AI ในการบริการลูกค้า: ผลลัพธ์ที่เกิดขึ้นจริง
ความคาดหวังของลูกค้าเปลี่ยนไป ผู้คนส่วนใหญ่ต้องการคำตอบที่รวดเร็วและการบริการที่เป็นส่วนตัว สำหรับบริษัทขนาดใหญ่ สิ่งนี้เป็นเรื่องที่ทำได้ยาก
บริษัทประกันภัยต้องเผชิญกับสิ่งนี้ในทุกๆ วัน พวกเขาต้องจัดการกับการเคลม คำถามเกี่ยวกับกรมธรรม์ และการชำระเงิน ซึ่งงานเหล่านี้มักเกิดขึ้นในช่วงเวลาที่ลูกค้ากำลังรู้สึกเครียด
China Taiping Insurance Singapore ใช้เทคโนโลยีเพื่อแก้ปัญหาเหล่านี้ พวกเขาได้จัดตั้ง Digital Innovation Lab เพื่อทดสอบเครื่องมือใหม่ๆ
พวกเขามุ่งเน้นไปที่งานเฉพาะด้านแทนที่จะเป็นเทรนด์ในวงกว้าง นี่คือวิธีที่พวกเขาใช้ AI:
• Smart Service Centres: พวกเขาใช้การจดจำใบหน้าและเสียงเพื่อให้ลูกค้าสามารถทำรายการต่างๆ ได้ด้วยตนเอง ซึ่งช่วยลดความจำเป็นในการใช้เจ้าหน้าที่สำหรับงานที่ไม่ซับซ้อน
• Voice Biometrics: พวกเขาใช้ลายนิ้วมือเสียง (voice prints) เพื่อยืนยันตัวตน ซึ่งรวดเร็วกว่าการใช้รหัสผ่านและช่วยป้องกันการทุจริต ทำให้เจ้าหน้าที่ใช้เวลากับการตรวจสอบความปลอดภัยน้อยลง และมีเวลาช่วยเหลือผู้คนได้มากขึ้น
• Digital Claims: พวกเขาใช้การประเมินผ่านวิดีโอสำหรับการเคลม ซึ่งช่วยเร่งกระบวนการรวบรวมเอกสารและลดการทำงานด้วยมือ
การใช้ AI ที่ประสบความสำเร็จไม่ใช่การเข้ามาแทนที่คน แต่เป็นการลดอุปสรรคในขั้นตอนการทำงาน
วิธีที่ดีที่สุดในการใช้ AI คือการแก้ปัญหาเฉพาะจุด โดยมุ่งเน้นไปที่ด้านเหล่านี้:
- การยืนยันตัวตน
- การรับเรื่องเคลม
- การนัดหมาย
- การค้นหาข้อมูลกรมธรรม์
เมื่อคุณแก้ไขขั้นตอนเล็กๆ เหล่านี้ได้ คุณจะสามารถปรับปรุงระยะเวลาในการตอบสนองและลดต้นทุนลงได้
Source: https://dev.to/melindakey/ai-in-customer-service-where-companies-are-seeing-real-results-3epn
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi