ด้านมืดของความจงรักภักดี
การทำลายความไว้วางใจของลูกค้าที่จงรักภักดีคือความผิดพลาดที่ยิ่งใหญ่ที่สุด
แบรนด์ค้าปลีกรายใหญ่แห่งหนึ่งมองข้ามลูกค้าเก่าของตนเอง พวกเขาให้ส่วนลดมหาศาลเพียงเพื่อดึงดูดลูกค้าใหม่เท่านั้น ลูกค้าเก่าที่จงรักภักดีรู้สึกว่าพวกเขาถูกละเลย อัตราการรักษาลูกค้า (Customer Retention Rate) ของพวกเขาจึงลดลงเรื่อยๆ
พวกเขาจึงเปลี่ยนกลยุทธ์ พวกเขาหันมาเน้นการปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) พวกเขาเปิดตัวโปรแกรมความจงรักภักดี (Loyalty Program) เพื่อให้ลูกค้าเก่ารู้สึกเป็นคนพิเศษ พวกเขาสร้างความสัมพันธ์ขึ้นมาใหม่ผ่านข้อเสนอที่ปรับแต่งเฉพาะบุคคล (Personalised Offers)
วันนี้ รายได้ของพวกเขาสูงกว่าที่เคยเป็นมา มูลค่าแบรนด์ (Brand Value) ของพวกเขาแข็งแกร่งกว่าที่เคยเป็นมา
💡 ข้อมูลเชิงลึกจาก GyaanSetu: การหาลูกค้าใหม่นั้นง่าย แต่การรักษาลูกค้าเก่าไว้คือหัวใจสำคัญของธุรกิจที่แท้จริง คุณให้ความสำคัญกับลูกค้าเก่าของคุณแล้วหรือยัง?