AI w obsłudze klienta: Realne rezultaty
Oczekiwania klientów uległy zmianie. Większość osób oczekuje szybkich odpowiedzi i spersonalizowanej obsługi. Dla dużych firm jest to trudne do zrealizowania.
Firmy ubezpieczeniowe mierzą się z tym codziennie. Zajmują się zgłoszeniami szkód, pytaniami dotyczącymi polis oraz płatnościami. Zadania te często odbywają się w sytuacjach, gdy klienci odczuwają stres.
China Taiping Insurance Singapore wykorzystuje technologię, aby rozwiązywać te problemy. Stworzyli Digital Innovation Lab, aby testować nowe narzędzia.
Skupiają się na konkretnych zadaniach zamiast na ogólnych trendach. Oto jak wykorzystują AI:
• Inteligentne Centra Obsługi: Wykorzystują rozpoznawanie twarzy i głosu, aby umożliwić klientom samodzielne wykonywanie zadań. Zmniejsza to potrzebę angażowania konsultantów do prostych czynności.
• Biometria głosu: Wykorzystują wzorce głosu do weryfikacji tożsamości. Jest to szybsze niż hasła i zapobiega oszustwom. Konsultanci poświęcają mniej czasu na kontrole bezpieczeństwa, a więcej na pomaganie ludziom.
• Cyfrowe zgłoszenia szkód: Wykorzystują ocenę opartą na wideo do procesowania szkód. Przyspiesza to gromadzenie dokumentacji i redukuje pracę manualną.
Skuteczna AI nie zastępuje ludzi. Eliminuje ona bariery w procesach pracy.
Najlepszym sposobem na wykorzystanie AI jest rozwiązywanie konkretnych problemów. Skup się na tych obszarach:
- Weryfikacja tożsamości
- Przyjmowanie zgłoszeń szkód
- Umawianie spotkań
- Wyszukiwanie informacji o polisie
Rozwiązując te drobne problemy, poprawiasz czas reakcji i obniżasz koszty.
Źródło: https://dev.to/melindakey/ai-in-customer-service-where-companies-are-seeing-real-results-3epn
Opcjonalna społeczność edukacyjna: https://t.me/GyaanSetuAi