کسٹمر سروس میں AI: حقیقی نتائج
صارفین کی توقعات بدل چکی ہیں۔ زیادہ تر لوگ تیز رفتار جوابات اور ذاتی نوعیت کی سروس چاہتے ہیں۔ بڑی کمپنیوں کے لیے ایسا کرنا مشکل ہے۔
انشورنس کمپنیاں روزانہ اس کا سامنا کرتی ہیں۔ وہ کلیمز، پالیسی کے سوالات اور ادائیگیوں کو سنبھالتی ہیں۔ یہ کام اکثر اس وقت ہوتے ہیں جب صارفین تناؤ محسوس کر رہے ہوتے ہیں۔
China Taiping Insurance Singapore ان مسائل کو حل کرنے کے لیے ٹیکنالوجی کا استعمال کرتی ہے۔ انہوں نے نئے ٹولز کی جانچ کے لیے ایک Digital Innovation Lab بنایا ہے۔
وہ وسیع رجحانات کے بجائے مخصوص کاموں پر توجہ مرکوز کرتے ہیں۔ وہ AI کا استعمال اس طرح کرتے ہیں:
• اسمارٹ سروس سینٹرز: وہ چہرے اور آواز کی شناخت (facial and voice recognition) کا استعمال کرتے ہیں تاکہ صارفین خود کام مکمل کر سکیں۔ اس سے سادہ کاموں کے لیے انسانی ایجنٹس کی ضرورت کم ہو جاتی ہے۔
• وائس بائیومیٹرکس: وہ شناخت کی تصدیق کے لیے وائس پرنٹس کا استعمال کرتے ہیں۔ یہ پاس ورڈز سے زیادہ تیز ہے اور دھوکہ دہی کو روکتا ہے۔ ایجنٹس سیکیورٹی چیک پر کم وقت صرف کرتے ہیں اور لوگوں کی مدد کرنے میں زیادہ وقت گزارتے ہیں۔
• ڈیجیٹل کلیمز: وہ کلیمز کے لیے ویڈیو پر مبنی تشخیص کا استعمال کرتے ہیں۔ اس سے دستاویزات جمع کرنے کا عمل تیز ہو جاتا ہے اور دستی کام کم ہو جاتا ہے۔
کامیاب AI لوگوں کی جگہ نہیں لیتا، بلکہ یہ ورک فلو (workflows) سے رکاوٹیں ختم کرتا ہے۔
AI کے استعمال کا بہترین طریقہ مخصوص مسائل کو حل کرنا ہے۔ ان شعبوں پر توجہ دیں:
- شناخت کی تصدیق
- کلیمز وصول کرنا
- اپائنٹمنٹس کا شیڈول بنانا
- پالیسی کی معلومات تلاش کرنا
جب آپ ان چھوٹے اقدامات کو درست کرتے ہیں، تو آپ رسپانس ٹائم کو بہتر بناتے ہیں اور اخراجات کم کرتے ہیں۔
Source: https://dev.to/melindakey/ai-in-customer-service-where-companies-are-seeing-real-results-3epn
Optional learning community: https://t.me/GyaanSetuAi