ТЕМНАЯ СТОРОНА ЛОЯЛЬНОСТИ
Предать доверие лояльного клиента — это самая большая ошибка.
Один очень крупный ритейл-бренд проигнорировал своих старых клиентов. Они предлагали огромные скидки только для того, чтобы привлечь новых покупателей. Постоянные лояльные клиенты почувствовали, что их игнорируют. Их показатель удержания клиентов (Customer Retention Rate) начал падать.
Они изменили свою стратегию. Они сосредоточились на улучшении клиентского опыта (Customer Experience). Они запустили программу лояльности, чтобы старые клиенты чувствовали себя особенными. Они восстановили отношения с помощью персонализированных предложений.
Сегодня их выручка даже выше, чем раньше. Ценность их бренда теперь сильнее, чем когда-либо.
💡 Инсайт от GyaanSetu: Привлечь нового клиента легко, но удерживать старого — это и есть настоящий бизнес. Цените ли вы своих постоянных клиентов?