แชทบอทบนเว็บไซต์เป็นเพียงการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า ไม่ใช่ทางออกที่แท้จริง
เว็บไซต์ส่วนใหญ่จะมีวงกลมแชทเล็กๆ อยู่ที่มุมจอ มันจะถามว่ามีอะไรให้ช่วยไหม คุณถามคำถามจริงๆ ไป แต่มันกลับให้ลิงก์ไปยังศูนย์ช่วยเหลือมาแทน สุดท้ายคุณก็ต้องส่งอีเมลหาฝ่ายสนับสนุนอยู่ดี
เราเพิ่มแชทบอทเข้ามาด้วยเหตุผลที่ผิด บริษัทต่างๆ ต้องการแสดงให้เห็นว่าพวกเขาใช้ AI แต่พวกเขาไม่ได้เพิ่มมันเข้ามาเพื่อช่วยผู้ใช้ นี่คือการแก้ปัญหาเฉพาะหน้า
บอททั่วไปบนเว็บไซต์มีปัญหาหลัก 3 ประการ:
- พวกมันรู้จักเว็บไซต์ของคุณเพียงแค่บางส่วนเท่านั้น และจะล้มเหลวเมื่อคำถามจำเป็นต้องใช้ข้อมูลสองอย่างประกอบกัน
- พวกมันไม่มีอำนาจจัดการอะไรจริงๆ ไม่สามารถตรวจสอบสต็อกสินค้าหรือคำสั่งซื้อของคุณได้ ทำได้เพียงแค่พูดซ้ำข้อความเดิมๆ
- พวกมันขัดจังหวะคุณ มันคั่นกลางระหว่างคุณกับข้อมูลที่คุณต้องการอ่าน
แชทบอททำงานแบบนี้เพราะวิธีการสร้าง พวกมันไม่ได้อ่านเว็บไซต์แบบเรียลไทม์ แต่จะอ่านจากข้อมูลที่บันทึกไว้ (snapshot) พวกมันดูข้อมูลจากสำเนาที่ทำไว้เมื่อหลายวันหรือหลายสัปดาห์ก่อน หากราคาหรือสต็อกสินค้าของคุณเปลี่ยนไป บอทก็จะให้ข้อมูลที่ล้าสมัย
บอทส่วนใหญ่ไม่สามารถทำความเข้าใจรายการสินค้าได้ด้วยซ้ำ คุณต้องปรับข้อมูลให้กลายเป็นรายการแบบเรียบง่ายเพียงเพื่อให้บอทอ่านได้ นี่คือการถอยหลังเข้าคลอง
การเปลี่ยนแปลงที่แท้จริงกำลังเกิดขึ้นในอีกรูปแบบหนึ่ง ผู้ใช้ไม่ได้ต้องการผู้ช่วยตัวจิ๋วที่ติดอยู่บนหน้าเว็บของคุณ พวกเขามีผู้ช่วย AI ที่ทรงพลังอยู่ในกระเป๋าอยู่แล้ว และพวกเขาใช้ผู้ช่วยนั้นเพื่อหาคำตอบก่อนที่จะเข้ามาเยี่ยมชมเว็บไซต์ของคุณเสียด้วยซ้ำ
มีสองวิธีในการจัดการกับ AI:
แนวทางแบบแชทบอท (The Chatbot Approach): คุณใส่ AI ที่ไม่เก่งลงในหน้าเว็บของคุณ มันใช้ข้อมูลเก่า และเป็นการกักขังผู้ช่วยที่ไม่ได้เรื่องไว้ในเว็บไซต์ของคุณ
แนวทางแบบอ่านง่าย (The Legible Approach): คุณทำให้เนื้อหาของคุณอ่านง่ายสำหรับ AI ที่ผู้ใช้มีอยู่แล้ว คุณใช้ข้อมูลที่มีโครงสร้าง (structured data) และให้ข้อมูลที่ถูกต้องและเป็นปัจจุบัน
แนวทางที่สองคือทิศทางที่โลกกำลังมุ่งไป มันเปลี่ยนจุดโฟกัสจากดวงตามนุษย์ไปสู่เอเจนต์จักรกล (machine agents)
การเปลี่ยนแปลงนี้สร้างความท้าทายใหม่ๆ หากเอเจนต์ตอบคำถามโดยที่ผู้ใช้ไม่ได้เข้ามาที่เว็บไซต์ของคุณเลย คุณจะทำเงินได้อย่างไร? และหากเอเจนต์อ่านข้อมูลของคุณผิด ใครจะเป็นผู้รับผิดชอบต่อความผิดพลาดนั้น?
ยังไม่มีใครมีคำตอบสำหรับเรื่องนี้ แต่นี่คือคำถามที่ถูกต้องที่ควรตั้งขึ้น
หากคุณดูแลเว็บไซต์ อย่าเพียงแค่เพิ่มแชทบอทเข้าไป บอทที่ใช้ข้อมูลล้าสมัยไม่ได้ช่วยแก้ปัญหาที่ใครต้องการเลย
ปัญหาที่แท้จริงคือ ผู้ช่วยที่ผู้คนใช้อยู่แล้วไม่สามารถอ่านเว็บไซต์ของคุณได้อย่างชัดเจน
เลิกสร้างอะไรเพื่อแชทบอทที่อยู่ตรงมุมจอ แต่เริ่มทำให้เนื้อหาของคุณอ่านง่ายสำหรับเอเจนต์ที่ผู้ใช้นำติดตัวมาด้วย
Source: https://dev.to/kalicart-bridge/the-website-chatbot-was-a-workaround-not-a-solution-gd
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi