 형태로 평탄화(flatten)해야 합니다. 이는 퇴보하는 것입니다.
진짜 변화는 다른 곳에서 일어나고 있습니다. 사용자들은 페이지에 붙어 있는 작은 비서를 원하지 않습니다. 그들은 이미 주머니 속에 강력한 AI 비서를 가지고 있습니다. 그들은 당신의 사이트를 방문하기도 전에 그 비서를 사용해 답을 찾습니다.
AI를 다루는 데는 두 가지 방법이 있습니다:
챗봇 방식: 페이지에 성능이 낮은 AI를 배치합니다. 오래된 데이터를 사용하며, 사이트에 형편없는 비서를 가두어 두는 격입니다.
가독성 중심 방식: 사용자가 이미 사용 중인 AI가 콘텐츠를 쉽게 읽을 수 있도록 만듭니다. 구조화된 데이터를 사용하고, 실제적이고 최신인 정보를 제공합니다.
세상은 두 번째 방식으로 향하고 있습니다. 초점이 인간의 눈에서 머신 에이전트(machine agents)로 이동하고 있습니다.
이러한 변화는 새로운 과제를 만들어냅니다. 만약 에이전트가 사용자의 사이트 방문 없이 질문에 답한다면, 어떻게 수익을 창출할까요? 만약 에이전트가 데이터를 잘못 읽는다면, 그 실수에 대한 책임은 누구에게 있을까요?
아직 아무도 답을 알고 있지 않습니다. 하지만 이것이 던져야 할 올바른 질문들입니다.
웹사이트를 운영한다면, 단순히 챗봇을 추가하지 마세요. 오래된 데이터를 사용하는 봇은 아무도 겪지 않는 문제를 해결하려 할 뿐입니다.
진짜 문제는 사람들이 이미 사용하고 있는 비서들이 당신의 사이트를 명확하게 읽지 못한다는 점입니다.
구석에 있는 챗봇을 위해 구축하는 것을 멈추세요. 사용자들이 가져오는 에이전트들이 읽을 수 있도록 콘텐츠를 만드는 일을 시작하세요.
Source: https://dev.to/kalicart-bridge/the-website-chatbot-was-a-workaround-not-a-solution-gd
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi